優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量誠信的服務(wù)是產(chǎn)品在市場競爭的重要保證

李宏安 李世強(qiáng)

文章編號：ISSN1006—656X（2013）09 -0182-01

產(chǎn)品在市場上的競爭優(yōu)勢靠的是質(zhì)量，把用戶的滿意度作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品才能被市場認(rèn)可，要實(shí)現(xiàn)這一標(biāo)準(zhǔn)，就必須深入到用戶中，了解用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的需求，產(chǎn)品生產(chǎn)不能只滿足于國家標(biāo)準(zhǔn)，要制定出用戶和企業(yè)都能接受的且嚴(yán)與國家標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)。我公司是用電石渣生產(chǎn)水泥的大型企業(yè)，在人們還沒有完全認(rèn)同電石渣制水泥質(zhì)量的同時(shí)，我們在走訪用戶和了解市場的基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)實(shí)際制定了企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，但是，制定了企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，不等于用戶在對產(chǎn)品使用后就沒有意見和反饋，用戶有意見和反饋，說明我們與用戶的要求有差距，通過意見和反饋，能查找問題，提升產(chǎn)品質(zhì)量，

一、舉例如下。

（一）P·O42.5水泥；

由于混凝土攪拌站全部用的是P·O42.5水泥， 通過走訪大多數(shù)攪拌站用戶，我們特制定了P·O42.5 水泥的出廠內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)；凝結(jié)時(shí)間；初凝在130——180分鐘 、終凝在200——250分鐘， 三天抗壓強(qiáng)度26±2mpa ，28天抗壓強(qiáng)度49±2pma，水泥與混凝土外加劑適應(yīng)性檢驗(yàn)（混凝土外加劑我們選用的是大多數(shù)攪拌站使用的外加劑，以下簡稱流動(dòng)度）30分鐘流動(dòng)度損失不小于200mm. 其余指標(biāo)滿足國標(biāo)要求。

某一攪拌站用戶在使用P·O42.5水泥中反饋，拉運(yùn)了兩車散裝P·O42.5水泥，拌制的混凝土經(jīng)攪拌車運(yùn)往到在建樓房的工地后，混凝土坍落度損失大，流動(dòng)性差，不能泵送，隨停止了施工和拌制，接到反饋，質(zhì)量技術(shù)服務(wù)人員趕到現(xiàn)場后，確認(rèn)如此，經(jīng)詢問攪拌站技術(shù)負(fù)責(zé)人，水灰比，外加劑的類型、摻量都與以往一樣，沒有變化，為不影響施工，在溝通下，將運(yùn)到工地的兩攪拌車混凝土澆筑了路面處理。隨后，在攪拌站化驗(yàn)室又做了該批水泥同等外加劑摻量下的水泥與外加劑適應(yīng)性凈漿試驗(yàn)，結(jié)果是半小時(shí)水泥凈槳流動(dòng)度為180mm，未達(dá)到水泥出廠內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)協(xié)商，攪拌站重新調(diào)整了水灰比與外加劑摻量，使用了該批水泥，我公司也對攪拌站做了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

針對此類質(zhì)量事故，公司對水泥制成與發(fā)貨過程進(jìn)行了檢查，在該攪拌站拉運(yùn)水泥的當(dāng)天，7號水泥庫存放的是流動(dòng)度為170——200mm的水泥，8號庫存放的是流動(dòng)度是大于220mm的水泥，水泥出庫時(shí)的搭配比例為7號庫：8號庫=1：2，而且，8號庫庫位基本沒有下降，是水泥出庫時(shí)沒有按比例搭配造成，原因是8號水泥庫底放料的執(zhí)行器出現(xiàn)故障后沒有把弧形閥調(diào)節(jié)到一定的開度，崗位工卻未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，導(dǎo)致了水泥沒有按比例搭配出庫，是一次責(zé)任事故，對企業(yè)的聲譽(yù)造成了影響，為了杜絕此類事故的發(fā)生，公司在在對相關(guān)責(zé)任人做了嚴(yán)肅處理外，重新制定了崗位巡檢制度，并嚴(yán)格實(shí)施考核，同時(shí)又按當(dāng)時(shí)的季節(jié)修訂了內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，即6——8月份水泥30分鐘流動(dòng)度不少于220mm，化驗(yàn)室每班增加了隨機(jī)抽取兩車散裝P·O42.5水泥做流動(dòng)度檢驗(yàn)，同時(shí)公司又購進(jìn)了礦渣粉，在水泥磨制中摻入。

（二）P·F32.5水泥

由于我們這里煤礦多，P？F32.5水泥除用于一般建筑外還有相當(dāng)一部分用于井下混凝土噴射，所以，對水泥的和易性要求較高，通過走訪用戶，我們對P？F32.5水泥制定的標(biāo)準(zhǔn)是初凝不小于90分鐘、終凝不大于27O分鐘，標(biāo)準(zhǔn)稠度用水量為29±2% ，三天抗壓強(qiáng)度15±2mpa ，28天抗壓強(qiáng)度38±2mpa.，其余指標(biāo)滿足國標(biāo)。

