對(duì)心血管病患者出院電話(huà)隨訪(fǎng)溝通技巧的探討

摘 要： 為了探討良好的電話(huà)語(yǔ)言溝通技巧能否有效地為出院的心血管病患者服務(wù)。我科采用訪(fǎng)談法，對(duì)2011年6月—2012年6月心內(nèi)科出院患者692例進(jìn)行為期1—2周電話(huà)的隨訪(fǎng)，了解患者的病情、進(jìn)行輔助指導(dǎo)，糾正不良生活方式，提供日常保健知識(shí)，征求患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。發(fā)現(xiàn)患者出院后對(duì)疾病康復(fù)和日常保健知識(shí)的認(rèn)識(shí)程度、自我護(hù)理能力、遵醫(yī)行為、滿(mǎn)意度均達(dá)90%以上；病人的生活質(zhì)量明顯提高。由此說(shuō)明，電話(huà)隨訪(fǎng)是護(hù)理工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸，通過(guò)良好、有效的人性化溝通，提高了患者的生活質(zhì)量和滿(mǎn)意度，提升了醫(yī)院的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞： 心血管病患者 電話(huà)隨訪(fǎng) 溝通技巧

目前心血管病已成為我國(guó)發(fā)病、死亡最多的疾病之一，我國(guó)每年至少有300萬(wàn)人死于心血管??；占疾病死亡總?cè)藬?shù)的45%。它威脅我國(guó)人民健康的“頭號(hào)殺手”，具有復(fù)雜性、長(zhǎng)期性、反復(fù)發(fā)作性，甚至久治不愈的特點(diǎn)。該類(lèi)疾病與不良的生活方式聯(lián)系緊密，僅靠住院期間的治療、健康教育只是起到緩解急癥的作用。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者在急性期住院治療后，隨病情的緩解，大多數(shù)患者基本選擇回到家中康復(fù)?；颊咧荒芡ㄟ^(guò)回院復(fù)診延續(xù)治療和獲取相應(yīng)的康復(fù)信息，健康需求難以得到及時(shí)滿(mǎn)足[1]。發(fā)達(dá)國(guó)家及大城市的成功事例揭示：患者出院后期的指導(dǎo)方式呈現(xiàn)出形式多樣、服務(wù)便捷、切合實(shí)際、效果俱佳，深受患者的歡迎。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開(kāi)展和需要，利用現(xiàn)代便捷的通信技術(shù)正在顯現(xiàn)出對(duì)傳統(tǒng)型的組織探尋、社區(qū)護(hù)理、家庭匯報(bào)、專(zhuān)人陪護(hù)等相對(duì)誤時(shí)的模式起到了替代作用。電話(huà)隨訪(fǎng)以其及時(shí)快捷的優(yōu)點(diǎn)，在護(hù)理工作中發(fā)揮的作用更加突出，占據(jù)越來(lái)越重要的位置。電話(huà)隨訪(fǎng)既可以了解病人出院后的情況，又是將護(hù)理延伸到家庭的一種形式[2]，電話(huà)溝通的方式、技巧直接影響到此項(xiàng)工作的質(zhì)量和效果。對(duì)此，我科對(duì)2011年6月至2012年6月出院的患者進(jìn)行電話(huà)隨訪(fǎng)，在實(shí)踐中總結(jié)認(rèn)為，注重電話(huà)溝技巧的研發(fā)和運(yùn)用，對(duì)促進(jìn)出院患者全面的恢復(fù)健康具有獨(dú)特的作用。

1.資料來(lái)源與研究方法

1.1一般資料：以漢中市中心院心內(nèi)科2011年6月—2012年6月出院1056例患者（男692例，女364例，年齡30～87歲，其中冠心病427例，高血壓412例，先心病12例，心律失常205例）為研究資料。

1.2隨訪(fǎng)護(hù)士要求：選擇責(zé)任心強(qiáng)、有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)及專(zhuān)科知識(shí)的責(zé)任護(hù)士，具有良好的溝通技巧和表達(dá)能力，最重要的是熟悉患者情況，利于溝通指導(dǎo)。

