公立醫(yī)院托管模式下患者滿意度評價及相關(guān)因素研究

孫建軍 戴青梅 張 鳳 王俊東 張小金 夏 平

1.山東濰坊濱海經(jīng)濟開發(fā)區(qū)人民醫(yī)院，山東濰坊 262737；2.山東省濰坊市人民醫(yī)院，山東濰坊 261041

2009 年4 月我國正式啟動新一輪醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，確立了改革的近期和長遠目標，各地對公立醫(yī)院體制改革進行了積極探索，出現(xiàn)了多種改革形式，醫(yī)院托管為其中有益的嘗試。 濰坊市是國務院確定的全國17 個公立醫(yī)院改革試點城市之一，在公立醫(yī)院改革方面做了卓有成效的探索。2010 年5 月由濰坊市人民醫(yī)院（以下簡稱“總院”）正式托管山東濰坊濱海經(jīng)濟開發(fā)區(qū)人民醫(yī)院（以下簡稱“濱海分院”），托管后總院選派出10 人的管理團隊及22 人的專家團隊，無縫隙地參與到濱海分院的管理、經(jīng)營、醫(yī)療、護理等各個層面。 專家團隊到濱海分院后全部從事臨床一線工作，并擔當所在科室的科主任，使患者在離家較近的二級醫(yī)院就能享受到三級醫(yī)院的醫(yī)療水平，服務質(zhì)量得到了提升，從而更加吸引患者，使醫(yī)院的運作效率出現(xiàn)良性循環(huán)。 同時借助總院的品牌優(yōu)勢，依靠名醫(yī)名家的效應，通過托管這種形式實現(xiàn)了醫(yī)療資源共享，使醫(yī)院人才隊伍、技術(shù)水平、設備水平、管理水平得以充實和提升，整體實力明顯提高。 醫(yī)院通過托管，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療保健服務，較好的緩解了群眾看病不方便、看病不放心問題[1]。 本文對濱海分院托管模式下患者滿意度進行深入調(diào)查，全方位找出醫(yī)院托管后經(jīng)營管理中存在的問題、患者對醫(yī)院托管后的滿意情況及造成不滿意的原因，為進一步完善托管改革方案提供依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

采用隨機整群抽樣方法，選擇在濱海分院住院5 d 以上同意參加調(diào)查的患者500 例為調(diào)查對象。

1.2 調(diào)查方法及內(nèi)容

于2012 年4～6 月分別進行三次醫(yī)療衛(wèi)生服務滿意度調(diào)查。 調(diào)查時要求本科室醫(yī)護人員回避，由專人發(fā)放調(diào)查表并向患者或陪護人員解釋調(diào)查表調(diào)查的目的和填寫方法。 調(diào)查內(nèi)容分三部分：第一部分為患者的基本資料，包括性別、年齡、科室、婚姻、文化程度、職業(yè)、住地、家庭收入、付費類別及是否第一次來該院10 項內(nèi)容； 第二部分為醫(yī)院托管后醫(yī)療服務的滿意度指標，包括就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)生服務（技術(shù)和態(tài)度）、護士服務（技術(shù)和態(tài)度）、醫(yī)輔服務、醫(yī)療費用和服務結(jié)果6 個指標，30 個條目；第三部分為選擇本院就醫(yī)的最主要原因，對醫(yī)療服務6 個指標的重要性進行排序及提出建議和意見。 采用5 分Likert 量表評分，很滿意5 分，較滿意4 分，一般3 分，不太滿意2 分，很不滿意1 分。

1.3 統(tǒng)計學方法

調(diào)查資料由研究者檢查、 核實后錄入數(shù)據(jù)庫， 采用SPSS 13.0 統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)一般描述性統(tǒng)計、 單因素方差分析、多元線性回歸（逐步回歸）。 以P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 被調(diào)查者一般情況

本調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表507 份，收回有效調(diào)查表500 份，無效調(diào)查表7 份；其中，男270 例，占54%，女230 例，占46%；年齡＜20 歲者占4.2%，20～＜30 歲者占25.6%，30～＜40 歲者占23.0%，40～＜50 歲者占19.6%，≥50 歲以上者占27.6%；婚姻狀況：已婚者人數(shù)最多占79.2%，未婚者占17.4%，離異、喪偶者分別占0.6%和2.4%；文化程度多集中在初中學歷，占32.8%，大專及以上學歷者占18.2%，高中學歷者占20.6%，小學及以下者占28.4%；有醫(yī)療保險者占78.8%；家庭人均月收入以1000～2000 元和＞2000～3000 元為主，分別占43.2%和23.4%；從職業(yè)分布來看，主要以工人和農(nóng)民為主，分別占33.8%和36.4%。

