突發事件中的政府公信力與公眾知情權

【摘 要】政府公信力與公眾知情權二者相輔相成、互相促進。造成政府公信力受到質疑的原因主要是公眾知情權未得到滿足、“官本位”思想和地方保護主義、媒體話語權缺失等。突發事件發生時，政府、媒體、公眾三方需要共同努力，政府部門要完善相關法律法規，建設“陽光政府”、完善突發事件發布機制，媒體要迅速準確傳播信息，把握輿論導向，公眾則要提升自身的信息素養。

【關鍵詞】突發事件 政府公信力 公眾知情權

2013年2月1日，正當人們喜迎春節的時候，一場爆炸將人們的視線引向連霍高速義昌大橋。當天《央廣新聞》以“連霍高速一滿載煙花貨車爆炸致義昌大橋坍塌26人死亡”為題率先報道，隨后中國新聞網稱遇難11人，而三門峽市委公布遇難人數為5人。不同信源的不同結論讓本就震驚惶恐的民眾陷入更深的疑惑中。正當社會關注升級之時，《央廣新聞》卻悄然噤聲，甚至原網頁上的新聞也被刪除。事件真相變得更加撲朔迷離，于是流言漸起，對政府和媒體公信力的質疑聲漸長。政府作為最大的公共服務組織，其公信力來自公眾對政府整體形象的認知，這種認知又來源于政府履職程度。突發事件是對政府危機處理能力的考驗，但并非所有突發事件都會演變成公共危機，只有在處置不當的情況下才會引發公眾質疑，影響政府公信力。

一、政府公信力受到質疑的原因

人們對某一信息的信任程度與其信源的可信度密切相關，來自高可信度信源的信息更受人們認可，政府作為權威的信源，理應被公眾高度信任。然而在一些突發事件期間，政府反應頻頻遲緩，媒體多有失聲，其公信力也屢遭質疑。究其原因，大致可分為以下三個方面：

1、公眾知情權未得到滿足

突發事件以突發性、緊迫性、結果的不確定性和公眾性為特征。由于社會環境突變和信息缺失使人們的安全感降低，導致謠言傳播，從而引發公眾對政府的信任危機。“非典”時期的口罩風波和日本大地震后我國的搶鹽事件皆屬此類。導致謠言的直接因素便是權威信息不暢，即公眾知情權未得到滿足。2012年哈爾濱陽明灘大橋斷裂，3天之后公眾對橋梁修建單位仍一無所知，20天后依舊無任何相關部門發布權威性結論。這“巨大的尷尬背后是公眾越來越強烈的質疑”，而此時“有關部門卻在第一時間失語”（新華網2012年8月26日）。謠言止于公開，滿足公眾知情權能夠促進突發事件順利解決，維護社會穩定，還能增強公眾對政府的信任程度。

2、“官本位”思想及地方保護

我國第一個應對各種突發事件的法律《突發事件應對法》已經實施五年有余，然而受傳統觀念、地方政府利益等因素影響，突發事件中的信息公開仍有很長的路要走。將突發事件新聞看做負面報道的現象在上世紀80年代后已有大幅度改觀，但一些情況下政府新聞發布仍習慣正面宣傳，對于突發事件其第一反應往往是輕描淡寫，從而減少“社會不穩定因素”。另外，受地方保護主義影響，不少突發事件新聞都是由事發地以外的媒體率先報道，當地媒體則集體失聲。早在2005年的松花江水污染事件中，由于地方政府施壓，當地媒體集體失語。而政府更是發布“因檢修而停水”的虛假公告，直至流言四起，事態嚴重之時才被迫公布真相。一旦謠言先于真相抵達公眾耳畔，受首因效應的影響，人們更傾向于信任謠言，此時政府再進行辟謠，效果就會大打折扣。這種以堵代疏的處理方法阻礙了事件解決，引起公眾和媒體對真相的集體追問、對政府的集體質疑，嚴重者甚至會造成二次危機。

3、媒體話語權缺失

現在人們所獲得的絕大多數信息均來自媒體報道等間接渠道，而非親身實踐。媒體提供的有用信息越多，人們就會越深刻全面地了解外部環境，并對媒體形成“權威”的印象；相反則會增加人們由于未知而引發的惶恐，既為流言提供傳播可能，又使公眾面對突發事件的心理難以調整，給突發事件的處理增加難度，所以媒體話語權的實現程度對公眾知情權能否得以維護有重要影響。現階段我國對媒體話語權的保障散見于各法律規章，還沒有一部專門的新聞法律出臺，加之一些政府部門向媒體施壓，因此即使法律法規有不完善的地方，新聞媒體也只能嚴格遵守。在檢討媒體失聲的同時，有一種現象值得關注和思考，那就是一些媒體對突發事件新聞淺嘗輒止，力著表象而不愿深挖，向社會提供過多的同類信息。冗余信息的散播不僅不利于披露真相，更會阻擋視線，增加公眾的信息焦渴。