1.3干預(yù)方法：建立出院患者隨訪(fǎng)登記本和電話(huà)隨訪(fǎng)制度，患者出院時(shí)由責(zé)任護(hù)士將患者姓名、年齡、診斷、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、患者電話(huà)號(hào)碼、康復(fù)情況，以及出院時(shí)存在的問(wèn)題進(jìn)行登記，并由責(zé)任護(hù)士向患者介紹電話(huà)隨訪(fǎng)的目的、內(nèi)容和隨訪(fǎng)時(shí)間，告知患者科室電話(huà)，使患者有心理準(zhǔn)備。然后由責(zé)任護(hù)士每周四下午四時(shí)至五時(shí)對(duì)出院一周、兩周的患者按計(jì)劃進(jìn)行電話(huà)隨訪(fǎng)，隨訪(fǎng)時(shí)間5～10分鐘，護(hù)士長(zhǎng)隨機(jī)抽查。

隨訪(fǎng)內(nèi)容：自我護(hù)理、正確服藥、誘發(fā)因素的預(yù)防、門(mén)診復(fù)診、飲食調(diào)理、活動(dòng)與休息、戒煙戒酒、情緒控制、睡眠及排便指導(dǎo)，征求患者滿(mǎn)意度和有關(guān)健康恢復(fù)的心理需求等多項(xiàng)指標(biāo)。

2.結(jié)果與分析

2.1隨訪(fǎng)前準(zhǔn)備工作。責(zé)任護(hù)士應(yīng)查閱患者出院時(shí)所收集的信息，了解患者知識(shí)水平、理解能力、性格特征、病情好轉(zhuǎn)程度，選擇易于溝通的方式級(jí)溝通內(nèi)容，使自己在有限的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行有效的溝通，在溝通過(guò)程中處于主導(dǎo)地位。

2.2開(kāi)始隨訪(fǎng)階段。接通電話(huà)后與對(duì)方開(kāi)始交談時(shí)的良好開(kāi)頭，既是給對(duì)方留下良好的印象，又是交談能夠有效進(jìn)行的關(guān)鍵，責(zé)任護(hù)士需注意：（1）隨訪(fǎng)者要求情緒飽滿(mǎn)、熱情，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣柔和，言語(yǔ)表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、條理清晰。（2）判斷對(duì)方是家屬還是患者本人，根據(jù)患者級(jí)家屬的年齡、性別、文化程度不同而選擇合適的稱(chēng)呼，語(yǔ)言措詞得當(dāng)，語(yǔ)氣親切，使對(duì)方有被尊重的感覺(jué)。（3）主動(dòng)介紹自己，表明身份，要求為患者住院期間的責(zé)任護(hù)士，使病人產(chǎn)生親切感和信賴(lài)感。（4）向?qū)Ψ浇榻B隨訪(fǎng)的目的、內(nèi)容及隨訪(fǎng)所需要時(shí)間。

2.3正式隨訪(fǎng)階段。此階段目的是提出健康教育的措施，征求患者意見(jiàn)，溝通技巧體現(xiàn)在以下六個(gè)方面。

（1）語(yǔ)言要通俗、易懂，避免專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，使溝通能夠有效地進(jìn)行。

（2）判斷對(duì)方身份和狀況要準(zhǔn)確，是實(shí)現(xiàn)隨訪(fǎng)目的條件。心血管病患者的隨機(jī)事件很多，有些患者回家后有可能故去。所以，責(zé)任護(hù)士接通電話(huà)后首先要判斷是家屬還是患者本人，如果是家屬要先問(wèn)家里情況怎樣，逐步了解患者的情況，不能貿(mào)然問(wèn)患者怎樣，否則有可能引起家屬的誤會(huì)，如果得知患者已故去，那么我們首先應(yīng)該對(duì)患者已故的消息表示痛惜，并用和諧誠(chéng)懇的談話(huà)，使其能正確認(rèn)識(shí)并坦然接受事實(shí)，減輕家屬心理上的壓力，恢復(fù)正常的生活[3]。實(shí)踐證明，醫(yī)療康復(fù)人性化的制度與電話(huà)隨訪(fǎng)干預(yù)方式的積極結(jié)合，受到患者的歡迎，達(dá)到了預(yù)期效果。

