有關(guān)社保標(biāo)準(zhǔn)的討論

我們前面提到有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)分類的理論問題。這里我們運用新的標(biāo)準(zhǔn)分類方法去探討社保標(biāo)準(zhǔn)問題。按照新的標(biāo)準(zhǔn)分類，我們將標(biāo)準(zhǔn)分為：公平性標(biāo)準(zhǔn)、財政性標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品（服務(wù)）性標(biāo)準(zhǔn)、績效性標(biāo)準(zhǔn)。

一、公平性標(biāo)準(zhǔn)

本著基本公共服務(wù)均等化的精神，我國制定了國發(fā)〔2012〕29號《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)國家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃的通知》，其中，第五章社會保險中第二節(jié)基本標(biāo)準(zhǔn)中提到：“加快建立健全社會保險服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)體系。依據(jù)國家社會保險相關(guān)法律法規(guī)，為實現(xiàn)社會保險制度覆蓋全民，并保障參保人員待遇水平，明確工作任務(wù)的事權(quán)與支出責(zé)任，制定‘十二五’時期社會保險服務(wù)國家基本標(biāo)準(zhǔn)。社會保險服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)施建設(shè)、設(shè)備配置、人員配備、服務(wù)規(guī)范等具體標(biāo)準(zhǔn)，由人力資源社會保障部、衛(wèi)生部依法會同有關(guān)部門及國家標(biāo)準(zhǔn)化行政管理部門制定實施。各省（區(qū)、市）應(yīng)遵循實施國家基本標(biāo)準(zhǔn)，并可結(jié)合本地區(qū)實際情況適當(dāng)提高標(biāo)準(zhǔn)”。

公平性標(biāo)準(zhǔn)最敏感的莫過于社保在“不同身份人員”之間的公平了。以養(yǎng)老保險為例，目前機(jī)關(guān)、事業(yè)單位仍然沒有納入養(yǎng)老保險范疇，“退休金”在不同身份人員之間差距很大，養(yǎng)老保險統(tǒng)籌仍然道路遙遠(yuǎn)。即使在已經(jīng)實施的社保中，又有不同身份人員之間的差別，如：城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險、城鎮(zhèn)居民養(yǎng)老保險、新型農(nóng)村養(yǎng)老保險（新農(nóng)保）；即使在同一保險下又有不同檔次的繳費標(biāo)準(zhǔn)。另外與此相關(guān)的就是“延長退休年齡”問題，不同群體呼聲不同。

筆者認(rèn)為，首先，“公平”是一個相對的概念，沒有絕對的公平。其次，公平更根本的是“機(jī)會”的公平，而不僅僅是待遇的公平。第三，從目前國情出發(fā)，在地區(qū)差距很大情況下，社保水平不可能全國統(tǒng)一。第四，養(yǎng)老保險應(yīng)分為三部分：一是“普惠制”，即基本公共服務(wù)的統(tǒng)一，基本保障水平的統(tǒng)一；二是“差別化激勵”，養(yǎng)老保險有長期激勵作用，即在職期間對社會貢獻(xiàn)越大者，在其退休時應(yīng)享受更多的補(bǔ)償；三是逐步縮小的“地區(qū)差”。

二、財政性標(biāo)準(zhǔn)

財政性標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《中華人民共和國預(yù)算法》主要是明確公共服務(wù)項目的經(jīng)費來源、預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任主體。如職工基本養(yǎng)老保險：“用人單位繳納一般不超過工資總額的20%，職工繳納本人工資的8%，基金出現(xiàn)支付不足時由縣級以上政府給予補(bǔ)貼”。需要指出的是，社保財政標(biāo)準(zhǔn)的背后是一個國家社會保障體制機(jī)制和頂層設(shè)計的考慮，即借鑒國際經(jīng)驗又要體現(xiàn)本國國情，本著全覆蓋、多層次、可持續(xù)的原則加以設(shè)計。這里又會涉及一個敏感的話題“社保基金是否有缺口”，未來我國是否會出現(xiàn)社保基金賬戶虧空而引發(fā)嚴(yán)重的社會問題。筆者認(rèn)為這種情況出現(xiàn)的可能性不大，因為我國社保體系設(shè)計的基本原則是“自己養(yǎng)活自己”，少數(shù)困難群體實行國家救助。量入為出的原則，甚至略有盈余，甚至在安全性基礎(chǔ)上的社保基金盈利以及我國“公有制經(jīng)濟(jì)為主體”的特征都從制度上保證不會出現(xiàn)類似歐洲債務(wù)危機(jī)的社會問題。但是，社保水平及質(zhì)量的基礎(chǔ)在于國家經(jīng)濟(jì)社會的健康發(fā)展，在于國家創(chuàng)新力的提升，目前一些企業(yè)經(jīng)營困難，部分企業(yè)社保繳費出現(xiàn)問題需要引起我們的高度重視，在進(jìn)行社保政策設(shè)計時一定要以在改善民生的同時促進(jìn)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展為前提，才能不“寅吃卯糧”。

