城市社區：如何直面物業糾紛

“買了房還受氣”，越來越成為網絡社區論壇熱議的話題。

小區居民訴求日益繁多，矛盾益發復雜，這些均較為深刻地影響到城市社區生活的和諧。而相對來說，基層政府（社區）、房辦、居委會等卻缺乏足夠的應對經驗和能力，不少矛盾和問題很難及時在基層得到解決。

怎么辦？

物業信訪矛盾處于高位

先看一組《瞭望東方周刊》記者一線調研獲得的數據。

本刊記者日前在上海調研時發現，物業糾紛正日益成為城市社會矛盾的“宣泄口”，相關的物業糾紛呈現出多發狀態。上海“962121物業服務熱線”向本刊記者提供的數據顯示，自2009年7月開通至今年 6月底，在短短的四年時間里，這條熱線共計受理物業類投訴近120. 4萬件，也就說，平均每天大約受理825件投訴。

其中，名列投訴量前五類的分別是公共部位、公共設施設備維修及保養服務，公共區域清潔衛生服務，停車管理，公共區域秩序維護服務，以及擅自改建、占用、移裝共用設施設備。

小區業主對物業服務的需求不僅數量越來越大，涉及領域也越來越寬泛。與之相伴的一個尷尬的情形是：不少看似發生在住宅小區內的糾紛，其實已經超出了傳統物業管理的范圍。同樣以“962121物業服務熱線”提供的數據為例，截至今年6月底，此熱線累計受理了非物業類投訴39. 9萬件，換句話說，每天約有273件投訴物業管理無法也無權處理，如群租、“居改非”、“違法搭建”等問題。

上海市信訪部門的數據也顯示，盡管物業矛盾糾紛逐年降低、總體可控，但數量仍處于高位，不容忽視。

本刊記者發現，近年來業主們對小區利益更加敏感，表達訴求和維權的組織化程度也明顯提高。

以閔行區春申萬科城小區為例。2007年，這個小區居民曾集體抗議附近的高壓線增容工程，引發多方關注。今年上半年，該小區就幾次用各種方式集體維權，表達訴求。如今年年初，開發商根據小區班車空駛率較高、附近有公交線路開通等情況，打算縮減小區班車數量，結果引發了不少業主抗議。業主們還通過在微博和搜房論壇等網絡平臺上發帖、拉橫幅、集體“散步”、到區政府上訪等方式投訴。

今年3月份，由于對小區對口小學調整方案的不滿，這個小區的業主們要求物業介入協調，先后有多批次業主到閔行區教育局上訪。

大上海紫金城小區的情況同樣如此。這個于2008年交付使用的住宅小區，業主入住已經5年了，卻仍然無法選舉產生業委會。由此產生的抱怨，加上小區入室盜竊案件多發、群租現象抬頭、電子監控設備部分缺失等，小區業主們的不滿情緒持續加劇，紛紛通過網上發帖、集體上訪、寫信等方式進行抗議，表達訴求。

進了小區門，未必就是物業的事

問題的癥結在哪里？是問題太多，管不過來？還是涉及部門太多，無法管？

從本刊記者調研的情況看，眼下的情況恰恰是“管不過來”和“說不上話”并存。

就目前物業及住宅小區事務的管理體制而言，屬于“條”、“塊”交錯管理。從“條”上看，有房管局、基層房管辦，行業協會等；而“塊”上則有基層政府、物業企業、居委會等。盡管管理網絡縱橫交織，但卻在應對當下物業領域面臨的業主維權方面，顯得有些力不從心。

原因之一在于“條上”力量相對有限。上海市住房保障和房屋管理局物業管理處處長忻一鳴向本刊記者介紹，公眾和媒體往往片面地認為“進了小區門、就是物業事”；但實際上，住宅小區管理涉及眾多部門和專業服務單位。據統計，小區各類物業和非物業類事項方面，共涉及18個行政管理部門和三個專業服務單位。比如，“居改非”問題涉及規劃、工商等部門，電力設施是電力公司管，水是自來水公司管，等等。

但小區業主們往往把物業公司當成“萬能公司”，這也使得物業公司往往成為小區各類矛盾的宣泄口。

上海萬科物業服務有限公司總經理黃圣告訴《瞭望東方周刊》，今年春申萬科城的業主對小區附近學校調整產生不滿，曾一度將矛頭對準物業，“我們能做的就是幫助他們與政府部門溝通協調，后來業主也逐漸表示了理解。”

管理難的另一個原因是“塊上”力量相對薄弱。如何處理居委會和業委會的關系，是各地物業管理部門面臨的一個新課題。尤其是一些中高端住宅小區，業主素質普遍較高，維權意識強烈，而人數少、年齡偏大、事務纏身的居委會干部有時會“說不上話”。

