伺候中國來的“上帝”

查爾·威爾斯是多倫多皮爾遜國際機場希爾頓酒店的餐廳經理，最近他的一個新舉措收效甚佳，得到了老板的嘉獎。他的秘密武器就是一臺小小的銀聯刷卡機，專為中國人服務。用威爾斯的話說“他們慷慨的購買力驚人”！

但也許他不會得意很久，甚至都不能延續到下一季度，因為目光敏銳的酒店業精英們也同樣發現了這塊肥美的大蛋糕，紛紛推出各種特色服務來招攬數量不斷攀升的中國游客。比如倫敦假日酒店不但配備專門的中文服務人員，早餐除了牛角面包還增添了大米粥。

中國人成旅游新寵

中國游客在逐漸的成為全球最熱門的旅游群體，他們手握現金，出國為了娛樂和休閑。據美國《華盛頓郵報》網站報道，2011年，美國埃克森美孚公司賺取的利潤約為410億美元。2012年，中國游客在海外消費的數額是這一數字的兩倍以上：850億美元（約合人民幣5296億元）。在此前幾年里，中國游客的消費數額排在世界第三位，僅次于德國和美國；看來他們可能已經超過美國，并有可能很快超過德國。

世界旅游組織的預測與此類似，中國人出國旅游的人數將從2012年的8200萬人次達到2020年1億人次，而在15年前，只有500萬中國人出國旅游。

面對如此巨大的消費市場，很難有人不動心，許多國家政府出臺一些措施招徠中國游客。英國內政大臣——特麗莎·梅正著手簡化英國簽證申請程序，因為正是這一點令不少中國人望而卻步。“我們正在著手加速網上申請，同時提供中文版簽證表格，對于一些高端游客，還會推出快捷服務。”英國旅游局的策略總監說：“中國游客平均消費1600英鎊（約合1.6萬元人民幣），是到訪英國的游客平均消費額的3倍。所以英國商家現在很歡迎他們，因為這里的內需疲軟。”

著名的英國哈羅茲百貨現在有70名說漢語的店員，以及超過100部中國銀聯終端機，可讓中國游客直接通過銀行賬戶付費。哈羅茲發言人說，珠寶、手表、時裝和名酒是不少中國游客的主要購物目標。

而瑞士政府甚至為此專門撰寫一份縝密且深入的報告，研究如何最大程度地吸引并服務于最近涌入的中國游客。這份報告的題目為《瑞士熱情歡迎中國客人》，撰寫報告的政府及旅游業內人士似乎盡最大努力在欣賞文化差異和強化刻板印象之間取得平衡。

該報告指出，雖然中國的人均國內生產總值比西方國家低得多，但中國游客的平均花費幾乎高于其他所有國家的游客，至少在瑞士是這樣。根據這項研究，到瑞士旅游的中國游客平均每天花費350美元，相比之下，美國人花費220美元，德國人花費150美元。而且出國旅游的中國人可能還會增加。

為滿足這個不斷壯大的群體的需求，不少行業改變銷售策略或增加特色服務來迎合來自中國的消費者。酒店行業的招數最為明顯，查爾·威爾斯的工作遭遇也許已經能夠說明一些問題。

花樣百出的特色酒店服務

希爾頓酒店在其六家英國分店中實行了“歡迎”計劃：客房要提供水壺、中國名茶、拖鞋以及至少一個中文頻道，客人可以吃到傳統中式早餐，還有一名會說流利中文的全職員工提供服務。“中國游客喜歡喝茶，但他們不喜歡在房間里打著光腳。”紐約一家專做中國人旅游的機構銀河旅游的工作人員這樣說。但這些吸引中國游客的服務已經落伍了，全球酒店業對此研究的越來越深入和專業。

萬豪國際酒店現在根據來自不同地區的中國游客，提供數種口味各異的中式早餐：為中國東部地區游客，菜單就包含咸鴨蛋和泡菜；對于南方游客則安排了各式點心和豬肝粥。諾富特酒店位于倫敦西區的店，早餐供應中式面條，電視設一個中文頻道。便宜些的酒店提供的服務就不會這樣體貼入微了。他們接待的中國游客數量，以及這些游客所預期的房價，都未達到店主覺得有必要提供特殊待遇的標準。

旨在促進中外公司交流的“中國商業網”（China Business Network）的亞當·吳（Adam Wu）稱：“拖鞋是必不可少的。”添置水壺，旅客就能煮面條（或許他們自己已隨行帶來）；早餐提供粥（一種米粥）；安排一名能說一口流利中文的員工方便交流：這些就算得上讓中國旅客感到貼心的服務了。

一些酒店也在考慮調整設計重點。洲際酒店集團（經營酒店品牌包括假日酒店）的尼克·巴頓稱，中國消費者會依據一家酒店的接待和大廳，對其迅速做出評判。中國旅客通常會拍張酒店大廳的照片發給國內的朋友。

許多全球知名的酒店都有意識的培訓服務員有關中國文化的常識，避免因為文化上的錯誤冒犯了中國游客。“迷信”是其中最重要的常識之一：紅色是吉利的顏色，“8”是代表財富的幸運數；白色則讓人不悅。另一方面，在一個中國旅游團里忽略了對不同等級人物間的尊敬，也是酒店常常犯的錯誤之一。“我們盡量把領導/頭頭安排在高層，比其他下屬樓層都要高，”美國一家酒店的高管如此說。“即使領導住在8層的豪華房間里，他的助手住在38層的標間也是不合規矩的。”

美國一些知名酒店，如萬豪與希爾頓，甚至在它們的“中國游客招待指南”里考慮到了中美文化的差異：不要安排中國游客住在含“4”的樓層里，因為這個數字的發音和中文里的“死”字相同。

中國游客好糊弄？

到目前為止，這些簡單的舉措大多得到不錯的反響，對中國游客來說，酒店并不是處于第一位置的，血拼手提包要比住什么樣的房間重要得多。團體旅行設計公司—庫尼團隊游專家的大衛·佩因特稱：“大多數中國游客覺得住一家比較廉價的酒店就行了。”他比較了其公司的中國客戶與日本客戶：中國游客愿意住二星或三星級酒店，而年齡更大的日本游客則要求住三星或四星級酒店。

但隨著中國游客財富日漸增長、旅行經歷愈發豐富，他們對酒店的預期也在發生變化。將來，很多去英國旅行的中國游客都已有國內旅行經歷。他們會拿國內與國外的酒店作比較，或許后者不會給他們留下好的印象。拖鞋并非萬靈藥啊。

這時可能就需要更多的努力了。2011年，喜達屋酒店集團（在旗下美國每一家酒店中都配備了一名中國專家）把所有高層團隊拉到中國待了一個月。麗思卡爾頓集團則讓管理層輪流前往中國經歷為期三年的鍛煉，深刻了解顧客的需求，每個酒店集團都希望在自己的客人獎勵計劃獲得成功，能在中國產生巨大影響，這將是一個非常可觀的場景。