我院住院藥房績效管理方案的制訂與實施

陳春玲，盧善亮，許建國，朱 華（江蘇省蘇北人民醫院，江蘇揚州 225001）

績效管理[1]是指各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的績效計劃制訂、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用以及績效目標提升的持續循環過程。績效管理的目的是持續提升個人、部門和組織的績效。

我院是一所集臨床、教學、科研為一體的三級甲等綜合性醫院，日平均住院2000人次。住院藥房負責全院病區及手術室的藥品調配工作。隨著醫院的飛速發展，精細化管理的理念不斷深化，怎樣提高工作效率、提升服務品質、保證醫療質量是我們值得去思考的問題[2]。參考文獻，我院住院藥房通過實施績效管理，將藥師的工作量、勞動紀律、服務質量、職稱、學習、帶教等與績效分配方案掛鉤，有效地調動了藥師的工作積極性和主動性[3-4]，提高了調劑工作質量，保證了醫療安全，取得了明顯的成效。現介紹如下，希望可供同行參考。

1 績效管理的實施背景

為配合醫院對科室績效進行二次分配的要求，科室內部職工根據工作任務、崗位技術含量、表現等情況，對個人績效進行再次分配。住院藥房為打破以往平均主義的分配機制，讓能干和肯干的人得到更多實惠，以醫療安全、服務質量、醫德醫風為考核指標，依據“客觀性、可比性、重要性、可操作性”原則科學核定工作量指標。科室負責人本著“效率優先、按工作量取酬和按業績取酬”的原則對科室的獎金進行再分配，按知識、管理、技術、勞務、醫德醫風與醫療質量等要素進行分配，多勞多得，兼顧公平。此分配原則由集體決定，同時須接受藥劑科、院方的監督。

2 績效管理方案的制訂與實施

2.1 考核對象

住院藥房全體藥師。

2.2 考核內容及核算細則[5]

以考核內容為依據，對獎金進行科內二次分配。考核內容與核算細則見表1。

2.3 績效工資的計算方法

個人績效工資＝條目數×每條條目金額+夜班補助+模擬工作量補助+職稱系數補助+每月獎懲（見表1中第5至10項內容）。其中：每條條目金額＝（住院藥房績效總金額－夜班補助總金額－職稱補助總金額－模擬工作量總金額－獎懲總金額）/住院藥房工作量總條目；模擬工作量補助＝（住院藥房績效總金額－夜班補助總金額－職稱補助總金額－獎懲總金額）/當月工作天數；職稱補助＝住院藥房績效總金額－住院藥房總人數×相應的職稱系數。

3 實施效果

3.1 工作效率、工作質量、服務滿意度提高

自2010年實施績效管理以來，病區的平均候藥時間（候藥時間＝調配結束時間－病房下醫囑時間）由原來的30 min左右（2009年1－12月42個病區的候藥時間平均值）縮短到現在的10 min左右（2012年1－12月42個病區的候藥時間平均值），縮短了20 min，提高了工作效率。

表1 考核內容與核算細則Tab 1 Assessment content and accounting rules

工作質量方面，徹底改變了實施績效管理前消極怠工的情況，變被動服務為主動服務。以往是送藥工到達住院藥房后，藥師才開始打印處方，調配藥品，人為延長了候藥時間。實施績效管理后，藥師及時打印處方，及時調配，過去是“人等藥”，現在是“藥等人”。

對調配差錯率（調配差錯率＝調配的藥品、數量、用法等與處方不一致的處方數/總調配處方數）進行統計，結果調配差錯率由原來的1/10000（2009年1－12月）降低到8/100000（2012年1－12月），由此可以看出工作質量不斷提高。

對病區的滿意度反饋表進行統計，結果滿意度（滿意度＝滿意病區總數/病區總數）由以前的80%（2009年1－12月）提高到92%（2012年1－12月），表明服務質量也在不斷提高。

3.2 責任心、勞動紀律加強

績效管理前藥師只管發藥，現在則藥架責任到人，加強了藥師的工作責任心，有效避免了藥品供應斷鏈的情況，保證了臨床用藥的連貫性，同時也杜絕了霉變、過期藥品的出現，保證了臨床用藥的安全。

