圖書館不斷提高服務質量和服務水平的對策研究

侯 濤

（大理學院圖書館 云南 大理 671003）

1.高校圖書館優質服務的重要性

提供讀者服務質量是圖書館一切工作的出發點和歸宿。高校圖書館作為信息收集整理和傳播的服務場所，對文獻信息的保存和利用起著積極的推動作用。隨著時代的進步，知識更新快，信息量大，使得師生閱讀需求不斷增加，而圖書館則是滿足他們需求的最理想的場所。因此圖書館為師生提供優質服務，使更多的師生充分利用圖書館資源，對于促進圖書館的發展和學校教育事業的大發展是非常重要的。在信息技術高速發展的今天，為更好的體現圖書館的服務宗旨，體現信息時代圖書館員的新的精神風貌和追求，圖書館必須與時俱進，不斷的完善讀者服務工作，提高自身的服務質量和服務水平。

2.目前高校圖書館讀者服務工作存在的問題

在網絡飛速發展的今天，讀者服務工作更具挑戰性，凸顯出更多問題。對此，筆者從讀者入館頻率、目的、閱讀書籍類別、紙質圖書和電子圖書的利用、圖書館閱讀環境和圖書館服務等方面對大理學院440名本科學生進行了問卷調查，調查情況如下：

2.1 讀者進圖書館的目的和頻率

表1-1 讀者入館目的

從調查數據可見，69.32%的同學進圖書館是為了拓寬知識面和了解專業知識，體現了高校圖書館是開展大學生素質教育的重要課堂，圖書館豐富多樣的館藏資料，對大學生的文化、思想、道德、專業等各方面的修養提供了全方位的教育和服務，且不受時空和內容的限制，可發揮同學的個人愛好，是其他課堂無法比擬的。

表1-2 讀者入館頻率

調查顯示，每天進圖書館的同學不多，僅為16人（3.64%），每周至少進圖書館1次的135人（30.68%），每月至少進圖書館1次的152人（34.55%），很少進圖書館的同學124人（28.18%），從沒進過圖書館的同學13人（2.95%）。同學進圖書館的頻率分布，與同學們每天都有理論課、實踐課和其他活動的安排相符。學生不可能每天都進圖書館，但每月進圖書館1至幾次的同學達到了68.87%，這是一個好現象。值得關注的是有2.95%的同學從沒進過圖書館，28.18%的同學很少進圖書館，說明要讓圖書館的資源充分發揮作用，為最廣大的師生服務，還有很多工作要做。

2.2 對圖書館藏書的了解方式

通過調查統計發現，228位同學（51.82%）是通過新生入館教育了解圖書館圖書資料和借閱情況的，通過圖書館網站資料介紹了解的38人（8.64%），上文獻課了解的40人（9.09%），通過同學之間相互介紹了解的54人（12.27%），通過圖書館宣傳活動了解的11人（2.5%），通過其他方式了解的69人（15.68%）。由此可見，新生入館教育是整個大學學習階段利用圖書館的第一步，也是重要的一步，搞好新生入館教育，讓同學對圖書館的認識和圖書文獻使用留下較深的印象，有利于他們較快地掌握打開知識寶庫的鑰匙，更多更好的利用圖書資源。另外通過文獻檢索課了解的同學僅為9.09%，說明文獻檢索課程在同學中的普及率和影響較小，希望進一步加強。

2.3 讀者對圖書資料的選擇和影響因素

對圖書資料的選擇和影響因素兩項調查，采用了多項選擇的形式，參加對圖書資料選擇選項的同學達1292人次，其中，最喜歡閱讀的圖書是文學類261人次（20.2%），其次分別是生活類224人次（17.34%），娛樂類193人次（14.94%），科技類117人次（9.06%），新聞類105人次（8.13%），醫學類95人次（7.35%），教育類78人次（6.04%），哲學類67人次（5.19%），軍事類52人次（4.02%），其它類書籍的100人次（7.74%）。

參加對圖書選擇影響因素的調查為931人次，首要因素是興趣愛好377人次（40.49%），其次是專業需求286人次（30.72%），同學介紹121人次（13%），跟隨“潮流”53人次（5.69%），圖書館推薦25人次（2.69%），其它因素為69人次（7.41%）。

以興趣愛好和專業需求選擇書籍的同學占71.21%，可見同學對圖書的選擇大都具有自己的個性愛好和需要，且愛好比較廣泛，有所學專業類、生活類、娛樂類、科技類、甚至軍事類，為此，加強圖書館圖書資料的多樣性是吸引讀者的重要方面。

2.4 讀者對電子資源的了解和使用

高校圖書館的電子閱覽室可提供多種媒體形式的知識類型，為讀者提供更方便快捷的檢索方式。

表2 對電子資源的了解情況

表3 電子資源的使用情況

表中數據看出，71.37%的同學對電子資源并不了解，這就直接影響了電子資源的使用。440位同學中，66.36%的同學很少或沒用過電子圖書，而每天都使用的僅為6.82%。是什么原因讓66.36%同學沒用過或很少使用電子圖書呢?主要有幾方面的原因：（1）認為閱讀設備陳舊、網速慢。（2）不知道如何使用電子資源，（3）認為宣傳力度不夠。（4）認為查閱不便。可見，加大電子資源使用方法的宣傳，讓更多的同學了解電子資源相關知識和熟悉其使用方法，是提高電子資源使用率的基礎，而改善電子閱讀設備和條件，是充分發揮電子圖書作用的重要環節。