某一煤礦在井道用P·F32.5 水泥拌制混凝土噴射墻壁，漿體難以粘結(jié)，掉漿嚴(yán)重。接到反饋，質(zhì)量技術(shù)服務(wù)人員趕到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)，用同一車水泥昨天使用正常今天就出現(xiàn)了異常現(xiàn)象，經(jīng)了解，原因是在施工的當(dāng)天凌晨下了一場大雨，砂子、石子在露天堆放，因雨淋含水份較大，拌制混凝土?xí)r未將砂子、石子中多余的水份扣除，造成混凝土坍落度過大所致，經(jīng)與施工方現(xiàn)場試驗(yàn)，每盤混凝土扣除5千克拌制水后再施工，結(jié)果混凝土噴射正常，不掉漿，為此用戶對我們的服務(wù)比較滿意，放心的繼續(xù)使用水泥。

（三）水泥出廠時(shí)，有些容易控制的指標(biāo)卻未能特殊制定，但是，通過用戶的反饋，能幫助我們發(fā)現(xiàn)某些容易控制卻又易被忽視的指標(biāo)，為加強(qiáng)生產(chǎn)過程管控，改進(jìn)生產(chǎn)工藝，增加化驗(yàn)檢測項(xiàng)目或頻次提供依據(jù)。

某一用戶反饋，在使用袋裝P·O42.5水泥預(yù)制樓房外護(hù)水坡時(shí)，發(fā)現(xiàn)水泥里有綠豆大的顆粒，影響表面壓光，接到反饋后，質(zhì)量技術(shù)服務(wù)人員在現(xiàn)場對單袋水泥過篩，果然內(nèi)有50個(gè)左右綠豆大的熟料顆粒，為此，我們立即給該用戶調(diào)換了水泥，承認(rèn)了水泥問題的存在，并得到用戶的諒解。

經(jīng)對水泥磨停機(jī)查找原因，是由水泥磨選粉機(jī)入料處的密封環(huán)槽長期磨損漏料導(dǎo)致，說明，水泥在制成過程中，工藝管理人員與設(shè)備巡檢員沒有對工藝與設(shè)備存在的隱患及時(shí)排查，化驗(yàn)檢驗(yàn)員只依賴自動(dòng)取樣器取樣，對成品中的粗顆粒不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，為了吸取本次工藝事故的教訓(xùn)，公司在全體員工中開展了抓工藝環(huán)節(jié)與日常細(xì)節(jié)管理的教育活動(dòng)，進(jìn)一步完善了生產(chǎn)工藝管理與設(shè)備的定時(shí)巡檢制度，化驗(yàn)室也改造了因自動(dòng)取樣器取不到粗顆粒的弊端。

二、分析與總結(jié)

從以上實(shí)例說明，水泥在生產(chǎn)和出庫過程中必須嚴(yán)格工藝管控；加大質(zhì)量監(jiān)管力度，確保內(nèi)控指標(biāo)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；水泥出廠后應(yīng)多關(guān)注用戶的反饋信息，在反饋中查源堵漏；質(zhì)量服務(wù)人員應(yīng)掌握水泥在某種特殊工程上的施工情況，與用戶在溝通中解答水泥在不同天氣下的施工要求。如果，我們努力的做到了這一切，水泥質(zhì)量、售后服務(wù)讓用戶滿意了，制定的質(zhì)量內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)也就被認(rèn)可了，我們的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)也就建立在用戶的滿意度上了，產(chǎn)品才能與與市場競爭.所以，我們建立完善了質(zhì)量管理體系，工藝管理制度，將質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門，堅(jiān)持每季度與同行業(yè)中的品牌產(chǎn)品對標(biāo)一次，每月定期走訪用戶，在服務(wù)中多跑工地，在用戶的反饋與溝通中解決潛在的質(zhì)量問題，變被動(dòng)為主動(dòng)，凡用戶對水泥質(zhì)量或使用過程中有反饋的，都要第一時(shí)間趕到，是不是水泥質(zhì)量的問題，都要虛心聽取，在用戶面前不多說水泥能達(dá)到國標(biāo)的話，多問水泥是否好用和滿意，大用戶我們多跑，零散用戶多用電話溝通，把用戶每次反饋的問題都要查明原因，落實(shí)整改措施和改進(jìn)計(jì)劃，然后，把整改效果再反饋給用戶，再讓用戶在水泥使用中進(jìn)行質(zhì)量比較，樹立用戶的質(zhì)量“口碑”，最終使水泥走向市場。

當(dāng)然，把用戶的滿意度作為衡量水泥質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，制定企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)的目的是為了確保國家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升企業(yè)的管理水平和滿足用戶的需求，因此，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)工藝過程的管控與崗位職能的發(fā)揮，把用戶的滿意度能落實(shí)到每一道工序、每一個(gè)崗位上，抓每個(gè)環(huán)節(jié)不放松，形成人人重視質(zhì)量的氛圍，一定能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，用戶對水泥質(zhì)量的滿意度必然提高，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的效益。