淺談醫(yī)院收費窗口的管理

摘要：醫(yī)院收費窗口不僅是一個服務(wù)性的窗口，也是醫(yī)院收入實現(xiàn)的一個重要環(huán)節(jié)。加強醫(yī)院收費窗口的管理，不僅能促使醫(yī)院運營正常，同時也能增加患者對醫(yī)院的滿意度，提升醫(yī)院的形象。本文分析醫(yī)院收費服務(wù)窗口中存在的問題，并提出相應(yīng)的完善措施。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；收費窗口；存在問題；完善措施

醫(yī)院財務(wù)管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，醫(yī)院的收費管理則是醫(yī)院財務(wù)管理的基本組成部分。組織和管理好醫(yī)院收費業(yè)務(wù)，是確保醫(yī)院業(yè)務(wù)收入實現(xiàn)的前提，是醫(yī)院業(yè)務(wù)正常開展的保障，也是樹立醫(yī)院良好形象，增強醫(yī)院自我發(fā)展能力的有效途徑。醫(yī)院的收費窗口主要由門診掛號收費窗口和住院結(jié)算收費窗口組成，是醫(yī)院與患者或其家屬接觸時間最早、留下第一印象的地方，同時也是各種矛盾相對集中的地方，收費窗口服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到患者對醫(yī)院的滿意程度。醫(yī)院一直把創(chuàng)建文明服務(wù)窗口作為重點工作來抓。本文就結(jié)合醫(yī)院收費窗口服務(wù)管理中存在的問題，談?wù)勏鄳?yīng)的完善措施。

一、醫(yī)院收費窗口管理中存在的問題

1.收費人員文化程度參差不齊、文明服務(wù)流于形式。收費窗口工作人員大多是工人編制，受長期計劃體制的影響，收費人員中有土地征用的、有照顧醫(yī)院家屬招收的、有不能勝任醫(yī)務(wù)工作轉(zhuǎn)職的、還有后期不同階段招聘的。因此其人員組成比較雜，接受教育程度也相對較低，多以高中、中專或職校為主，新進(jìn)人員也一貫遵循師傅帶徒弟的方法，沒有經(jīng)過任何專業(yè)的培訓(xùn)。部分收費人員對檢查、檢驗、治療項目的認(rèn)識不夠，導(dǎo)致在住院收費的具體工作中，存在著對不認(rèn)識的項目想象收費或亂收費的現(xiàn)象。而醫(yī)院整個電子信息系統(tǒng)的運行，對收費人員提出了更高的要求，部分工作人員計算機(jī)基礎(chǔ)知識欠缺，操作不熟練，收費速度慢，增加了患者等待的時間；也有工作人員工作中手忙腳亂，缺乏條理性，經(jīng)常忙中出錯，增加了病人投訴的概率。而在窗口服務(wù)中，收費人員不按時開窗、提前關(guān)窗或脫崗、串崗現(xiàn)象時有發(fā)生，而部分收費人員又常常把生活中的情緒帶到工作中來，說話語氣淡漠、面部表情呆板，微笑服務(wù)打?qū)φ郏屛拿鞫Y儀服務(wù)也大打折扣。這種現(xiàn)象的發(fā)生使醫(yī)院提倡的文明服務(wù)窗口成為空談。同時也影響了患者對醫(yī)院就診環(huán)境的認(rèn)可。

2.收費人員缺乏財務(wù)意識和必要的醫(yī)療知識。針對收費科室，按照財務(wù)要求，要實行日清月結(jié)的工作制度，在每天的工作結(jié)束后，要將收入進(jìn)行結(jié)賬，并對其現(xiàn)金與帳面數(shù)進(jìn)行盤點、核對，確定票款合一后，填寫銀行繳款單，同時檢查收費日報表所附的發(fā)票存根是否完整、對應(yīng)。部分收費人員怕麻煩，往往幾天結(jié)一次賬，費用不多時很多天都不盤賬，導(dǎo)致賬目不清，有時帳實不相符時，也沒有查找深層次的原因，自己賠錢了事，這些現(xiàn)象主要還是收費人員財務(wù)意識不強、沒有崗位責(zé)任心造成。收費人員不僅只是收費的重復(fù)工作，在工作中也要對檢查、醫(yī)療項目、病情相應(yīng)的科室等要有明確的認(rèn)識，如一患者來掛號，他說了相關(guān)的病情，但不知道應(yīng)該掛什么科，這時掛號收費人員應(yīng)對病人進(jìn)行正確的引導(dǎo)。部分收費人員本著混日子的想法，工作上得過且過，一遇病人詢問就推諉，這個不懂，那個不知道，什么都是問別人去，增加了患者往返的時間，影響患者的就醫(yī)情緒。

