納稅服務中存在的問題和改進措施

摘 要：按照“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的原則，進一步轉變觀念，完善納稅服務的體制機制，創(chuàng)新納稅服務的方式手段，提升納稅服務的質量水平，是當前稅收工作的重要內容之一。試從納稅服務的重要意義談起，指出當前工作中存在的問題，并提出下一步的改進措施。

關鍵詞：納稅服務；服務理念；法律體系；考核機制；信息化水平

中圖分類號：F812.42 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）26-0178-02

為納稅人提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，是稅務部門的重要職責，也是時代發(fā)展的要求。在新的經濟社會形勢下，稅務機關做好納稅服務工作具有重要意義。

首先，納稅服務是轉變政府職能、建設服務型政府的題中應有之義。稅務機關是政府的職能部門，在籌集收入、調控經濟、調節(jié)分配中發(fā)揮著重要作用。稅務機關的執(zhí)法狀況和服務水平，直接影響黨和政府的形象。改進和優(yōu)化納稅服務工作，是稅務部門為民收稅、踐行全心全意為人民服務宗旨的具體體現，也是推動建設服務型政府的重要舉措。稅務機關必須堅持以納稅人為中心，更新傳統(tǒng)服務理念，改變落后服務方式，以信息技術為支撐，為納稅人提供現代、高效、規(guī)范、便捷的服務。

其次，納稅服務是服務科學發(fā)展、共建和諧稅收的關鍵所在。當前，稅務機關應如何深入貫徹落實科學發(fā)展觀？答案就是緊緊圍繞“服務科學發(fā)展、共建和諧稅收”這一主題，努力做到公平正義、文明和諧、規(guī)范高效。納稅服務是貫徹這一主題的重要內容。只有不斷改進和優(yōu)化納稅服務，才能有效地降低征納成本，緩和征納矛盾，促進民生改善，進而更好地發(fā)揮稅收職能作用，保障經濟社會持續(xù)健康發(fā)展。

再次，優(yōu)化納稅服務是適應納稅人需求轉變的客觀需要。隨著社會進步和普法推進，公民的法律意識進一步覺醒，學法、用法、遵法、守法的意識日益增強，對稅務機關依法規(guī)范執(zhí)法行為、提供高效優(yōu)質服務、保障納稅人合法權益的要求也越來越高。據有關調查顯示，納稅人期待的納稅服務，主要體現在規(guī)范、效率、尊重、公開等方面，相當一部分納稅人表示“寧要高效的長臉、不要低效的圓臉”。這表明“便捷高效型”的納稅服務深入人心，有逐漸取代“態(tài)度尊重型”服務的趨勢，稅務機關應當及時做出調整，以適應納稅需求的這一轉變。

此外，納稅服務是世界稅收發(fā)展的時代主題。

目前，世界各國尤其在發(fā)達國家，稅務機關非常重視納稅服務工作，普遍視納稅人為“衣食父母”，積極維護納稅人合法權益，大力創(chuàng)新納稅服務方式。優(yōu)化納稅服務已經成為世界各國構建和諧征納關系、完善稅收管理的共同選擇。

近年來，我國各級稅務機關牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務理念，按照以法律法規(guī)為依據、以納稅人合理需求為導向、以信息化為依托、以提高稅法遵從度為目的的納稅服務工作總體要求，不斷完善服務機制，創(chuàng)新服務手段，豐富服務內容，納稅服務工作取得顯著成效。但是，我們應該清醒地認識到，在取得成績的同時，也存在一些問題。

一、服務理念滯后

在我國，稅務機關與納稅人的關系長期以來一直被定位于管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督，征納雙方的法律地位不平等。“重管理、輕服務”和“門好進、臉好看，但效率低、事難辦”的現象仍然時常出現。有的稅務干部腦海中還存在根深蒂固的管理理念，權力意識仍然很嚴重，在納稅服務工作當中缺乏積極性、主動性。有的在工作中重表象輕實質，簡單地將優(yōu)化納稅服務理解為優(yōu)化辦稅環(huán)境、文明禮貌、微笑服務等表面措施，并沒有將納稅服務看成是執(zhí)法的有機組成部分，更缺少諸如稅法咨詢、納稅人權益保障等方面的個性化服務，納稅服務流于形式。

二、法律體系不健全

2011年，隨著納稅服務被寫入新征管法，納稅服務由原來的職業(yè)道德范疇上升到法律范疇，成為稅收征管的重要內容。但是與發(fā)達國家相比，我國納稅服務的法定內容過于簡單、粗略，對納稅人權利的保護遠遠不夠。2005年10月，國家稅務總局印發(fā)的《納稅服務工作規(guī)范（試行）》，這是我國唯一權威性的納稅服務規(guī)范性文件。各地稅務機關圍繞其也相繼出臺了相關文件，但這些規(guī)范性文件法律級次太低、權威性太弱、可操作性不強。