2.5 讀者對館藏紙質圖書的評價

對現有紙質圖書非常滿意的30人（6.82%），基本滿意的196人（44.55%），認為一般的188人（42.73%），不滿意的26人（5.91%）

2.6 讀者對圖書閱覽環境和服務的評價

表4 圖書館環境服務評價

從統計數據可知，85.34%的同學對圖書閱覽室環境基本滿意和認為一般，7.59%的不滿意，僅有7.07%的同學感到非常滿意。說明圖書閱覽室環境還需在學校的發展中不斷的優化，為讀者創造更好的閱讀環境空間。從上表可見，對圖書館服務的總體評價和對圖書館工作人員的服務態度的評價基本是一致的，滿意度分別為59.3%和50.13%。因此，進一步提高圖書館工作人員的服務能力，改善服務態度，是提高圖書館總體評價的主要工作，也是提高圖書資源利用率的一個重要方面。

3.提高讀者服務質量和服務水平的方法和措施

3.1 提高服務意識，轉變服務觀念

在實際工作中，有的館員還沒有真正理解全心全意為讀者服務的真正含義和重要作用。其實，無論是現在還是將來，“全心全意為讀者服務”可以說是圖書館讀者服務工作的永恒主題。因為圖書館是為讀者服務的，正是廣大讀者的需要，才使圖書館從無到有，從小到大地發展起來，而且隨著讀者需要的發展而發展。表面看來，圖書館似乎只有提供，沒有需要，但實際上，圖書館如果沒有讀者，圖書館就失去存在的價值。[1]讀者服務中經常出現的問題，大多與工作人員服務態度和服務意識有關。因此，圖書館員必須要強調崗位意識、服務意識和服務態度，遵守職業道德準則、對自身的行為、舉止、服務規范化，并從讀者的需要和利益出發，使人文關懷成為圖書館人員的自覺行為和準則，使圖書館的管理服務更科學，更人性化。

3.2 加強館藏建設，優化館藏資源

“藏”是圖書館存在的重中之重，更好的“藏”是為了更好的“用”，藏書質量的好壞直接影響到圖書的利用狀況，藏書數量和質量是衡量圖書館服務水平的量的標準，要使圖書館的服務更上一層，不斷深入，就要適當的優化調整藏書結構，為學校的專業設置做好館藏建設，才內更好為教學科研服務。[2]隨著數字資源的大量涌現，我們不僅要加強紙質文獻建設，更要關注館藏和遠程共享數字資源的建設。在特色化建設方面，作為地方高校，館藏建設必須具有特色。我們要根據地區優勢和文化特點，注重本土資源的收藏和開發利用。總之，在館藏建設上，圖書館必須在數量、質量、特色化和信息化上下功夫，才能適應讀者的文獻信息需求。

3.3 提供先進、齊備的服務設施。

先進、齊備的服務設施，一方面可以減輕圖書館員的工作強度，另一方面則可以方便讀者查詢圖書、迅速了解圖書館的布局和藏書情況，從而大大提高服務效率。[3]

圖書館的工作不只是為讀者辦理借書和還書手續那么簡單，尤其是現代科學技術在圖書領域中的應用，更是極大地拓展了圖書館的內涵和外延。傳統的圖書館設施已經不能滿足現代圖書館發展的需要，同樣也無法滿足廣大讀者的文獻信息需求。因此，圖書館要提供優質服務，就要為讀者提供一整套先進、齊備的服務設施。如加強電子閱覽室、視聽室等管理，提供文獻信息查詢設備，安裝先進的查詢系統；為讀者自助式的借還圖書的系統；設置復印室、打印室等。

3.4 提高圖書館工作人員素質

提高工作人員素質是圖書館建設中的一項重要任務。高校是知識分子密集的地方，讀者的文化水平比較高，也比較整齊。只有努力提高圖書館工作人員的素質，才能勝任為教師和學生服務的工作。所謂素質，包括思想素質和業務素質兩個方面。在思想素質方面，每個工作人員都要有高度的責任感，要有高度認真負責的態度和嚴謹細致的工作作風，熱愛圖書，熱愛讀者，熱情為讀者服務。圖書館工作應把讀者工作放在首位，全心全意為教學服務，為廣大師生服務。圖書館工作人員知識廣博，精通業務，平易近人，服務熱情周到，就能贏得廣大讀者的贊揚，受到廣大師生的尊重和歡迎。因此在業務素質方面，圖書館工作人員要不斷加強業務學習和研究，不斷提高圖書情報專業知識和技能，力求達到熟悉業務，熟悉館藏，熟悉讀者，為讀者當好導航員。

3.5 服務要體現“與時俱進”的時代特點

面對信息社會讀者不斷增長的文獻信息需求，圖書館必須“與時俱進”，不斷改進服務手段和服務方法。這就要求我們要不斷提高用戶的現代信息意識和信息技能，同時圖書館還必須進行信息資源的深度開發，利用計算機和網絡的便利條件，及時、快速、廣泛地傳播館藏信息知識，承擔起網絡導航員作用。[4]為適應當今社會的發展和圖書館的發展趨勢，對我們廣大館員提出了更高的要求。我們只有緊跟時代的步伐，勤于思考，把日常工作和整個圖書館的工作聯系起來，不斷努力，勇于創新，才能滿足廣大讀者的需求，才能為學院的發展，為社會主義精神文明建設作出應有的貢獻。

[1]黃正良.加強庫內指導 提高圖書館全開家服務質量.圖書館學研究，2003（7）.

[2]周茜.高校圖書館與大學生素質教育探析.漯河職業技術學院學報，2009，8，（6）

[3]黃敏.高校圖書館優質服務淺論.云南民族大學學報（哲學社會科學版），2004(5)

[4]羅娟，王冬玲.網絡環境下公共圖書館讀者服務的特點及對策.