3.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)缺乏財務(wù)管理意識。目前，大多數(shù)醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)都是從醫(yī)療業(yè)務(wù)骨干中提拔上來的，對醫(yī)院臨床業(yè)務(wù)來說他是專家，但對財務(wù)管理方面的知識來講，他是欠缺的。領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)也決定了他在日常醫(yī)院的管理中，更重視醫(yī)療業(yè)務(wù)的管理，而常常忽視醫(yī)院的財務(wù)價值管理。而醫(yī)院收費窗口的管理是醫(yī)院財務(wù)管理的基本組成部分，某些領(lǐng)導(dǎo)對財務(wù)的概念還停留在做賬、核算獎金、發(fā)工資等的淺顯事務(wù)上，又怎么會兼顧到收款一個窗口的管理，雖然醫(yī)院一直把創(chuàng)建文明服務(wù)窗口作為重點工作來抓，但一直也更趨向于口頭形式，沒有付注于實際行動。領(lǐng)導(dǎo)的不重視，往往也體現(xiàn)在績效工資評價上，對收款的工作都不重視了，收款人員的績效又怎么上的去呢？因此，在大多數(shù)醫(yī)院中，收費人員的年收入在全院統(tǒng)計中都屬低檔位的，這也不同程度影響了收費人員工作的積極性。

二、完善收費窗口服務(wù)的措施

1.醫(yī)院人事部門在聘用收費人員時，應(yīng)制定入院標(biāo)準(zhǔn)。如從文憑或?qū)I(yè)方向制定，提高入院的門檻。可以是財會類的大、中專生或具備會計證或計算機(jī)電算化證的職校生，將一批文化素質(zhì)相對較高、具有一定專業(yè)技術(shù)水平的人員充實到收費隊伍。潛移默化地影響收費室內(nèi)工作的氣氛，能更好地加強收費管理，同時也可從績效工資或福利方面進(jìn)行考核，具備相關(guān)證件比不具備證件的收費人員多發(fā)部分績效或福利，從而促使科室內(nèi)人員共同學(xué)習(xí)，共同提高，形成一個團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍。收費人員作為窗口服務(wù)人員不僅要遵循醫(yī)院收費制度，同時也要注重窗口服務(wù)的形象，儀表端莊、服飾整潔、佩戴胸牌、語言文明、微笑服務(wù)是對窗口服務(wù)最基本的要求。想病人之所想，急患者之所急，為患者排憂解難是窗口服務(wù)更深層次的要求。總而言之，如何更好地方便患者、服務(wù)患者，如何更好地在細(xì)微之處構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院在患者心中的滿意度，是收費窗口人員不懈努力的目標(biāo)。

2.重視收費人員的崗前和崗中培訓(xùn)。收費工作并不是坐在計算機(jī)前機(jī)械地重復(fù)著一收一付的簡單操作，針對醫(yī)療體制的不斷改革，收費人員所需了解和學(xué)習(xí)的內(nèi)容也越來越多，如社會醫(yī)保政策、農(nóng)村合作醫(yī)療政策、外地就醫(yī)政策、各類報銷政策、物價變動政策等。重視收費人員的崗前培訓(xùn)，不僅僅是熟悉醫(yī)院的就診環(huán)境，醫(yī)院的各類規(guī)章制度，計算機(jī)收費系統(tǒng)的操作，同時還要熟記檢查單、檢驗單等一些醫(yī)療項目的收費和一些套餐組合的項目構(gòu)成等。能否提高收費工作效率，減少患者等候時間，減少不必要的糾紛，是衡量收費人員崗前培訓(xùn)的成效。因收費員大多對醫(yī)療知識不熟悉，醫(yī)院應(yīng)定期對收費人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如某診療項目的開展是針對什么方面的病癥，是否需要預(yù)約，多長時間出報告；近期邀請哪些專家進(jìn)行坐堂門診等。收費人員必須領(lǐng)悟會計從業(yè)的職業(yè)道德，不斷學(xué)習(xí)會計法律法規(guī)，遵守醫(yī)院財務(wù)制度，時刻做到日清月結(jié)，賬目清楚。同時定期進(jìn)行會計繼續(xù)教育，及時更新會計知識？接受新政策下的會計操作模式，使收費人員也具備合理的知識結(jié)構(gòu)，較高的文化素質(zhì)，嫻熟的業(yè)務(wù)操作能力，轉(zhuǎn)變觀念，時刻學(xué)習(xí)，才能更加適應(yīng)現(xiàn)時代醫(yī)院的要求。

3.強化醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的財務(wù)管理意識。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在重視醫(yī)療管理的同時，也要重視財務(wù)管理，肯定和支持財務(wù)工作人員的工作業(yè)績。樹立新形勢下的醫(yī)院管理理念，創(chuàng)新思維，努力學(xué)習(xí)財務(wù)管理知識，使財務(wù)管理發(fā)揮出應(yīng)有的輔助決策和監(jiān)督控制功能。重視醫(yī)院收費窗口的管理，把窗口的服務(wù)，看作是醫(yī)院的形象，切切實實地把窗口管理作為一項工作重點。不忘提升醫(yī)院的窗口服務(wù)，其實就是在提升醫(yī)院文明服務(wù)的形象。而提升收費窗口的服務(wù)，不僅僅要提高收費人員的素質(zhì)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在肯定收費人員工作的同時，也適當(dāng)根據(jù)收費人次或收費金額進(jìn)行績效考核，提高收費人員的收入，從而增加收費人員的工作積極性和科室凝聚力。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也要適當(dāng)增加收費人員與醫(yī)務(wù)人員交流、溝通的機(jī)會，共同作好收費管理工作。

綜上所述，通過提高收費人員的整體素質(zhì)，增加工作積極性，形成良好的精神面貌，降低病人投訴率，提高病人滿意度，使醫(yī)院收費工作高效運行，為醫(yī)院帶來了良好的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益。

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（作者單位：諸暨市第三人民醫(yī)院）