海德堡服務創新：為客戶先想一步

做印刷企業可靠的合作伙伴，提供高效的服務支持，這是海德堡服務的主旨。習慣于為客戶先想一步的海德堡人，在不斷的服務創新中守護著遍布世界各地的印刷設備，為印刷企業提供可持續發展的密鑰。

2012年德魯巴展會上，透過一項名為“遠程監控”（Remote Monitoring）的全新技術服務項目，印刷行業再次領略到海德堡在服務創新方面的專業與貼心。

創新服務 未雨綢繆

“遠程監控可以對設備運行狀態實施不間斷的自動監控。通過分析數據流，我們能夠及時發現潛在故障，并在其阻礙生產之前主動發出預警提示。”對其特點，海德堡全球銷售與服務部總監馬切爾·基斯林先生給出了扼要概括。

實際上，遠程監控已經是海德堡遠程服務的第三代產品了。從第一代遠程服務到第二代eCall遠程服務，再到如今的遠程監控，海德堡服務的持續創新由此可見一斑。目前，全球共有10000多臺設備連接了海德堡遠程服務；通過客戶授權的數據在線傳輸，海德堡可以實時了解客戶端的設備狀態，并隨時解決生產中的各種問題。

顯然，加快排除生產故障和解決問題的速度，縮短停機時間，這便是海德堡開發遠程服務的初衷，當然，終極目標還是要促使印刷廠生產率上升。據基斯林介紹，大約70%的設備電器問題都可以通過遠程服務得到及時有效的解決。

相比前兩代產品，創新后的遠程監控服務最大的優點就在于“未雨綢繆”。

過去，印刷機操作員在發現生產故障后，借助eCall遠程服務，信息被轉發到海德堡服務中心進行處理；如今，借助遠程監控，海德堡可連續監控印刷機的運行狀況，鑒別潛在的故障源，并在故障實際發生之前糾正錯誤。“憑借這一技術，印刷機能夠自動檢測故障，eCall也得到了有力的補充。”基斯林指出。

這只是海德堡在服務創新方面的一小步，但整個印刷業在它的帶動下則可能向前邁出一大步。“全世界的很多印刷廠都是每天3班倒，24小時不間斷生產，設備突發狀況導致的后果難以估量”，基斯林說，“遠程監控真正做到了‘防微杜漸’，確保了設備高效生產。”

在海德堡，服務創新的例子不勝枚舉。諸如為客戶提供最佳設備使用體驗的“合作伙伴服務計劃”、令客戶設備投資更安全可靠的預防性維護服務、有助于提高企業生產效率的印通設備效率排行榜（Prinect Performance Benchmarking）、通過了世界上最嚴格的環保技術測試的賽飛揚環保系列印刷材料以及豐富實用的培訓與咨詢等，都是海德堡對既有服務的精心完善與拓展。這些廣泛而周到的服務創新，不僅幫助客戶獲得了最滿意的印刷品質，同時也實現了生產率和收益率的最大化。

當然，如果您還記不住這琳瑯滿目的名稱也沒有關系。眼下您只要記住一點就足夠了：作為全球最大的一體化解決方案供應商，海德堡在服務創新方面始終大步向前。

差異定位 始終如一

2013年10月18日，海德堡十市技術巡展長沙站活動成功落下帷幕。在這次活動中，近130名來自湖南的印刷企業技術骨干與海德堡共同探討生產過程中的技術難題，尋求專業的解決方案。

自海德堡中國有限公司2001年第一次在全國17個省會及大中型城市舉辦歷時一個月的巡回展起，這一經典活動已經持續進行了13個年頭。13年中，海德堡走近成千上萬家企業，以解決實際問題為出發點，設身處地為用戶著想，把最有價值、最具實用性的觀點和信息傳遞給他們。

你提供什么服務？什么人需要你的服務？現在看來，這兩個與服務相關的經典話題已經深入到海德堡的骨髓之中。

相比業已成熟的、不斷追求最高生產率和最佳工藝應用的工業化國家，目前在包括中國在內的新興市場上，設備自動化程度仍然較低，在操作中需要較多的人力進行配合。因此，海德堡中國長期以來一直致力于為中國客戶提供有針對性的創新服務。

系統服務合約24（Systemservice 24 plus）正是其中的代表，它是海德堡中國為引進青浦設備的中國客戶量身打造的一款服務合同類產品。客戶在長達24個月的設備保修期內，不但能享受到免費的設備維修保養服務和遠程服務，而且前12個月還可以享受免費的原裝零配件服務。該服務一經推出，便受到中國客戶的廣泛歡迎。

對于快速發展的中國印刷行業而言，市場的變化可謂日新月異。海德堡中國系統服務部總監殷偉雄強調，“我們不僅在客戶有需要的時候提供服務，而且主動貼近客戶，在深入了解客戶需求的基礎上，做出積極的改進。”他介紹說，以往海德堡的設備維修服務和零配件供應是分開的，程序相對復雜而且耗時；自2008年開始，海德堡推出了一些“軟硬件結合”套餐，將零配件和維修服務打包供應，有效地簡化了維修流程，縮短了維修時間。其中，以“叼牙套餐”（包括牙片、牙墊及配套服務）為首的服務套餐尤其受到客戶推崇。

當然，優質的服務也離不開暢通的交流渠道。海德堡認為，在中國，印刷展仍然是分享技術和服務創新成果的理想平臺。因此，海德堡中國積極抓住China Print等展會契機，搭建與中國客戶的交流平臺。

此外，海德堡還計劃在中國深圳或上海青浦建立一個演示中心，針對亞洲客戶的需求提供特定服務。在基斯林看來，中國市場上的需求在接下來的幾年內將變得更為復雜，勞動力成本的上升將推動對自動化程度更高的印刷機的需求；同時，中國市場在新技術的推動下呈現跳躍式發展，很快就會趕上發達國家的印刷業態。在這種情況下，如何與客戶緊密合作，為其提供盡善盡美的服務，是海德堡面臨的新挑戰。

有挑戰，更有希望。我們有足夠的理由相信，在中國市場上深耕細作的海德堡，依托長期積累的技術優勢和專業負責的項目團隊，必將以更加創新和貼心的服務助力中國印刷業穩步向前。