回顧分析滿意度測評在血站管理中的作用

摘 要：目的：調查顧客對血站服務的滿意度，使血站顧客滿意度測量更符合“以人為本”、“一切以顧客為中心”的管理理念。方法：2009—2013年上半年，借鑒國內、外顧客滿意度調查法，并結合血站實際，對血站顧客進行問卷調查。結果：通過調查改進、管理評審，顧客對血站的綜合滿意度上升到一定階段后出現區間震蕩，但顧客對血站的綜合滿意度總體是提升的，由2009年的97.98%上升為2013年上半年的98.45%。結論：堅持開展血站滿意度調查，可一定程度上持續確保血站產品和服務滿足顧客需求。

關鍵詞：血站 測評 滿意度 管理

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）07（c）-0235-02

血站的顧客包括外部和內部顧客，主要有無償獻血者、臨床用血單位以及本單位內設的職能和業務科室。依據顧客滿意度調查的程序，我們進行了4年半的服務滿意度調查工作，目的是客觀反應顧客滿意的程度，更好地為顧客提供服務，搞好采血和臨床用血等輸血服務工作[1]。

1 對象和方法

1.1 調查對象

本市無償獻血者、臨床用血單位以及本血站職能和業務科室。

1.2 調查方法

發放顧客滿意度調查表、上門征詢的形式。

1.3 調查內容

無償獻血者服務滿意度調查的內容包括以下15個方面：（1）獻血環境衛生。（2）獻血環境舒適感。（3）獻血填表時工作人員為您服務。（4）獻血健康征詢時您對工作人員為您服務。（5）您在獻血過程中對工作人員為您服務。（6）您在獻血過程中安全感滿意程度。（7）您在獻血后對工作人員為您服務。（8）您對工作人員儀容儀表。（9）您對工作人員穿刺技術。（10）您對工作人員回答您所提問的獻血知識。（11）您對紀念品滿意程度。（12）您對工作人員的文明用語。（13）您對獻血后工作人員的電話告知/回訪。（14）您對工作人員的專業技能。（15）您對工作人員的服務。

用血單位滿意度調查的內容主要包含以下4個方面：（1）職員表現：職業禮貌、電話暢通、工作積極性、工作效率、專業水平。（2）血液包裝：規范性、整齊性。（3）取血環境：清潔、舒適。（4）血液遞送：及時性、準確性、為可能的遞送延遲告知與溝通積極協助顧客。

科室間滿意度調查，主要是從溝通與協調，工作交接口服務，服務效率與態度等進行評估調查。

1.4 服務滿意度調查評分標準

獻血者滿意度調查表的統計，按“滿意”為100分，“較滿意”為80分，“不滿意”為50分的標準計算各調查項目的分值，統計每份調查表中各項目，對未填項目按0分統計。

2 結果

2009—2013年上半年共計進行無償全血獻血者和成分獻血者滿意度調查17次，科室間服務滿意度調查9次；每年分2次醫療機構用血滿意度調查。血站的顧客2009年綜合滿意率為97.98%；2010年綜合滿意率為96.26%；2011年綜合滿意率98.28%較2010年有所提高；2012年綜合滿意率為96.31%；此外，2013年上半年綜合滿意率98.45%，問卷中各項調查指標均較往年有所提高，表明通過調查，促進了我站服務水平不斷提高。本站顧客滿意度調查工作，總體滿意度高于95%的目標要求，市中心血站顧客滿意度調查工作取得實效。

3 討論

滿意度調查作為服務測量工具，目前已作為一種管理手段和方法廣泛應用于各行業各領域。采供血工作所涉及的顧客面大，顧客滿意度調查還有待完善的地方，顧客滿意度的調查手段較多，如座談會、現場問卷、郵寄問卷、調研等。這些方式各有利弊。我們不能忽略地區與人的差異性。由于區域性差別、人員綜合素質水平差異，對滿意度評價也是不一樣的，其直接影響滿意度的真實性。筆者就這方面的問題談談自己的看法。