（3）靈活多變、以人性化的溝通方式為本。由于心血管疾病大多為中老年患者，病程長(zhǎng)，療效慢，易反復(fù)發(fā)作，從而使患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)增加、生活質(zhì)量下降，導(dǎo)致患者及家屬均有較大的精神壓力，產(chǎn)生煩躁、憂(yōu)郁、焦慮、悲觀(guān)等心理，這些消極的心理會(huì)成為溝通的障礙，故而溝通方式要因人而異：①對(duì)于性格急躁，情緒易激動(dòng)的患者要避免爭(zhēng)吵，以寬容、理解的態(tài)度對(duì)待，先要少說(shuō)多聽(tīng)，在其情緒宣泄后再適當(dāng)加以引導(dǎo)，切入正題；②對(duì)于性格較慢、憂(yōu)郁的患者要熱情而又有耐心，切忌表現(xiàn)出不耐煩，護(hù)士可以巧妙引導(dǎo)患者快速切入主題，實(shí)現(xiàn)有效溝通；③對(duì)于聽(tīng)力下降、記憶力不好的老年患者，護(hù)士要不厭其煩，反復(fù)重復(fù)所說(shuō)的內(nèi)容，直到幫助患者記住為止；④對(duì)于悲觀(guān)、焦慮的患者要使用安慰性語(yǔ)言，讓患者感受到溫暖，使患者精神上得到慰藉，減輕心理負(fù)擔(dān)，同時(shí)可拉近心理距離，提高信任度；⑤對(duì)疾病缺乏信心的患者要舉成功病例，使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言，提供心理支撐，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心。

（4）用心傾聽(tīng)是對(duì)患者人格的尊重。溝通大師卡耐基認(rèn)為：任何有效的溝通都始于真正的傾聽(tīng)，而成功溝通的高手都是那些真正領(lǐng)略?xún)A聽(tīng)價(jià)值的人。很多心血管疾病患者均為老年患者，與子女距離較遠(yuǎn)，獨(dú)自居住，非常孤獨(dú)，更易產(chǎn)生苦悶心理。電話(huà)接通后會(huì)反復(fù)述說(shuō)自己的病情，傾訴自己的很多家庭中的瑣事及苦衷，至此責(zé)任護(hù)士應(yīng)做到：①要全神貫注傾聽(tīng)，適時(shí)輕聲地說(shuō)“嗯”、“是的”、“我非常理解”等以表示你在注意地聽(tīng)。②在傾聽(tīng)的過(guò)程中，對(duì)患者的陳述進(jìn)行核實(shí)。③當(dāng)患者陳述完有關(guān)情況后，將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過(guò)你的反述核對(duì)他的講話(huà)和表現(xiàn)，重新評(píng)估并做必要的澄清。

（5）真誠(chéng)的贊美和鼓勵(lì)，能增強(qiáng)患者的自信心。熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，是衡量醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一，可以對(duì)病人產(chǎn)生深刻的心理影響，護(hù)理人員要抓住患者做得好的方面表?yè)P(yáng)他，可以調(diào)動(dòng)患者的積極性，增強(qiáng)患者的信心，使其很好地配合醫(yī)護(hù)人員，改善遵醫(yī)行為。

