我國電子銀行業務發展芻議

摘要：本文圍繞我國電子銀行業務的發展進行了深入探討，結合當前電子銀行業務發展實際，指出在服務流程、設計產品的類型、風險的防控、考評機制的健全等等方面存在一些不足之處，并提出相應的解決問題的對策，包括提升服務水平、優化升級流程設計、提高客戶體驗滿意度、加強風險防控、電子銀行品牌化、建構科學考評體系等。總之，電子銀行業務的發展，對整個金融領域的創新和社會的發展起到了積極的推動作用。

關鍵詞：電子銀行；業務發展；現狀

一、前言

隨著 web2.0 時代的到來，信息網絡技術與金融全球化的高度結合， 電子銀行業務得到了蓬勃發展。經過近些年的發展，國內電子銀行已初具規模，電子銀行業務的快速發展，不僅使金融服務領域得到延伸和擴展，還使銀行的收入來源更加多元，在與傳統柜面服務相比，對客戶和銀行雙方來說，均大大節約了時空成本，達到雙贏效果。但是，我國的電子銀行業務的發展與發達國家相比，還需很長的路要走。因此，在世界經濟一體化的背景下，我國的電子銀行業將面臨機遇與挑戰并存的局面。那么，如何加快我國銀行電子銀行業務的發展，真正提高核心競爭力，已成為我國銀行業發展亟待解決的問題。

二、電子銀行業務發展概況

電子銀行也稱虛擬銀行、網絡銀行。自二十世紀九十年代中葉，美國第一家網絡安全銀行（SFNB）成立之后，美國的電子銀行業務迅速崛起。在很短的時間內，其客戶規模、交易量等均遠遠地超過傳統銀行業務。截至 2010 年，美國有近 80%的家庭采用網絡銀行提供的金融服務。根據艾瑞咨詢近期發布的《2012-2013 年中國互聯網支付用戶調研報告》中的調研數據顯示，2012 年網上銀行直接支付在中國網民生活中占據非常重要的地位，使用和最常使用的用戶比例分別為 78.1%和 41.3%；在艾瑞咨詢于今年 4 月 8 日發布的中國《2012-2013 年電子銀行用戶調研報告簡版》中顯示，76.9%的用戶使用過網銀，其中，25-35歲的網銀及手機銀行用戶占比已超過 50%。可見，電子銀行業務的發展前景頗為樂觀。

國內各大銀行則從 1996 年開始投入網絡銀行的開發，目前，我國各種性質的銀行均開通了相應的網銀、手機銀行等電子銀行業務。經過十幾年的發展，我國的電子銀行業務得到快速發展。據中國證券時報網2013年2月7日報道，2012 年我國網銀用戶達到 4.89 億，我國網上銀行交易額已突破 900 萬億。電子銀行業務的發展，不僅提升了銀行的服務質量和服務效率，還大大地節約了服務成本。從快速增長的交易額和客戶數量來看，電子銀行業的發展空間將會很大。因而，研究當前電子銀行業務的發展有著重要的意義。

首先，有利于商業銀行加強經營管理，增強競爭力。隨著全球國際金融市場一體化趨勢的到來，國際貿易、電子商務等業務的快速發展，使客戶對銀行的服務水平以及效率等都提出了更高的要求。因此，電子銀行業務的發展也要實行藍海戰略，只有不斷地開拓、創新，才能在市場競爭中處于不敗之地。

其次，電子銀行業務為電子商務活動的發展提供基礎保障。電子銀行是電子商務活動的主要參與者，作為買賣雙方完成交易的“中介”，電子銀行主要負責貨幣資金的支付和清算工作。如果沒有電子銀行業務，一切電子商務活動都只能是紙上談兵，網上淘寶更是無從談起。因此，電子銀行業務為電子商務活動的發展提供基礎保障，并發揮著至關重要的作用。

再次，電子銀行業務作為高科技時代的產物，推動社會經濟增長。電子銀行業務中的電子貨幣作為一種虛擬貨幣的形式存在，它也是信用消費的有效途徑。同時它對擴大內需，拉動經濟增長起著巨大的促進作用。電子貨幣還減少了現金流通，加速資金周轉，提高資金的利用率。同時，還便于網上支付和消費，降低支付成本。

最后，隨著大數據時代的到來，電子銀行可以獲得第一手的客戶詳細數據，利用相關數據抓取工具，來進行實時分析客戶對電子銀行的使用偏好等等，及時作出相應戰略調整，這將有利于建構適合客戶需求的電子銀行服務體系。