3.1 獻血者滿意度調查是血站了解獻血者需求的一種重要方式，使無償獻血工作持續有效地發展

以下幾方面有待完善：調查覆蓋范圍 —— 調查的對象包含各種人群及各種采集方式和不同的采血時間。職業—— 調查對象應考慮到不同的職業，如學生、機關干部、企事業單位的工作人員、教師、農民等，獻血者的經歷和水平因職業不同而有所差異，其心理需求和對血站的服務質量要求也不盡相同，只有對多種人群進行調查才能全面的了解信息[2]。采血點—— 調查范圍應考慮到不同的采血點，如血站內部采血點、到各單位集體采血、街頭獻血屋、市區各采血車、縣市各采血點等，因為各采血點的環境不同，服務人員不同，其服務和技術水平也有所差別，不同的采集方式（集體或分散）給獻血者提供的便利程度不同，所以調查的抽樣范圍須考慮到不同的采血點，這才能使調查的資料更加全面，才容易發現問題。RH陰性獻血者—— RH陰性獻血者作為稀有血型血液來源，與血站聯系應更密切，溝通應更順暢，其對血站的需求也有所不同，獻血者可能會提出多組織一些聯誼活動，獻血時報銷來回路費，發一些更好的紀念品等不同的要求，所以在調查時考慮到此類人群也有很重要的意義。特殊獻血者—— 這類人群通常指的是多次無償獻血的志愿服務者，全國無償獻血獎獲得者，多次獻血的人員，此類人群由于積極關心無償獻血事業的發展，樂于從事無償獻血工作的宣傳、服務，所以他們對血站的服務更加敏感和關心，更能從一個固定獻血者的角度向血站提一些好的建議和意見，最終達到獻血者滿意的目的等。近年來，隨著各項醫療衛生改革的不斷深入，臨床用血不斷增加，給血站保證臨床用血的需要帶來了很大的壓力，因此，達到讓獻血者滿意的效果，有利于建立一支穩定、健康、發展的無償獻血隊伍，這也是保障臨床治療和急救用血及血站健康發展的基礎。

3.2 科室滿意度測量應與相關制度配套銜接，以提升科學化管理水平

一個單位發展的成效，除需關注外部服務對象滿意度之外，員工滿意度也是重要衡量標準，是單位實行科學化管理的重點工作。開展科室滿意度測量對增強科室服務意識，促進科室實行自我提高，推動科室科學化管理等具有較大功效，真正實現績效改革目標。將滿意度測量引入科室管理，旨在提升科室服務效能，科室管理工作重點已不再是初期各科室滿意度平均值大幅提升，而是應轉向重點科室重點優化，領導和科室共同雙贏。因此，要使滿意度測量機制真正發揮作用，必須有相應措施做保障，如科室滿意度測量結果與干部選拔任用、年終述職測評等掛鉤，將其作為選拔考核干部的一項重要標準；與表彰先進銜接，對滿意度較高的科室進行表彰；與績效工資考核結合，對滿意度低于95%的科室按比例扣減績效分數；與問責制銜接，與單位議事規則結合，把內部員工滿意度和外部服務對象滿意度有機結合，作為決策的重要依據等。目前，參與測評人員以無記名方式獨立完成問卷填寫，并統一回收測評表，每次參評人員僅限于中層以上干部和極少數職工，不能反映職工滿意度全貌；有個別人為因素導致個別數據或許不真實等。因此，要想提高科室科學化管理水平，科室滿意度測量模式需不斷適應新形勢特點。

顧客滿意度指標體系是一個多指標的結構[3]，通過幾年的努力，顧客對市中心血站的關注程度明顯提高。獻血者、用血醫院參與調查，顧客對血站工作和發展的關注程度明顯提升，逐步實現供需雙贏，相互促進，全站職工的綜合素質明顯提高，多年的顧客滿意度調查為血站建設提供了寶貴信息，取得了實效。通過長期的實踐，我們認為，獻血者服務滿意度、用血單位滿意度、科室間服務滿意度三方面的調查評估有助于有效掌握血站內外顧客對血站服務工作的要求，整體推進血站服務工作，更好確保血站終極目標—— 臨床用血安全、及時、有效，一定程度上能促進血站工作全面提高和良性健康發展。特別是市血站開展的顧客滿意度調查工作，本身就是對無償獻血工作的一種宣傳，把血站的工作展現在顧客面前，接受評價，服務顧客。獻血者滿意度調查是血站獻血服務工作的一個重要內容，此工作體現了對獻血者的關愛，可以提高廣大無償獻血者的積極性，對無償獻血工作的可持續發展具有重要意義，所以血站應高度重視。今后，血站應舉辦采供血服務滿意率提升方法與策略培訓，對提升服務滿意率進行系統講解，并應用到實際工作中去，血站還應進一步完善發放、回收機制，將滿意度調查做好，促進采供血工作穩步發展。

參考文獻

[1]魏影，岳璽中，毛靜馥.新一輪醫院評審標準的解讀與建議[J].中國醫院管理，2012，32（7）：13-14.

[2]袁欣，張雪梅，蔣德川.醫院患者滿意度調查的現狀與思考[J].醫學與社會，2010，23（8）：50-52.

[3]王敏怡，黃洪敏.醫療服務中顧客滿意度的概念與評估[J].中華醫院管理雜志，2004，20（1）：46.