把服務做到極致

商場專柜位置有好壞之分，專賣店也有地段之別，客流量大的優質店鋪是有限的，同時客流量也是隨時變化的，當客流量變小時店長該怎么辦？這就如同在一條河流中捕魚，如何捕到更多的魚，就是效率和方法的問題了。

被否定的統一標準

也許在一兩年前，品牌還在鼓吹著“千店一面”，代理商還在極力追求與品牌方規定的店鋪經營模式的高度統一。而如今在波譎云詭的消費形式下，這種觀念又落后了。

“劉小姐您好，近日北京地區將有大風降溫，請您注意保暖，另外我們品牌新款春裝即將上市，期待您到店選購。XX品牌導購敬上。”顧客經常收到這樣的短信，只是除了后綴不同，其余均來自統一模板式的短信內容，顧客同樣會過目即忘。“作為銷售人員你覺得自己已經做到位了嗎？把握每一位顧客不是按照統一的標準就能實現的。”婭麗達品牌店長魏現科說。

如今品牌越來越多，統一的標準只會讓你淹沒其中。品牌競爭歸根到底是對消費者的把握和了解。“導購服務的最終目的是：雖然無法為顧客提供量身定制的服務，但要給顧客找到最能滿足其要求，最適合其生活狀態的搭配。”魏現科說，作為店長她經常向導購們傳達這種思想。

顧客分類突破法

“任何一個進店的顧客都有購物潛力，即使他一開始只是想進來看看。”七匹狼品牌導購趙洋洋說，在商場里有的品牌成單率高達30%，而有的品牌一天都開不了張。這就已經不是貨品款式和品牌風格的問題了，而是銷售人員態度和方法的問題。

如今的消費者已經有了鮮明的個性，照本宣科的款式介紹、統一的“很適合您，您試試看”的說辭早已是過去式。為順應個性化的消費需求，有先見之明的店長已經開始按照顧客的不同分類對導購進行銷售培訓。

趙洋洋為記者講解了她的店長總結出的三類銷售態度。“三類銷售態度就是指面對冷漠型、健談型和中間型三類不同顧客之時的導購營銷技巧。”

趙洋洋說：“有的顧客很沉默，這種人一般情況下很有主見。這時導購最需要做的是細心觀察，他對哪一件衣服比較感興趣。不管是摸了衣服的面料、翻了吊牌、細看了衣服的款式還是拿起來在身上比對，這些細節都能體現出顧客的滿意度和偏好。”

同時，在試衣期間導購的介紹也要突出重點，點到即止。對冷漠型的顧客如果導購說多了，顧客很可能會說：“你不用說了我自己看就行”，或者導購說了很多卻發現顧客根本就沒認真聽，這樣反而會把關系弄僵。這種情況下，導購只要在恰當的時候把可搭配的服裝遞到顧客的面前就可以了。

有的客人喜歡聊天，這類顧客認為自己比導購了解得多，喜歡提出自己的觀點。“這時你不妨贊美兩句，重點試探他感興趣的話題。比如介紹這件服裝用的是‘美麗諾’羊毛，顧客會說我也有‘美麗諾’羊毛的衣服，這時你不妨就這個話題多說幾句，顧客自然會了解到產品物有所值，也拉近了雙方的關系。”趙洋洋說。

而對居于兩者之間的“中間型”顧客，更需要審時度勢，從工作中吸取經驗。

做到為顧客著想的極致

“白領專賣店里的客流量自然不能與百貨商場里比，商場客流大、節奏快，導購需要做的是把握住現有的客流。而在這里你要更注重對顧客的深入了解，把每一位潛在顧客變成消費顧客，后期再把消費顧客變成會員。”白領華貿未來空間店原店長陳杰說。

現在顧客手里動輒一堆會員卡，但不是有卡就是老客戶，很多顧客并不那么在乎會員服務。陳杰表示，如果想讓顧客記住你進而常來店里，需要做到兩點：

一是盡量擴大自己的知識面，尤其是金融和時尚方面，你要能和顧客聊得來，讓她把你當成朋友。

二是在不給顧客帶來麻煩的前提下經常電話或短信聯系。這一點導購需要從聊天中判斷她一般什么時間比較適合接電話，是否愿意聊天，喜歡什么話題，每次的內容要依此進行調整。想要做好會員制銷售，首先你要真正了解每一位顧客。

“全心全意為顧客著想”這句話說出來有點像唱高調，但卻是制勝法寶。老顧客和VIP是品牌未來發展的保障，與顧客建立長期互信的關系非常重要。

“要做到這一點，就要真正站在顧客利益這一方。”魏現科舉了個例子，“不久前有個顧客看中了一款褲裝，但是應季服裝基本沒有折扣，顧客嫌貴，我說等過段時間打折的時候我會打電話通知她，經過這樣一個過程后，她對我產生了信任。有時從新顧客成為會員可能只需要一次成熟的購買經歷。對待老顧客更是如此，你不要急于去推銷，給她留下更多思考的時間，她要是喜歡自然會回頭，同時更增加了信任度。”

在做售后服務時也要注意從顧客角度思考。“比如顧客對哪個地方不滿意，即使已經達到了正常的服務標準，我們也會努力找到萬全之策。”魏現科說。