（6）征求患者意見(jiàn)，是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。征求患者住院期間對(duì)醫(yī)護(hù)工作的滿(mǎn)意度，調(diào)查中92%對(duì)我科工作滿(mǎn)意，8%產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨或提出合理化建議，統(tǒng)計(jì)有3%因?yàn)椴涣私忉t(yī)院規(guī)章制度，最多的為收費(fèi)政策、辦理出院流程，還有化驗(yàn)檢查項(xiàng)目及查房制度等。2%是對(duì)治療效果不滿(mǎn)意，2%提出合理化建議，1%是針對(duì)某些人、某些工作而有意見(jiàn)，對(duì)于抱怨或投訴電話(huà)，認(rèn)真傾聽(tīng)、換位思考，切忌與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，使他們的情緒得到宣泄。對(duì)于能夠當(dāng)時(shí)解釋的問(wèn)題要耐心地解釋?zhuān)紫纫獔?bào)以誠(chéng)懇、客觀(guān)、理解的態(tài)度，接受患者的意見(jiàn)，其次才能進(jìn)行解釋。通過(guò)有效的溝通大多能消除誤會(huì)，表示對(duì)醫(yī)院的理解，構(gòu)建了良好的醫(yī)患關(guān)系。對(duì)于不能立即解決的問(wèn)題或建議要詳細(xì)記錄，并告知患者我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待并及時(shí)改進(jìn)，等改進(jìn)后有了結(jié)果應(yīng)及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行反饋，切不可搞形式主義，不總結(jié)不改進(jìn)，而失去電話(huà)隨訪(fǎng)的意義。

2.4結(jié)束隨訪(fǎng)階段：把握隨訪(fǎng)時(shí)間，避免患者勞累；簡(jiǎn)要總結(jié)談話(huà)內(nèi)容；對(duì)病人表示感謝，態(tài)度要誠(chéng)懇；預(yù)約下次回訪(fǎng)時(shí)間；結(jié)束語(yǔ)：祝您身體健康或節(jié)日快樂(lè)。

3.結(jié)論與建議

3.1回訪(fǎng)1056例中除死亡36例、失訪(fǎng)58例以外，其余的患者都能定期回院復(fù)查，其中家屬參與578例次。

3.2此項(xiàng)工作得到了患者的廣泛認(rèn)可及歡迎，患者及家屬大部分能積極配合，而且表示非常滿(mǎn)意并很感動(dòng)。

3.3電話(huà)隨訪(fǎng)需良好的溝通技巧，良好的交流技巧是護(hù)士的一項(xiàng)基本技能，護(hù)理人員以人為本，與病人進(jìn)行有效溝通即建立的護(hù)患關(guān)系能滿(mǎn)足病人的需要，使病人心情舒暢，集體功能增強(qiáng)[4]，從而提高了患者滿(mǎn)意度，和諧了護(hù)患關(guān)系，提升了醫(yī)院的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益，使護(hù)理人員職業(yè)價(jià)值得到了充分體現(xiàn)。

3.4實(shí)踐表明：良好、有效的電話(huà)隨訪(fǎng)能改善心血管病患者遵醫(yī)行為，促進(jìn)健康的生活方式，提高自我護(hù)理水平，改善生活質(zhì)量，降低再住院率。心血管疾病的家庭康復(fù)保健知識(shí)非常豐富，而患者的醫(yī)學(xué)知識(shí)水平及依從性各有差異，期待著護(hù)理人員不斷地指導(dǎo)及效果追蹤，溝通技巧貫穿電話(huà)隨訪(fǎng)始終，其對(duì)隨訪(fǎng)的質(zhì)量及效果起著重要作用。我們?cè)谶M(jìn)行隨訪(fǎng)工作時(shí)千萬(wàn)不能走形式，走過(guò)場(chǎng)，要切實(shí)以病人為中心，扎扎實(shí)實(shí)做好此項(xiàng)工作，從而達(dá)到很好的效果。

3.5電話(huà)隨訪(fǎng)只能通過(guò)語(yǔ)音與患者進(jìn)行溝通交流，無(wú)法真實(shí)地看到對(duì)方的表情及肢體語(yǔ)言，故隨訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作非常重要，語(yǔ)言的準(zhǔn)確性、技巧性、專(zhuān)業(yè)性及語(yǔ)速、語(yǔ)氣均需充分地醞釀及把握才能達(dá)到預(yù)期效果，這就對(duì)護(hù)理人員提出了更高要求，即不僅要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)及其他相關(guān)知識(shí)，拓寬知識(shí)面，不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力，才能滿(mǎn)足患者多方面健康需求。

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