三、電子銀行業務發展中存在的問題和不足

（一）國內銀行自身存在的問題

首先，銀行機構設置不甚合理，人員配備與電子銀行業務發展的要求不相適應。其次，與外資銀行相比，國內電子銀行業務的服務水平及服務質量并不高，客戶滿意度較低。同時，各電子銀行的產品品種同質化現象比較嚴重，且缺乏特色產品，核心競爭力比較欠缺，創新能力不強。 再次，銀行內部缺乏必要的監督機制，從近些年媒體報道的各類與銀行有關的金融案件來看，銀行內部金融透明度低、監督制度不健全才使暗箱操作、違規違法操作有機可乘。最后，從外部環境來看，國內各銀行競爭激烈，加之外資銀行的強勁挺入，如花旗銀行，渣打銀行等等，資金實力雄厚，跨國經營經驗豐富，對國內處于初級發展階段的電子銀行來說，挑戰巨大。

（二）電子銀行業務存在的問題

1.網絡經濟市場需求不足，交易規模小、效益差。目前，由于大部分客戶在網絡上進行交易的習慣尚未形成，電子銀行客戶難以形成規模，客戶體驗滿意度不高。 另外，在流程設計上還是以銀行為主，電子銀行產品缺乏人性化和體系化，客戶難以理解掌握，使用起來不方便，導致客戶流失，業務拓展難。如果這一問題得不到解決，將會直接影響到客戶的滿意度和忠誠度。

2.電子銀行產品種類不豐富，以電子銀行為主要營銷渠道的創新型產品較少。在如今這個注意力經濟的時代，如果沒有創新型、品牌化的產品作為電子銀行的核心競爭力，那么，即便是開發再多的營銷渠道也無法吸引客戶的注意力。

3.電子銀行的營銷手段和渠道比較單一，目前，電子銀行的營銷大多是傳統柜面業務的復制，尚未有效發揮電子銀行快捷支付、理財方便等的作用。尤其是對各種理財產品的分層營銷做得不夠，在對銀行的中高端客戶和對公客戶的業務營銷方面上需要進一步提升。

4.電子銀行信息網絡基礎設施投入不足。各種產品的流程開發設計、業務管理與網絡的新特點不相一致，也沒有量身定制的適合客戶和市場需求的產品與服務。電子銀行的流程設計還是以銀行傳統柜面業務為主，缺乏根據電子渠道特點進行開發金融產品和服務。

四、電子銀行業務發展的對策

1.開發以電子銀行為主要營銷渠道的產品及服務。根據艾瑞咨詢的相關調查數據可以發現，未來，電子銀行將作為最大的營銷渠道，因此加大力度開發設計適合電子銀行管理應用系統。同時，還要根據互聯網特性，以電子銀行為首選平臺展開創新，研發適合的金融服務或產品且只在電子銀行渠道進行相關部署，從而將電子渠道作為重要的產品銷售及客戶服務渠道。

2.建立健全銀行內部風險防范機制。在進行相關電子銀行產品及服務的開發設計過程中，也要加強銀行內部監督管理，從相關經濟案件中吸取經驗教訓，在關鍵風險點加強風險管理。通過風險檢查、營運稽核、操作風險自評估、積分管理及違規失職行為管理等，降低內部操作風險，從而保障電子銀行業務健康發展。

3.實行電子銀行產品品牌化，拓寬客戶發展渠道，加快營銷方式轉變 如今，是品牌化的時代，電子銀行的發展也不例外。打造個性鮮明的差異化的品牌產品，使電子銀行跳出產品同質化和價格戰“紅海”的新思路。同時，加大網絡營銷的宣傳力度，將中青年網民這一潛在客戶群變為電子銀行的目標客戶群，為銀行開辟獲取客戶的新途徑。另外，還要通過加強與交互性網站的合作，利用時下流行的微博等交互性方式與客戶建立聯系，由專人進行實時交流溝通，以此增加與客戶間的粘合度。

4.建構科學的電子銀行發展體系。在新的發展階段，電子銀行也要“登高望遠”，首先要有與之發展相符的新的制度保障，否則一切皆為紙上談兵。管理層要更多地看到長遠發展，摒棄傳統的管理方式，與時俱進、因地制宜地制定新的工作發展方向，建立與新發展相適應的組織結構。除此以外，加快建設電子銀行的專業化人才隊伍，為電子銀行的長足發展提供有力地保障。

5.建立健全與電子銀行業務相匹配的考評機制。目前，國內銀行對電子銀行產品的考核不太科學，由于電子銀行的營銷并沒有真正融入到全行的綜合營銷中，使得各相關部門的協調性、營銷積極性不高。在考核指標設置上，重視對數量指標的考核，而忽略了對使用率等質量指標的考核。因此建立一套與電子銀行業務相匹配的考核機制勢在必行，當然這需要投入相當的人力物力進行科學有效的論證，且不能盲目地人云亦云。

參考文獻：

1.蔡光文著.電子銀行如何加快渠道業務分流[J].湖北農村金融研究，2011年（5）.

2.楊德禮，李良，李伏安.商業銀行發展電子銀行的選擇性戰略[J].

（作者單位：中國建設銀行股份有限公司新疆區分行營業部）