本刊記者在采訪中了解到一個案例。某小區業主們由于對小區內新建幼兒園不滿，于是阻攔施工企業，并集體上訪。小區所屬的居委會對業委會的日常運作和監督管理的政策法規掌握不夠準確，缺乏相關的應對經驗，最后不得不由區政府及街道等出面協調相關部門，并委托社會組織參與，事情才了結

“老娘舅”助解小區“頭疼事”

忻一鳴介紹，目前上海已經建立起市、區縣、街道（鄉鎮）三級住宅小區綜合管理聯席會議制度，協調解決住宅小區中的綜合性矛盾。同時，通過修訂《上海市住宅物業管理規定》，將業主大會建設和業主委員會日常運作管理納入街道（鄉鎮）的管理范疇，從法制、體制、機制層面不斷推進住宅小區“條塊結合，以塊為主”的管理模式。

尤其是在機構改革過程中，一些地方的住宅小區綜合管理職責逐漸由“條”轉到了“塊”上。這對人手緊缺、專業能力較缺乏的街道辦事處和居委會來說，遭遇了新的挑戰。

如新修訂的《上海市住宅物業管理規定》明確要求，街道辦事處負責落實轄區內住宅小區綜合管理工作制度，指導監督業主大會的組建、業主委員會的換屆改選和日常工作。

這項新工作對一些基層來說是新的考驗。虹口區涼城街道黨工委書記姜海哨告訴本刊記者，“客觀上，這是對街道和居委會提出的一個新課題。一方面，現在業主的權利意識、維權能力都比較強，對業主大會、業委會（以下簡稱“兩會”）的指導監督工作具有很強的專業性；另一方面，不少基層工作人員、居委會干部的知識結構和能力還有差距，實踐經驗不足。”

2011年10月，涼城街道成立了“新家園建設和合作事務所”（簡稱“新家園”），這是上海第一家參與小區綜合管理的社會組織，所長由曾擔任街道勞動科長的退休干部周勵力擔任。

在上海，人們習慣于把有威望而公道的長者尊稱為“老娘舅”，“新家園”正如一個“老娘舅”，協助解決了許多小區的“兩會”換屆工作。截至今年5月，“新家園”已幫助完成了23個小區的“兩會”組建換屆工作。

而大上海紫金城是其中之一。

這是一個上海虹口區廣中路街道所轄范圍內的中高檔商品房居住小區，共有13幢多層和小高層樓房，目前共有住戶612戶。

2010年，也就是在小區迎來業主入住的兩年后，小區業主大會籌備組成立。時間又過了兩年，即2012年，籌備組仍然不能正常開展工作。有兩個原因所致：一是籌備組成員和小區業主對前期物業服務企業的服務看法相左，形成對立的兩派；二是有的籌備組成員存在違規行為，在資格認定上有缺陷。

于是，近年來小區兩派各自為政，張貼“小字報”、拉橫幅等，矛盾不斷激化，沖突時有發生，業主們也多次到有關部門上訪。2012年6月，部分業主不得不給虹口區領導寫信，要求盡快幫助小區組建“兩會”。

信發出兩個月后，“新家園”進入小區。

經過近10個月的努力，大上海紫金城的“兩會”終于順利產生，各項工作進入正軌。

廣中路街道辦事處為此和“新家園”簽訂了委托合同，合同金額為3萬元。截至目前，“新家園”累計拿到的各個街道的“訂單”已有50多萬元。周勵力介紹，除了指導“兩會”的組建外，他們還將業務拓展到售后公房物業達標補貼管理、住宅小區物業矛盾化解、物業法規政策指導培訓、小區“適老性”改造等多個領域。

基層政府與社會組織合作逐漸常態化

助解小區“頭疼事”的“老娘舅”，并非只有“新家園”。

比如，徐匯區于2008年成立了全市第一家專業的物業糾紛人民調解委員會；長寧區新華街道和閘北區臨汾街道分別設立了“蓉之林”工作室和“一站兩室”、業委會工作研究會，對社區物業管理矛盾糾紛和業主大會、業委會工作進行指導幫助；浦東新區塘橋街道的“物業服務社”搭建交流平臺，對社區內的業委會主任、物業經理進行分批培訓和定期交流，推動本地區業主自我管理和物業服務工作向規范化軌道邁進等。

而社會組織的業務和規模均在逐步壯大。周勵力介紹，新家園已從最初的三個人發展到目前的專家團隊、工作團隊和志愿者團隊三支隊伍，并建立了理事會制度。

基層政府與社會組織的合作也逐漸常態化。比如，2011年以來，虹口區每年由區級財政投入一千萬元專項資金，用于孵化社會組織和政府購買服務。區里還出臺政策，對街道向社區外社會組織購買服務的，按1：1. 5的比例配套，以確保公共服務招投標的競爭性和開放性。

上海市社團管理局副局長賈勇表示，上海將把社會組織人才建設納入黨管人才范疇，建立人才評價和薪酬制度；同時還將推動建立政府購買社會組織服務機制，搭建政社合作平臺，進一步暢通社會組織參與社會管理與服務的渠道。