績效管理后績效工資主要與工作量掛鉤，加上嚴格的考勤，調動了藥師工作積極性，主動服務意識增強，遲到、早退、脫崗、無故曠工的現象基本不存在。

3.3 工作、學習積極性提升

工作量是績效方案的核心，干得多拿得多，伴隨著各種補助機制的合理引入，一改節假日值班難，中、夜班無人肯上的情況，緩解了員工之間的矛盾。藥師進修學習時也能全身心地投入，自身專業技術水平不斷提高，還有利于住院藥房的整體工作安排。

4 討論

績效管理是現代醫院管理工作的重要內容，是醫院各部門、管理者和職工就工作目標與如何達成目標形成承諾的過程，也是管理者與職工不斷交流溝通的過程。有效的績效管理能夠引導醫院各部門及員工不斷地改進自己的行為，發揮主觀能動性，提高工作績效，全面提高醫院的運行效率和服務水平[6]。

住院藥房的管理工作是藥劑科與臨床科室聯系的紐帶，擔負著病區所需藥品的請領、存儲、保管、調配和發放工作，與臨床治療工作密不可分，直接影響著臨床的治療效果。由于住院藥房人員多、班次多，各個崗位工作量、工作性質不同，使得管理上存在許多難點。通過績效管理方案的實施，即量化成一套可以計量的績效管理指標，有效解決了分配公平性問題，形成了先進的管理模式[7]。引導科室全面協調發展，增強了科室的形象意識，提高了科室的競爭實力。

績效管理是一項復雜的系統工程，計劃、實施、持續改進[8]等動態管理構成了績效管理的主要內容。因此要持續不斷地根據考評工作中存在的問題改進方案，例如獎懲項目由開始的3項（考勤、藥品維護質量、處方調配差錯）增加到現在的6項（考勤、藥品維護質量、處方調配差錯、病區滿意度、學習及“三基”考試、帶教工作量），細化了方案，增加了考核的公平性。同時還要把工作制度化，嚴格按工作量考核，多勞多得，多向夜班傾斜；以“獎勤罰懶，拉開檔距”的原則進行考核；每月公示，接受住院藥房所有藥師的監督，征求改進意見，做到人人知曉、人人參與。只有不斷地完善，才能在科室的精細化管理中發揮越來越大的作用，達到醫院與員工雙贏的目的。

在具體的實施過程中，某些指標的制訂還存在一定缺陷，如某些無法量化統計的指標（例如責任心、勞動紀律、工作學習積極性）如何在績效管理方案中公平體現等，因此必須經常進行反饋和總結，不斷修正目標和方法，以獲得最大的管理效益[9]。筆者將在以后的工作中運用科學的管理方法，例如PDCA（Plan，Do，Check，Action）循環等，不斷探索、完善績效管理方案，持續促進住院藥房內涵建設，提高核心競爭力。

[1]趙國軍.績效管理方案設計與實施[M].北京：化學工業出版社，2009：1.

[2]李真.住院藥房管理與藥學服務實踐[J].實用醫藥雜志，2009，26（3）：77.

[3]陳萬春，劉清芝.公立醫院薪酬制度改革研究[J].中國醫院管理，2009，29（11）：67.

[4]朱建成，李炯，宋登鵬，等.淺談住院藥房績效管理[J].藥學服務與研究，2007，7（6）：444.

[5]臧雷，茆瑜，彭永富，等.門診藥房調劑人員業績考核方法與成效[J].中國藥房，2009，20（7）：517.

[6]韓翠娥，郎淑敏，樊榮，等.關于醫院科室績效考核的研究與實踐[J].中國衛生人才，2013（2）：78.

[7]唐曉東.新醫改下公立醫院加強績效管理的探討[J].中國醫院管理，2010，30（1）：15.

[8]盧愛玲，劉魁.績效考核在醫院分配制度中的應用[J].中國病案，2010，11（2）：64.

[9]程宗琦，毛葉勤.關鍵績效指標項目管理在綜合性醫院中藥房的應用[J].中國藥房，2010，21（23）：2197.