發揮醫療機構主導作用 努力構建和諧醫患關系

摘要：在醫患關系中，醫療機構占據主導地位，發揮好這種主導作用，就能從患方得到更多的理解和支持，就能影響并引導社會、媒體的正確輿論，從而有效改善醫患關系現狀，構建和諧健康的社會環境。

關鍵詞：醫療機構；醫患；醫患關系

醫患關系，是人們為了維護身體健康、提高生命質量而進入醫學行為實施過程后與醫護人員之間的關系。近年來，伴隨經濟、社會的快速發展和醫療體制改革的不斷深入，醫患關系日趨緊張，“醫”“患”矛盾日益突出，因醫患矛盾引發出來各種糾紛事件一度成為社會的焦點。造成醫患關系緊張的原因雖然復雜多樣，但醫療衛生行業的專業性、權威性使醫療機構在醫患關系中占據主導地位，充分發揮好這種主導作用，就能從患方得到更多的理解和支持，就能影響并引導社會、媒體的正確輿論，從而有效改善醫患關系現狀，構建和諧健康的社會環境。

一、當前醫患關系的現狀和存在問題

1.醫患關系的現狀。醫患關系產生的原因和目的都是為了治愈疾病，從總體上看，當前醫患關系的主流是好的，絕大多數的醫患雙方能夠做到互相理解，支持配合，甚至成為朋友。但另一方面，醫患矛盾沖突不斷升級，醫托、醫鬧嚴重擾亂醫院秩序，病人懷疑醫生，挑剔醫院，甚至頻頻出現醫生被襲致死的極端事件，醫院行醫越來越小心謹慎，病人看病越來越心有余悸，醫患關系緊張引發了全社會的普遍關注。

2.醫患關系中存在的問題。醫患關系存在的主要問題是雙方缺乏信任和理解。一方面醫療機構中個別存在的商業賄賂、回扣、提成等問題令群眾深惡痛絕，使患者對醫生由不信任到懷疑，甚至采用偷偷錄音、錄像的方式來監視醫護人員的工作。另一方面，患者的不信任和懷疑，使醫生感受不到應有的尊重和理解，更不能做到全身心地投入工作。為避免誤診，無論大小病都全面檢查，為“合理避險”，放棄風險大或復雜疑難手術，本來能治的病也不敢治，使患者失去了救治機會。缺乏理性的維權與避險行為，加劇了醫患之間的信任危機，并最終導致兩敗俱傷。

二、造成醫患關系緊張和存在問題的醫方原因

原衛生部長高強曾經指出：“在構建和諧醫患關系中，醫療機構和醫務人員是主導方面。我們要眼睛向內，正視和克服自身的不足。”在當前復雜的社會背景下，醫患關系緊張的現狀并不是衛生系統或患者單方面的原因造成的，而是多方面原因綜合作用的結果，僅就醫療機構和醫務人員而言，其原因主要有以下幾個方面：

1.服務宗旨出現偏差。醫療機構沒有在根本上實現從“以疾病為中心”到“以病人為中心”的轉變，在診療過程中重儀器檢查、治療等客觀操作，無意中把患者“物化”了，忽視了患者自身，使患者在醫療活動過程中感覺不到尊重和理解。另一方面嚴峻的市場競爭形勢迫使醫療機構想方設法生存發展，在價值取向上發生偏差，醫院的工作重心偏向經濟創收，通過大處方、過度檢查、亂收費等行為在患者身上做文章，影響了醫療質量和患者利益，引發并激化醫患矛盾。

2.處置效果不盡人意。醫療救治關系到患者的生命和健康，嚴謹縝密，分秒必爭，醫務人員稍有懈怠，某個環節的細小偏差，都可能造成非常嚴重的后果。醫院或醫務人員客觀上技術水平的限制，主觀上的疏忽和失誤，都可能造成應急處理措施不到位，救治效果不理想，從而引發患者的不滿。

3.失德行為消極影響。個別醫務人員片面追求經濟利益，置職業道德而不顧，出現了索要“紅包”，開大處方謀取“藥品回扣”等丑惡現象，極大地損害了醫務人員和醫療機構的公眾形象，導致患者對醫務人員的不信任。另一方面部分醫務人員職業道德修養不高，長時間，高強度的工作，使其喪失了對工作的熱情和必要的耐心，對患者冷漠、生硬、居高臨下，使患者發生不滿心理，矛盾、沖突極易發生。