三、服務(wù)性標(biāo)準(zhǔn)

《中華人民共和國社會保險法》于2011年7月1日起實施，為配合該法的實施，人力資源社會保障部提出了《社會保險服務(wù)總則》國家標(biāo)準(zhǔn)，并于2011年12月30日發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)在引言中指出：“社會保險服務(wù)是政府公共服務(wù)的組成部分，是建設(shè)服務(wù)型政府的重要內(nèi)容。適應(yīng)我國社會保險制度長足發(fā)展的需要，堅持‘以人為本’的服務(wù)理念，實現(xiàn)‘記錄一生、保障一生、服務(wù)一生’的服務(wù)目標(biāo)，推進(jìn)社會保險服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和規(guī)范化管理，提高社會保險服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足公眾對社會保險服務(wù)的需求，是各級社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的重要職責(zé)和任務(wù)。

本標(biāo)準(zhǔn)是社會保險標(biāo)準(zhǔn)體系中重要的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)之一，對完善社會保險標(biāo)準(zhǔn)體系具有重要的引導(dǎo)和示范作用，對規(guī)范社會保險經(jīng)辦管理服務(wù)、提高公共服務(wù)水平具有現(xiàn)實意義。”

該服務(wù)總則從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本原則、服務(wù)體系、服務(wù)保障、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督、評價與改進(jìn)等八個方面對社會保險服務(wù)提出了總的服務(wù)規(guī)范性要求，但詳細(xì)的服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)規(guī)范還需要在下一級標(biāo)準(zhǔn)層面中以專項標(biāo)準(zhǔn)的形式加以制定。

作為國家首批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點，陜西省按照規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系國標(biāo)建立了地方社會保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并于2010年10月驗收通過。“國標(biāo)委專家組對陜西省社會保障局系統(tǒng)開展國家養(yǎng)老保險經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作進(jìn)行了檢查驗收，評審專家組認(rèn)為，陜西省社會保障局標(biāo)準(zhǔn)體系科學(xué)合理、標(biāo)準(zhǔn)實施效果顯著、品牌效應(yīng)初步顯現(xiàn)，完成了國標(biāo)委對試點工作批復(fù)中的各項目標(biāo)任務(wù)要求，以96分的成績高標(biāo)準(zhǔn)通過驗收，不僅為全國社會保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供了經(jīng)驗，培養(yǎng)了一批隊伍，提高了社會保險經(jīng)辦服務(wù)的質(zhì)量，而且極大地推進(jìn)了社會保險標(biāo)準(zhǔn)化工作在全國的開展”。①

人力資源社會保障部發(fā)布的人力資源和社會保障標(biāo)準(zhǔn)體系（人社發(fā)〔2010〕53號）也提出了社會保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架：

應(yīng)當(dāng)說目前的社會保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還基本上停留在社保經(jīng)辦、社保管理等方面的標(biāo)準(zhǔn)，而更具體可操作的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范還沒有。如：養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療康復(fù)等，而這些恰恰是老百姓最需要的。關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)，民政部已經(jīng)開始就養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等作出了若干規(guī)定。南京、天津、山東等地也已開始著手建立養(yǎng)老服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)。

2012年天津市成立了養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會。根據(jù)天津?qū)嶋H，圍繞養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的重點，該市正在加快標(biāo)準(zhǔn)化的創(chuàng)制工作。目前，已經(jīng)有《天津市居家養(yǎng)老入戶服務(wù)規(guī)范》、《天津市居家養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)規(guī)范》、《天津市居家養(yǎng)老托老服務(wù)規(guī)范》、《天津市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)規(guī)范》、《天津市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)臨終關(guān)懷服務(wù)規(guī)范》、《天津市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)康復(fù)服務(wù)規(guī)范》等10大養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，得到市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)立項。