2.2 住院患者總體滿意度及各維度得分情況

結(jié)果顯示，住院患者總體滿意度得分為（4.544±0.699）分，處于滿意度中等以上水平，其中，滿意度最高項為醫(yī)輔服務，最低項為醫(yī)療費用。 各維度得分由高到低順序見表1。

2.3 不同人口學特征住院患者的總體滿意度比較

統(tǒng)計分析結(jié)果顯示，不同年齡、科室及月均收入患者的總體滿意度差異有統(tǒng)計學意義（P ＜0.05）；滿意度得分隨患者年齡的增大而增高；科室滿意度由高到低依次為內(nèi)科、五官科、外科、婦產(chǎn)科、兒科；月均收入5000 元以上者滿意度最高，500 元以下者滿意度最低。 見表2。

2.4 單項滿意度指標對總體滿意度的影響

將住院患者總體滿意度作為因變量，各單項患者滿意度指標作為自變量， 采用逐步回歸法進行多元回歸分析。結(jié)果顯示，偏回歸系數(shù)均為正值，提示此9 項內(nèi)容得分越高，對患者滿意度的影響越大。 對患者滿意度的影響由大到小依次為醫(yī)藥費用、醫(yī)療設施、醫(yī)院管理、病房環(huán)境、主治醫(yī)生查房、護士工作解釋、選擇本院的忠誠意向、主治醫(yī)生的技術(shù)、檢查費用。 見表3。

表1 住院患者總體滿意度及各維度滿意度得分情況（分，s）

表1 住院患者總體滿意度及各維度滿意度得分情況（分，s）

醫(yī)輔服務護士服務醫(yī)生服務服務結(jié)果就醫(yī)環(huán)境醫(yī)療費用總體滿意度4.628±0.671 4.616±0.673 4.538±0.643 4.470±0.804 4.466±0.706 4.182±0.959 4.544±0.699

表2 不同人口學特征住院患者的總體滿意度比較（分，s）

表2 不同人口學特征住院患者的總體滿意度比較（分，s）

年齡＜20 歲20～＜30 歲30～＜40 歲40～＜50 歲≥50 歲科室內(nèi)科外科婦產(chǎn)科五官科兒科月均收入＜500 元500～＜1000 元1000～＜2000 元2000～＜3000 元3000～＜5000 元≥5000 元6.357 0.000 4.286±0.784 4.367±0.822 4.478±0.705 4.633±0.599 4.739±0.558 7.597 0.000 4.695±0.603 4.527±0.683 4.511±0.661 4.681±0.557 4.242±0.846 3.890 0.020 4.196±1.000 4.438±0.769 4.583±0.656 4.658±0.559 4.500±0.678 4.722±0.575

表3 住院患者滿意度各單項指標與總體滿意度的多元回歸分析

3 討論

3.1 結(jié)果分析

3.1.1 患者總體滿意度評價較高 濱海分院實施整體托管后，總院派出管理團隊及專家住進濱海分院，引進新的經(jīng)營管理理念，帶動分院醫(yī)療團隊提高醫(yī)療技術(shù)及服務水平，積極開展各項活動落實惠民措施，取得很大成效[1]。 本次調(diào)查結(jié)果顯示，住院患者對醫(yī)療服務各維度的評價均值均高于4.0 分， 按照將100、80、60、30、0 分別作滿意度權(quán)數(shù)計算，總體滿意度達90.88。 說明醫(yī)院托管后患者的期望得到很大程度的滿足；醫(yī)輔服務、醫(yī)護人員的技術(shù)及服務態(tài)度在專家團隊的帶領(lǐng)及影響下得到很大改善，并得到患者的一致肯定。

3.1.2 醫(yī)療費用是影響滿意度的最主要因素 本次調(diào)查項目中患者對醫(yī)療費用滿意度最低。 醫(yī)療費用是群眾關(guān)注的焦點、政府監(jiān)管的重點，也是醫(yī)院經(jīng)濟管理的難點[2]。 王旭初[3]研究表明，住院費用快速增長與慢性病逐年增加、醫(yī)療保險覆蓋率增加及參保人員住院報銷比例和費用的提高等因素有密切關(guān)系。 筆者認為，除上述因素外，還與托管后醫(yī)院服務的疾病譜發(fā)生變化，疑難危重患者有所增加，新技術(shù)、新項目蓬勃開展，所用藥品規(guī)格檔次有所提高等因素相關(guān)。這些變化均可導致醫(yī)療費用增加而影響患者滿意度。