二、增強政府公信力與維護公眾知情權的對策

政府公信力與公眾知情權二者不應該存在矛盾，而是相輔相成、互相促進。突發事件發生后，充分維護公民知情權不僅可以安撫公眾恐慌情緒，更是贏得公眾理解和支持，有效應對突發事件的關鍵。今年2月12日一則內容為游客遭遇三亞警察毆打的視頻流傳于網絡，導致民意憤慨。三亞市委宣傳部、三亞市公安局第二天便針對此事進行回應，并向南海網提供事發現場視頻和最新調查結果通報。面對部分網民對通報內容提出的攝像頭會移動、警方讓手機拍攝者刪除視頻等質疑，三亞市大東海派出所民警通過南海網一一解答。一件可能導致“官民”對立的危機就此順利解決。由此可見，政府及時發布權威信息，保證信息渠道暢通，就能在樹立政府公信力的同時，充分滿足公眾知情權。

1、完善法律法規，建設“陽光政府”

知情權作為公眾的一項基本權利，理應受到保護。2008年5月1日我國第一部保障公眾知情權的專門法規《政府信息公開條例》正式實施，其核心就是創建“陽光政府”，促使政府信息更多更深地向公眾公開。《政府信息公開條例》中規定，除了國家機密、個人隱私、商業秘密以外的政府信息，在原則上都應向社會公開。但由于一些現實因素，政府信息公開遭遇種種困難。如該《條例》主要適用于政府行政機關，難以涵蓋政協、檢察院等國家機關；作為行政法規難以適用《保守國家秘密法》等法律。另外，政府及其工作人員對信息公開的法律意識也有待提高，針對政府及其工作人員的慣性瞞報、謊報行為缺乏足夠的法律懲治，通常的“責令改正”等處理方法不足以震懾損害公眾知情權、媒體報道權的行為。出臺專門性的政府信息公開法律和新聞法律將成為有效的解決之法。

2、完善突發事件發布機制，掌握話語權

來自政府的信息有著與生俱來的權威性，一經發布必然成為媒體和社會關注的焦點。政府信息發布更需審慎，但決不能因涉及面廣而“知難而退”，更應該協調各部門，在統一口徑的前提下主動提供真實信息來搶占話語權，防止各說各話造成公眾猜測。新聞發布要得到授權，無新聞發布任務的部門和個人，未經授權不得擅自對外就突發事件及其處置工作接受記者采訪和發表談話，以避免說法不一造成信息混亂。負責新聞發布的工作部門應該及時地把新聞發布的內容和有關答問口徑向處置突發事件的其他工作部門通報。通過完善突發事件發布機制，能夠幫助政府提高政務透明度，促進突發事件解決，提升政府威望；能夠規范媒體報道，擠壓流言蜚語的生存空間，幫助公眾理智對待突發事件，從而實現政府、媒體、公眾三者之間的良性循環。

3、媒體要迅速準確傳播信息，把握輿論導向

突發事件發生后，公眾渴望了解事件狀況以及政府應對措施，而政府也需要知曉公眾態度，以便更好地處理危機，雙方都需要值得信賴的信息為彼此提供決策依據，此時媒體自然要擔負起雙向溝通的責任。身為社會守望者的媒體自然不能滿足于單純的信息傳遞，更應該履行輿論監督職責，科學把握輿論導向。不少媒體為了搶新聞，未經核實就將部分真實，乃至虛構的信息公諸于眾，造成輿論誤導。這無疑會使政府處理工作增加難度，也有損于政府和媒體的公信力。在突發事件發生后，面對紛繁復雜的各種信息，作為信息傳遞主渠道的各大媒體要及時扮演起“把關人”角色，去粗取精、去偽存真，牢牢把握正確的輿論導向，提供公眾真正需要的高可信度信息。通過強化報道不斷構筑中心議題，以合理的議程設置將公眾的注意力引導到有利于解決問題的方面去。當然，不論是傳遞信息還是把握輿論導向、進行輿論監督都必須建立在真實的前提下。

4、提升公眾信息素養

政府與公眾間的信息傳遞以自上而下的單向流通模式為主，在我國，很多突發事件之所以成為公眾不信任政府的導火索，原因是政府在披露信息方面做得不到位，遲報、瞞報、錯報信息的情況屢有發生。在指責政府缺乏責任意識的時候，公眾還需要思考“我為維權和監督做了什么”的問題，等待別人給予權利，不如自己主動爭取。公民的權利意識正逐步覺醒，在死豬現身黃浦江事件中，上海律師李珺就將一份政府信息公開申請表寄往上海市松江區環保局，申請公開政府監管的相關信息。然而隨著公眾的監督維權熱情水漲船高，新的問題也隨之顯現：排斥官方消息成為條件性反射，只要是“官方消息”“專家解讀”就不可信，一些與之相抵觸的小道消息則深受信賴。當吐槽政府成為一些人樂而為之的“時尚”時，公眾的分析判斷能力就會被嚴重扭曲。公眾不僅要主動捕捉信息，更要善于捕捉信息。能夠剔除冗余信息，辨別虛假信息，透過信息表象捕捉問題實質將成為對公眾在突發事件中表現的新要求。

突發事件牽涉到社會的方方面面，只有政府、媒體、公眾三方緊密配合、互相信任才能順利解決，促進社會健康發展。作為“中間人”，媒體既要溝通政府，將政府信息傳達給公眾，幫助人們對事件進行判斷；又要聯系公眾，表述公眾對事件的認識與看法，為政府決策提供依據。

參考文獻

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④張靜，《論建立健全政府應對突發事件的輿論引導機制》[J].《山東行政學院山東省經濟管理干部學院學報》，2010（6）

（作者：河南大學新聞與傳播學院2012級傳播學研究生）

責編：姚少寶