你的員工會(huì)“推薦”你嗎

職場(chǎng)漫畫《呆伯特》和電視劇《辦公室》的風(fēng)靡，充分說(shuō)明了辦公室中存在的一個(gè)老問(wèn)題：管理不善。大多數(shù)人都在某種程度上有應(yīng)對(duì)思維狹隘、剛愎自用或事必躬親的老板的直接經(jīng)驗(yàn)，并且我們已經(jīng)見(jiàn)識(shí)到了他們能給工作帶來(lái)多少破壞。

如果你想促使員工感到振奮以完成高質(zhì)量工作，你需要確保你以及你手下的其他經(jīng)理們做好了自己的工作。這道理聽(tīng)起來(lái)很明顯，但是評(píng)估經(jīng)理們的工作質(zhì)量并不那么容易，因?yàn)檫@項(xiàng)工作涉及那么多不同的方面。總之，我們需要一個(gè)更好更專注的方法來(lái)評(píng)估組織中管理者的質(zhì)量，這可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題來(lái)評(píng)判：你的員工會(huì)“推薦”你嗎？

如果你具有營(yíng)銷學(xué)的背景，你就會(huì)意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題。該問(wèn)題是由貝恩咨詢公司客戶忠誠(chéng)度業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人弗雷德里克 · aba0d5c36145820385f8f3b50db2802b賴克霍德（Frederick F. Reichheld）提出來(lái)的。賴克霍德發(fā)現(xiàn)一個(gè)公司的最好的顧客不僅僅會(huì)成為回頭客，他們同時(shí)會(huì)在朋友當(dāng)中贊揚(yáng)該公司。他開(kāi)發(fā)了一個(gè)被稱為“凈推薦值”（Net Promoter Score， NPS）的工具，用以衡量顧客向朋友和家人積極推薦一個(gè)產(chǎn)品或公司的范圍，這一度量標(biāo)準(zhǔn)成為了追蹤消費(fèi)者市場(chǎng)中顧客忠誠(chéng)度的普遍方法。

你的員工不僅是被動(dòng)地接受你的努力來(lái)創(chuàng)造一個(gè)美好的工作場(chǎng)所，他們同時(shí)也是你潛在的推廣員。你當(dāng)然希望快樂(lè)和忙碌的人們?cè)谀愕墓纠锕ぷ鳎钦嬲母淖儊?lái)自高敬業(yè)度的員工——那些會(huì)在他們的朋友和家人當(dāng)中贊揚(yáng)公司的人，因?yàn)樗麄兊臒崆槭怯懈腥玖Φ摹?/p>

2010年，瑞士的一家制藥公司，霍夫曼羅氏有限公司，產(chǎn)生了將NPS應(yīng)用于內(nèi)部的想法。工作團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)了自己的被稱為“凈管理推薦值”（Net Management Promoter Score， NMPS）的度量標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)題引用如下：

你有多大的可能性會(huì)向你的同事推薦你的直線上級(jí)，作為他們未來(lái)工作的領(lǐng)導(dǎo)？（1分=永遠(yuǎn)不會(huì)，10分=極有可能）

該團(tuán)隊(duì)認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題將是把控公司整個(gè)管理質(zhì)量的有用方法，他們非常喜歡它的犀利和扼要。“我經(jīng)常要填寫一頁(yè)又一頁(yè)關(guān)于組織成員的360度反饋調(diào)查表，過(guò)一段時(shí)間就會(huì)失去焦點(diǎn)。”團(tuán)隊(duì)成員之一，杰斯伯 · 艾克回憶說(shuō)，“如果我們可以縮小到一個(gè)單一而有意義的度量方法，對(duì)每個(gè)人都有好處。”

該團(tuán)隊(duì)在一小群管理人員中嘗試了NMPS，發(fā)現(xiàn)NMPS的測(cè)試結(jié)果與羅氏公司名目繁多的員工敬業(yè)度測(cè)試結(jié)果呈高度相關(guān)性。二者效度不相上下，而NMPS施行更加簡(jiǎn)潔方便。這一發(fā)現(xiàn)被送到很多高級(jí)主管手里，其中的兩位迅速把NMPS納入他們自己的季度員工測(cè)評(píng)中。員工敬業(yè)度測(cè)試是測(cè)量員工愿意為工作投入多少努力的指標(biāo)，并且受一系列因素的影響，包括工作的性質(zhì)，工作的物理環(huán)境，工作發(fā)展機(jī)會(huì)以及同事水平。然而所有這些因素也許都是次要的。無(wú)論一個(gè)公司能夠提供多么良好的工作場(chǎng)所，如果員工不喜歡他的直接上級(jí)，一切都是白搭。 （來(lái)源：http：//sloanreview.mit.edu；編譯：李明陽(yáng)）