3.1.3 臨床科室中兒科是影響滿意度的主要因素 本次調(diào)查項目中對臨床科室滿意度最低的是兒科，主要體現(xiàn)在就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)生和護理服務及醫(yī)療結(jié)果等方面。 這說明兒科病房在今后的管理中有待加強，醫(yī)護質(zhì)量有待提高。 如果從患者的角度看問題，患者都希望花最少的錢得到最好的治療與護理，這就要求醫(yī)務人員多花一點時間和精力認真地考慮和解決他們的問題，多為患者著想，從行動中體現(xiàn)為患者服務。 因此，需要醫(yī)務人員從具體工作抓起，從細微處入手，優(yōu)化服務流程，減少患者等候時間，切實貫徹“以患者為中心”的理念。 總的說來，在不斷提升醫(yī)護人員專業(yè)技術(shù)水平的同時，加強與患者的溝通，提供人性化的服務，得到患者及家屬的認可，滿意度才能不斷提高。

3.1.4 患者年齡、家庭收入對滿意度的影響 本次調(diào)查結(jié)果表明，不同年齡、家庭收入患者的總體滿意度差異有統(tǒng)計學意義（P < 0.05）。 表現(xiàn)在兩個方面：第一，患者年齡越大滿意度越高。 韓培華等[4]研究表明，患者年齡越大滿意度越低，與本研究結(jié)果有差異。 這與本院住院患者年齡較大者多患有慢性病，住院時間長、來院次數(shù)多，對醫(yī)院托管帶來的變化有深切體會相關(guān)。 因此，年齡大的患者對托管后醫(yī)療服務的改進有較高的評價。 第二，滿意度隨著家庭收入的增加呈增高趨勢。 這與韓培華等[4]的研究結(jié)果相一致。認為家庭收入低的患者因面臨醫(yī)療費用問題，由此帶來的各種負性心理會影響患者對滿意度的評價，相反，經(jīng)濟狀況較好的患者較不會因家庭經(jīng)濟負擔而影響對滿意度的評價。

3.1.5 對滿意度影響明顯的其他因素 多元回歸分析顯示，影響住院患者總體滿意度因素的重要程度不同，其中，除最主要的醫(yī)療費用因素外，醫(yī)療設施、醫(yī)院管理等對患者滿意度也有一定影響。 有研究表明，對醫(yī)院基礎(chǔ)設施的不滿，是導致患者不滿意、醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素[5-6]。 為此，應在加強人才與科技建設的同時，加強基礎(chǔ)設施的建設，加強醫(yī)院競爭力，以提高患者滿意度。

3.2 建議

3.2.1 加強被托管醫(yī)院的自主造血功能 要充分利用總院的技術(shù)及管理優(yōu)勢，積極培養(yǎng)濱海分院自身管理隊伍的成長、技術(shù)人才的進步和服務理念的更新，變輸血為造血。 把醫(yī)療服務質(zhì)量是患者最關(guān)注的問題，安全、有效、方便、價廉是醫(yī)療服務質(zhì)量的基本內(nèi)涵，安全、有效是其本質(zhì)要求，質(zhì)量的根本是技術(shù)、管理和服務的綜合體的理念[7]，貫徹到每名醫(yī)務人員的自覺行動中，打造一支帶不走的、高效的、能打硬仗的醫(yī)療隊伍。

3.2.2 加強對員工滿意度的重視，提高員工滿意度 有研究表明，員工滿意度與患者滿意度呈正相關(guān)，醫(yī)護人員的滿意度每提高3 個百分點，患者的滿意度就提高5 個百分點[8-9]。要提高員工滿意度，首先應從改善工作條件、創(chuàng)造良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境等方面入手，為員工提供成長、成功的機會和平臺，安排符合他自身期望的工作，適當提高工資及福利待遇，使員工的薪酬與所付出的勞動成正比，從而提高其對工作本身的滿意度。 若在沒有能力增加員工收入的情況下，應在公平性及完善管理制度上下功夫，也可以達到減少員工不滿意程度的目的。 同時，采取適當?shù)募顧C制，如增加員工的成就感、使員工的能力得到充分發(fā)揮、對員工取得的成就及時認可和表揚等， 均可以提高員工的滿意度，使其達到一個更高的層面。

3.2.3 加強醫(yī)療費用的控制 醫(yī)療費用作為影響患者滿意度的最重要因素，應引起醫(yī)院管理者的高度重視，應加強制度建設，加強監(jiān)督力度，規(guī)范醫(yī)囑，做到合理用藥、合理檢查、合理治療，并及時與患者及家屬交流溝通、做好解釋，讓患者對醫(yī)療收費做到心中有數(shù)，從而降低患者的不滿情緒。

3.2.4 樹立以患者為中心的理念并注重患者心聲 切實樹立以患者為中心的服務理念，關(guān)心患者的需求，注重患者的心聲，定期征求患者的意見，醫(yī)院管理者要重視患者滿意度調(diào)查，使之標準化和規(guī)范化，并能融合到日常管理之中，成為管理者進行人力資源管理的重要診斷手段，發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，有的放矢地采取改進措施，提高患者滿意度，以提高工作效率和服務質(zhì)量。

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