三、考核機制不完善

近年來，各級稅務機關雖已普遍建立起納稅服務組織體系，但相當一部分流于形式。總體來看，納稅服務的考核評價機制尚不完善，考核指標設置還不夠科學合理，還缺乏有效的納稅服務監(jiān)督和責任追究落實制度，尚未形成科學合理、客觀公正、切實可行的納稅服務考核機制，各地納稅服還存在較大隨意性，尚未建立起統(tǒng)一的納稅服務質量評價指標體系。此外，納稅人缺乏合理的方式來對稅務機關服務水平進行監(jiān)督和評價，從而造成反饋渠道堵塞，信息溝通不暢，在外部弱化了對納稅服務質量考核的深度和力度，最終無法促進納稅服務工作水平的提高。

四、信息化水平有待提高

目前，信息化建設為優(yōu)化納稅服務提供了有力的技術保障，但功能齊全、信息共享的稅收信息管理系統(tǒng)尚未完全建立。此外，由于政府缺少嚴密的信息化發(fā)展規(guī)劃，各部門之間信息交換平臺尚未搭建，或雖搭建但效率低，外部關聯職能部門的協同服務尚未凸顯。如稅務機關所需的工商、質檢、海關、審計、金融等方面的納稅服務信息取得遇到的阻力較大，獲取第三方涉稅信息成本較高，影響了稅收信息化服務進程，嚴重制約了納稅服務社會化的發(fā)展。

針對以上問題，提出以下幾點優(yōu)化納稅服務的改進措施。

（一）樹立科學的納稅服務理念

理念的更新和轉變，是優(yōu)化納稅服務的關鍵所在。一是要淡化權力意識。廣大稅務干部要牢固樹立以人為本的觀念，真正把納稅服務作為行政執(zhí)法的重要組成部分，充分認識做好納稅服務是提高征管水平的重要手段。改變傳統(tǒng)的注重對納稅人檢查、防范、監(jiān)督、懲罰的觀念，把服務、理解、尊重、關心納稅人的現代理念貫穿于稅收征管全過程，積極、主動、及時、便捷地為納稅人提供優(yōu)質高效、簡便經濟的服務。二是要摒棄形式主義。由片面注重形式向追求形式、內容、效果三者相統(tǒng)一轉變，不再單純追求優(yōu)美的辦稅環(huán)境和熱情的服務態(tài)度，而是向尊重納稅人的實際需求，提高納稅遵從度的方向努力。三是要深化服務層次。通過拓展稅法宣傳渠道、建立涉稅咨詢輔導體系、建設稅收咨詢網絡、簡化辦稅程序、提高辦稅效率等一系列方式方法，為納稅人提供針對性強、高效能的納稅服務。

（二）健全納稅服務體系

法制化是保證納稅服務良性發(fā)展的必然途徑，因此，我們必須對納稅服務法律體系予以完善。一是在憲法中明確納稅服務的法律地位。我國憲法第56條規(guī)定，中華人民共和國公民有依照法律納稅的義務。但其中沒有任何涉及國家對納稅人服務的條款。這是一種權利與義務的不對等，需要予以明確。二是加快完善《稅收征管法》及其實施細則中對于納稅服務的規(guī)定。進一步明確納稅服務的工作方法、崗位職責及服務標準等各項內容，使其具有可操作性。三是盡快出臺《納稅服務工作規(guī)范》。自2005年10月至今，《納稅服務工作規(guī)范（試行）》已在全國實行近8年，對納稅服務工作起到了積極的指導、規(guī)范作用。當前應認真總結實踐經驗，抓緊修訂完善，使《納稅服務工作規(guī)范》早日出臺。如果條件成熟，將此規(guī)范上升為國務院的行政法規(guī)，必將對納稅服務工作有更大的促進。

（三）完善納稅服務考核機制

目前，完善內外結合、可操作性強、科學合理的納稅服務考核機制已成為當務之急。從內部來看，應逐項制定各環(huán)節(jié)服務規(guī)范，明確方法、步驟、標準，做到有章可循、職責明晰，杜絕納稅服務中的隨意性。建立納稅服務考核評價機制，制定詳細的考核辦法，通過嚴格考核，獎勵先進、懲罰落后、約束行為、確保工作實效。嚴格落實責任追究制度，促使廣大稅務干部自覺增強責任意識和法律意識。從外部來看，要進一步暢通溝通渠道，建立公開的、社會各界共同參與的監(jiān)督評估機制，豐富監(jiān)督方式，如可通過在納稅人中開展座談會、發(fā)放調查問卷、接受投訴和評議等形式，征詢意見和建議，督促稅務機關和稅務人員及時改進納稅服務工作。

（四）加快納稅服務信息化建設

信息化建設是提高納稅服務質量和水平的有力保證。以我省國稅和地稅系統(tǒng)聯合開發(fā)實施“金稅三期”工程為契機，以稅收征管信息系統(tǒng)為依托，優(yōu)化業(yè)務流程，減少辦稅環(huán)節(jié)，大力推廣安全高效的網上報稅、網上審批系統(tǒng)，廣泛利用POS機、網上銀行等電子結算工具完成稅款繳納，以打破時間和地域的限制，切實減輕納稅人負擔，為納稅人提供便捷服務。建立全面的信息交換平臺，加強與政府各相關部門的信息交換和網絡互聯，形成功能齊全，協調高效的涉稅信息管理系統(tǒng)，構建面向納稅人的全方位的公共服務平臺。

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[責任編輯 仲 琪]