居家養(yǎng)老服務(wù)層面有4個標(biāo)準(zhǔn)，分別是居家養(yǎng)老入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)人員為行動不便、在家養(yǎng)老的老年人提供入戶服務(wù)的行為；居家養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要規(guī)范老年日間照料服務(wù)中心（站）等社區(qū)設(shè)施服務(wù)行為；居家養(yǎng)老托老服務(wù)規(guī)范，主要規(guī)范托老所短期看護(hù)服務(wù)行為；老年宜居社區(qū)規(guī)范，主要規(guī)范老年宜居社區(qū)建設(shè)、管理和運營行為。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)層面有6個標(biāo)準(zhǔn)，分別是：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)供養(yǎng)服務(wù)規(guī)范，主要規(guī)范保障類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)行為；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)康復(fù)服務(wù)規(guī)范，主要規(guī)范半自理老人康復(fù)服務(wù)行為；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)規(guī)范，主要規(guī)范不能自理（失能、失智）老人長期照護(hù)服務(wù)行為；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)臨終關(guān)懷服務(wù)規(guī)范，主要規(guī)范提供臨終關(guān)懷服務(wù)行為；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)頤養(yǎng)服務(wù)規(guī)范，主要規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)高附加值服務(wù)的行為；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)分類分級標(biāo)準(zhǔn)，主要規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)按服務(wù)功能和規(guī)模檔次，為合理確定收費標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。

四、績效性標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表，分別從以下幾個方面對績效進(jìn)行評估，這里我們可以看到前面有關(guān)績效標(biāo)準(zhǔn)討論一文中所提到的CAF（公共評估框架）的影子。

表2 國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表

[項目＼分項＼分值＼一、標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求（14分）＼1.領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

2.組織管理工作

3.標(biāo)準(zhǔn)化人員和員工標(biāo)準(zhǔn)化意識＼3

6

5＼二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（47分）＼1.服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3.服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

4.職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

5.服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)

6.服務(wù)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

7.服務(wù)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

8.服務(wù)工藝、流程標(biāo)準(zhǔn)

9.崗位標(biāo)準(zhǔn)＼3

5

5

3

5

5

6

8

7＼三、標(biāo)準(zhǔn)實施與持續(xù)改進(jìn)（19分）＼1.標(biāo)準(zhǔn)實施

2.持續(xù)改進(jìn)＼15

4＼四、績效評估（20分）＼1.服務(wù)質(zhì)量

2.效益＼10

10＼]

這個評估標(biāo)準(zhǔn)不僅適用于社保服務(wù)，也包括其他類型的公共服務(wù)，如：就業(yè)公共服務(wù)。另外需要指出的是，服務(wù)績效最重要的是看服務(wù)對象的滿意與否，這里GB/Z 27907-2011質(zhì)量管理 客戶滿意 監(jiān)視和測量指南 GB/T19039-2009客戶滿意測評通則已經(jīng)給出了具體的框架、程序和操作流程。我們可以看到除了公平性標(biāo)準(zhǔn)、財政性標(biāo)準(zhǔn)外，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、績效標(biāo)準(zhǔn)在國標(biāo)體系乃至國際標(biāo)準(zhǔn)體系中都有比較成熟的規(guī)定，而公平性標(biāo)準(zhǔn)則更多體現(xiàn)在國際勞工組織、社會責(zé)任國際和各國法律所制定的規(guī)范中，財政性標(biāo)準(zhǔn)則是其他幾項標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，由于其政策性特征而更多體現(xiàn)在政府施政綱領(lǐng)和政策中。

總之，社保標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了新的標(biāo)準(zhǔn)分類思想，也是國標(biāo)、地標(biāo)、行標(biāo)，國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)、國際標(biāo)準(zhǔn)的集成。我們不僅需要在公平性、財政性、服務(wù)性、績效性標(biāo)準(zhǔn)的制定中體現(xiàn)社保的政策核心理念，也要逐步細(xì)化顧客急需的用得上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

注釋：

①全國第三次社會保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作座談會2011年11月8日在陜西召開。

（作者系中國人事科學(xué)研究院人力資源開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化研究室主任、研究員，廣西人力資源和社會保障客座研究員）