打造服務型市場

在關于專業市場轉型升級的討論中，打造“服務型市場”是經常被提及的重要觀點。正在嘗試著角色變換的專業市場管理層的一大重要任務就是為場內商戶和市場的外部客戶提供更細致、更便捷的服務。

為了更好地服務商戶，一些市場對組織管理進行了一定的調整，成立了專門服務商戶的部門，其中，成都九龍廣場今年就成立了客戶服務中心。客戶服務中心是一個集中意見、協調各部門與商戶關系、受理商戶經營中的困難并給與解決的部門，是商戶與市場各部門之間的紐帶，是為商戶排憂解難、提高工作效率的一個“問題處理器”。

《紡織服裝周刊》近日就專訪了成都九龍廣場客戶服務中心副主任牟麗霞，以求進一步探究市場在服務客戶過程中的成就與困惑，為更多市場管理者提供借鑒。

TAweekly：市場對商戶的服務范圍從物業服務向商業服務轉型。那么在商業服務方面，客戶服務中心承擔怎樣的職責？2013年客戶服務中心在商業服務方面工作成績如何？

牟麗霞：商業服務是客戶服務中心日常工作的重點，部門成立一年來，我們為商戶提供了很多有實際幫助的具體服務。

金融服務方面，很多規模較小的品牌在融資方面都存在著困難，一方面，銀行對中小企業的貸款資質審核要求較高，另一方面，商戶的文化程度參差不齊，有些商戶在填寫表格、準備材料等問題上都需要專人指導。而客戶服務中心就擔負起了這個責任，由市場出面為商戶提供擔保，并且由客戶服務中心統一收齊和檢查材料、協助填表和辦理，銀行為市場開通專口，向商戶提供貸款業務，貸款的辦理時間縮短了很多。

商業硬件配套方面，去年一年客戶服務中心為場內商戶安裝了400多臺POS機，讓商戶的交易更加便捷，去年僅POS機上成交的交易額就達到了6個多億。另外，為了方便商戶更好地運作電商平臺和多媒體營銷，今年我們安裝了整個市場全覆蓋的wifi，完全免費的讓所有商戶使用，并且為每個商家制作二維碼，幫助他們像多媒體營銷轉型，明年也會為商家的多媒體營銷和電子商務方面提供更多的升級和引導服務。

物流服務方面，客戶服務中心重新統一規范了市場的物流工作，確保了場內商戶物流有序展開，另外經過統一的規范之后，掉貨現象也大幅減少。

渠道拓展方面，市場每年定期舉辦采購節、供需對接會等，客戶服務中心負責到全國各地的市場去尋找客戶，為場內商戶開拓渠道。另外，還組織場內的大商家出去參觀、參展、交流學習等。像國內知名的服裝展會北京的CHIC和深圳服交會，我們都會組織場內的商家去參觀和學習，明年更有攜場內優秀商戶組團參展CHIC的計劃。

TAweekly：除了更好地給商戶帶來方便之外，客戶服務中心給市場帶來了怎樣的幫助？

牟麗霞：市場的各部門工作效率有了大幅提升，管理層的組織結構也更加清晰合理，各司其職的運作更加順暢。

更重要的是，商戶對于服務型市場的要求越來越高，市場的服務更加貼心和完善，有助于提高商戶的穩定度和市場的美譽度，使市場在行業內有更好的口碑。

另外，客戶服務中心作為一個直接面對商戶的信息收集部門，我們可以第一時間了解商戶需求方面的變化、商戶最近的經營狀況等等。場內很多商戶都有著很長的服裝行業從業經驗，他們的很多資訊和見解對于市場來說都是非常有用的信息，我們與商戶溝通的過程也是一個管理層自我提升的過程。

TAweekly：怎樣區別服務發展水平不同的商戶？

牟麗霞：首先，對待所有商戶的態度和宗旨都是一樣的，并沒有任何差別。但是在服務內容上，不同發展階段的商戶對于市場服務的需求也不同，我們會根據需求調整服務內容。

比如一些起步比較晚的商戶，我們的服務主要在于小額貸款、消防指導、業務員培訓、配套升級等比較基礎的服務，而已經比較成熟的品牌商戶，他們更需要的是組織交流、參展等渠道拓展方面的服務。

另外，大商戶對于媒體宣傳、品牌推廣方面有很大的關注，未來市場也準備在這方面多做一些策劃，給予更多的服務。

TAweekly：您認為客戶服務部門未來的發展方向是什么？什么樣的模式才是這個部門理想中的樣子？

牟麗霞：我們的客戶服務中心成立至今只有一年的時間，目前只是進行基礎性的物業服務和商務服務，可以說還只是一個雛形階段。未來的發展趨勢一定是再次細分化，不同范疇的服務分工更加明確。

客戶服務部門未來的一大趨勢就是開辟大客戶服務通道，比如白馬市場的大客戶俱樂部就是業內非常成功的大客戶服務范本，也是我們未來的發展方向之一。畢竟大客戶只是市場所有商戶中的一小部分，一旦處理的力度不好就會失去其他商戶的信任。因此，我們現階段的重點是學習如何在兼顧其他商戶利益的基礎上，更好地服務大客戶。

客戶服務部門的理想狀態應該是有專門針對頂端大客戶服務的特殊通道，另外，對于其他商戶的服務實現更精確的分級，物業服務、商業服務區分開，工作的完成度高、速度快、定期回訪、收集意見，管理層與商戶之間形成良好的互動，讓商戶自發的與服務中心互動，配合工作并提出建議。

希望通過客戶服務中心的成功運作，使整個市場的商戶之間更加團結，不會再出現商戶之間的派系，每個發展階段的商戶都能得到最適當的服務。