江蘇移動優(yōu)化電子渠道系統(tǒng)架構大幅提高業(yè)務辦理成功率

中國移動江蘇公司信息技術中心 | 陳 王鑫

江蘇移動優(yōu)化電子渠道系統(tǒng)架構大幅提高業(yè)務辦理成功率

為解決電子渠道業(yè)務受理失敗率居高不下的問題，江蘇移動采用了一系列優(yōu)化措施，最終提升了客戶滿意度。

中國移動江蘇公司（以下簡稱“江蘇移動”）在發(fā)展電子渠道全業(yè)務支撐時發(fā)現(xiàn)，電子渠道業(yè)務受理與前臺營業(yè)相比失敗率居高不下，出現(xiàn)了較多的業(yè)務辦理不成功導致的客戶投訴，影響了電子渠道的業(yè)務推廣。

為了解決這個問題，江蘇移動通過電子渠道統(tǒng)一平臺（以下簡稱“UIG平臺”）與NGBOSS系統(tǒng)、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、電話營業(yè)廳，以及自助終端等系統(tǒng)連接，使之相互連通，從而實現(xiàn)采用交易方式的數(shù)據(jù)交換和達到為目的的客戶全網(wǎng)服務。該架構可以改善各個電子渠道借口與NGBOSS直接連接帶來的數(shù)據(jù)風險、上線速度慢、接口重復開發(fā)、各渠道業(yè)務不統(tǒng)一等缺點。

圖1 江蘇移動電子渠道平臺架構

系統(tǒng)級失敗為主因

江蘇移動曾將2012年1月至2012年5月的電子渠道與前臺受理的平均交易失敗書進行對比。其中，電子渠道業(yè)務辦理失敗率相對較高，每日平均失敗7000筆業(yè)務。此外，江蘇移動按月對電子渠道業(yè)務辦理系統(tǒng)故障進行了分類。其中，統(tǒng)一接口平臺自身應用模塊不穩(wěn)定，平均每月發(fā)生90次，總故障次數(shù)占比高達90.1%；BOSS業(yè)務需求開發(fā)上線，平均每月發(fā)生20次；外部（網(wǎng)上營業(yè)廳WEB側(cè)）系統(tǒng)不穩(wěn)定，平均每月發(fā)生5次；其他原因平均每月發(fā)生3次。

一般將電子渠道業(yè)務辦理失敗分為兩種情況，即系統(tǒng)級失敗和業(yè)務級失敗：系統(tǒng)級失敗主要是由于業(yè)務支撐系統(tǒng)異常情況下導致的錯誤，這類錯誤的解決方法是通過提高電子渠道統(tǒng)一平臺的可靠性和穩(wěn)定性來加以降低或消除的；業(yè)務級失敗主要是由于用戶自身原因?qū)е拢到y(tǒng)自身很難控制該類錯誤的發(fā)生。

根據(jù)平均每日的業(yè)務辦理投訴情況進行統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，電子渠道統(tǒng)一接口平臺自身應用模塊不穩(wěn)定故障在每月故障中占比最大，從而導致系統(tǒng)級失敗成為電子渠道業(yè)務辦理失敗率高的主要原因。

同時，投訴量與業(yè)務辦理失敗量又呈現(xiàn)出較強的線性相關性，對客戶的滿意度影響很大。

三項措施優(yōu)化電渠系統(tǒng)

圖2 電子渠道統(tǒng)一接口平臺自身應用模塊不穩(wěn)定情況原因樹

江蘇移動發(fā)現(xiàn)可以通過對以下三個具體問題的解決帶動電子渠道整體效率的提升。這三個問題分別為：業(yè)務部署不合理，報文交易接口運行不穩(wěn)定；WEB中間件版本較低，對服務性能造成影響，并缺少壓力分流工具；部分新增業(yè)務功能未及時在在備用系統(tǒng)中開發(fā)。

至于如何解決這三個問題，江蘇移動采取了以下三種優(yōu)化措施。

優(yōu)化措施一：調(diào)整業(yè)務部署，并優(yōu)化報文交易接口設計流程。

圖3 在應急系統(tǒng)下，可正常進行業(yè)務受理的業(yè)務流程

首先，擴容主機進行硬件，采用將實時交易和非實時交易連接不同的實例。

其次，調(diào)整現(xiàn)有架構進行，分別完成UIG平臺業(yè)務發(fā)起與受理分離的調(diào)整、將實時交易與非實時交易系統(tǒng)分離、業(yè)務受理錯誤代碼細化的調(diào)整、處理通道多個進程的部署、UIG系統(tǒng)改造，以及采用BSSP+TUXEDO進行業(yè)務處理。

第三，嚴格審核電子渠道新增業(yè)務功能設計方案，從而使其確保新業(yè)務功能按要新架構模式進行開發(fā)和部署。

優(yōu)化措施二：升級中間件服務應用版本，增加監(jiān)控工具。

首先，開發(fā)模擬外部系統(tǒng)業(yè)務辦理進程，實施對中間件服務性能的監(jiān)測。

其次，開發(fā)模擬外部系統(tǒng)業(yè)務辦理交易進程，實施對中間件服務性能的監(jiān)測，針對兩臺主機，異常切換原則上可人工配置，具體措施如下：當一臺主機異常時，apache可自動接管，切換到正常主機，檢測要求為檢測包的發(fā)送頻率可配置，并按配置發(fā)送。檢測到異常后，發(fā)送頻率可配置，并可以按配置發(fā)送；在整個監(jiān)控程序流程中，探測采用的交易為用戶地市信息查詢，探測的超時時間可配置。當?shù)谝淮翁綔y失敗后，需根據(jù)配置文件中的探測重試次數(shù)，連續(xù)相繼發(fā)起業(yè)務測試，進一步確定Server狀態(tài)。若測試結(jié)果為超時或錯誤應答報文（HTTP錯誤），則確定此Server狀態(tài)異常，并記錄每次探測結(jié)果到日志文件中。確定Server異常后，根據(jù)配置要求確定是否自動切換，并發(fā)送短信告警，同時完成自動切換到應急備用系統(tǒng)。

第三，對中間件服務器版本進行升級，切換到應急狀態(tài)時所有業(yè)務均能正常受理。

優(yōu)化措施三：完善備用應急系統(tǒng)應用功能。

首先，完善應急系統(tǒng)業(yè)務功能，在應急系統(tǒng)下可正常進行業(yè)務受理。

其次，完善功能設計內(nèi)容：新增電子渠道業(yè)務時，需要考慮對應急流程功能的設計。

通過此次優(yōu)化，江蘇移動電子渠道支撐能力得到了顯著的提升。業(yè)務辦理失敗率明顯降低，每日電子渠道系統(tǒng)級失敗率比實施前降低了89%左右，業(yè)務辦理失敗日平均量控制在800筆以內(nèi)，相關投訴量已大幅度降低；運營支撐能力大大加強，提高了電子渠道統(tǒng)一平臺的可靠性和穩(wěn)定性，提供了不間斷服務的能力，為電子渠道全業(yè)務運營提供了有力的技術支撐，最終提升了客戶滿意。