4.醫患之間溝通不暢。醫療行業是一個信息不對稱的行業，在醫患雙方溝通的橋梁上，醫生無疑占據了優勢地位。而醫務人員每天面對大量的病人，耗費心神，疲于應付，缺乏溝通意識和溝通的愿望，只顧埋頭于自己的工作，機械性地照章辦事，在診療過程中很少與患者交流和溝通，患者的“知情權”被忽視，心理感受也難被顧及，對檢查、治療方案不理解，容易引發不必要的誤會。而醫務人員化解矛盾能力不高，強調客觀，情緒激動，不能控制自己，又極易導致矛盾激化。

5.服務措施人性化不足。當今社會人們不僅滿足于治病，更進一步追求舒適、便捷、心情舒暢，精神愉悅。而有的醫療機構忽視了患者心理、精神上的需求，在硬件上投入不足，在軟件上用心不到，就醫環節繁瑣，就醫環境不整，醫務人員熱情不足，耐心不夠，服務停留在基礎層面，缺乏人為關懷，難以引起患者內心深處的共鳴和感動，患者的生活需求和心理需求得不到滿足，以致引起患者不滿。

三、醫療機構在醫患關系中應發揮主導作用

1.強化“以病人為中心”的服務宗旨。促進醫患關系和諧，關鍵在于增強為患者服務的意識，醫療機構要堅持以人為本，把全心全意為患者服務作為工作的出發點和落腳點，并把這種服務理念貫徹實施在工作的各個環節。尊重患者，關愛患者，設身處地地為患者著想，千方百計減輕患者負擔，為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心的服務，贏得患者的尊重和認同。同時要充分尊重病人的知情權、自主權和隱私權，保護患者的隱私。

2.提供精湛、安全的技術服務。患者就醫的根本目的是治病救人，技術、質量和安全是醫院安身立命的根本所在，醫療機構和醫務人員要具備解除患者的病痛的能力和實力。做到每確定一個治療方案、使用一種藥品、下定一項醫囑、開展一次手術，都慎之又慎，確保對患者的生命和健康負責。

3.提高醫務人員的職業道德修養。醫療衛生工作是一個特殊的行業，醫務人員是一個掌握生死命脈的特殊群體。要堅持不懈加強醫務人員的職業道德教育，提高醫務人員的人文素質，一是正面教育，強化以“病人為中心”的服務意識；二是反面警示，分析醫患關系緊張的典型事例，發揮警示作用；三是嚴格懲戒，對違背職業操守的現象和行為一旦查實，嚴肅處理。要求全體醫務人員在工作中視病人如親人，給病人更多的親情關懷，自覺地用愛心、耐心、細心構建病人的放心。

4.堅持有效的醫患溝通。一是保證醫患溝通渠道的暢通。建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴；采取醫德醫風查房、院長接待，回訪等形式定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進；實行住院病人費用清單制和收費標準，藥品價格等醫療服務信息公示制度，想方設法讓患者了解更多的醫療信息，讓患者消費清楚、就診明白；通過全方位、多層次、多視角的溝通，滿足患者被理解、受重視的心理需求。

二是提高醫務人員的溝通能力。與患者溝通更需要耐心、用心，要加強對醫務人員的培訓和教育，提高他們的人際交往及語言溝通交流能力，使他們敢于溝通，善于交流，做到有的放矢，既掌握原則性，又把握靈活性，建立融洽的朋友式的關系，不斷贏得患者的信任和理解。

三是注重對患者的心理疏導。在醫療工作中，患者復雜的心理變化是醫患之間發生沖突的主要原因之一。在臨床診療過程中，患者會遇到許多困難，有些困難會使患者產生難以自控的情緒和過激行為。尤其是絕癥、嚴重傷殘以及期望值過高的患者，當發現自己無法實現預期要求，又無法擺脫疾病的痛苦時，需要把心理壓力發泄出來，這時作為醫方，必須冷靜，在診療的同時，注重對患者的心理進行疏導，掃清心理障礙，拉近醫患之間的距離，征得患者的理解與配合。

5.實施優質的人性化服務舉措。醫療機構要將人性化理念融入醫療服務與醫院管理的全過程，強化人文關愛和醫患情感文化建設，用情感的力量吸引患者、感染患者、調動患者。美化就醫環境，努力為患者提供舒適和諧的醫療氛圍；優化服務程序，在就醫的各個環節為患者提供體貼入微的服務舉措；加強對醫務人員服務水平和技巧的培訓，提高服務標準，設身處地為患者著想，隨時隨地給予患者意料之外的關懷。根據不同患者的需求，采取人性化特點的服務，如尊重患者隱私的一對一的就醫模式，節日的祝福和問候，主動上門服務，出院后的隨訪等等，用真誠感動患者，用愛心溫暖患者，用行動創造和諧。