新生兒重癥監護病房費用引起護患糾紛的解決策略分析

魏 雪

住院期間，家屬對醫院收費問題甚為敏感［1］，由于新生兒重癥監護病房(NICU)患兒病情重，醫療費用高，經常因各種原因導致欠費，據相關部門統計，因住院費用問題發生的糾紛占護患糾紛的40%左右［2］，因此，消除因醫療欠費而產生的糾紛十分重要。本研究針對我科2012全年發生的由醫療欠費引發的護患糾紛的原因進行分析并探討其對策，旨在為減少護患糾紛，減少醫療欠費，提高家屬的從醫性提供幫助。現總結報道如下。

1 一般資料

2012年1～12月，我院NICU共收治危重患兒5768例次，對有關欠費問題的糾紛進行回顧性的歸納總結，數據錄入Excel電子表格進行歸類統計。發生糾紛176例次，其中欠費糾紛126例次，占糾紛總數的71.59%。費用投訴者以自費治療居多，占投訴總數的75.40%。

2 結果

2.1 發生欠費糾紛家屬的基本情況(表1)

表1 NICU 2012年126例次欠費糾紛家屬的基本情況

2.2 126例次費用糾紛投訴原因分類 家屬對醫療費用的質疑是引起糾紛的主要原因，占發生糾紛的57.14%，見表 2。

表2 2012年126例次費用糾紛發生的原因

3 原因分析

3.1 家屬懷疑與不信任是導致費用糾紛的主要原因由于NICU實施封閉式管理，加之高額的醫療費用，患兒家屬對醫療護理的信任度下降，特別是對大額費用不易接受和理解，對醫療費用充滿質疑;家屬每日查看發放的一日清單，一旦出現一筆錯誤，就會對所有的賬目產生懷疑;知情同意原則落實不到位，如給患兒使用自費藥品、醫用材料，做檢查、治療前未征得其家屬同意。

3.2 護士缺乏催費時的溝通及技巧 具體表現為催費時對家屬不尊重、不關心，講話生硬、隨便，不負責任，表情淡漠，欠費數目交代不清，語言失度，解釋工作不到位等，造成家屬的不滿進而引發糾紛;對護理工作沒有正確的認識，甚至覺得自己是醫護人員，在醫院里享有主動權，呵斥其繳費，讓家長產生被逼迫或是被要挾感而去繳費。

3.3 護士收費存在問題 因責任心不強，計費錄入錯誤;因治療方案調整，已計價但未使用的藥品、未做的檢查或治療未及時退賬;NICU晚上入院的患兒所用藥品由科室墊用，藥房當天不予記賬，第2天，需錄入第1天的藥費、當天的藥費，從而出現第1天清單上沒有藥費，而第2天的清單上出現2 d藥費的大額費用，特別是藥費比較昂貴時，患兒家屬不容易接受。

3.4 護士缺乏主動服務意識 護理人員工作中缺乏應有的責任心、耐心、愛心，主動服務意識差，護士服務意識淡薄，本研究126例次欠費糾紛中，由服務態度引起的糾紛占25.40%，說明了護士在與家屬接觸的過程中，一些言行舉止都有可能被家屬看作無法忍受的行為，如病人或家屬對住院費用產生疑問咨詢時，護士回答態度冷漠、語言生硬或草草幾句了之。而護理人員往往沒有認識到問題的嚴重性，就有可能引發各種醫療糾紛。

4 解決策略

4.1 加強病人知情權，認真履行告知義務 將患兒在NICU住院期間疾病診斷、治療進展、可能花多少費用等情況及時與家屬溝通;尊重家屬的知情權及決定權，自費藥品、醫用材料，做檢查、治療前要通知家屬，告訴其使用的必要性及費用的多少，讓家屬有心理準備，消除其疑慮，以達到使其主動配合繳費的目的;做到透明收費，使欠費管理工作得到家屬的理解與支持。護士每天發放“一日清單”，利用發放清單的機會，提前告知家屬已用醫療費用金額及需補交的金額，使家屬做到心中有數;對于有特殊情況的欠費，可采取協商或調解的方式，適當緩交、減交、免交，必要時讓病人門診付費，既不影響治療，又減少了欠費。

4.2 更新催費理念，加強護患溝通 護患間只有通過交流溝通，才能增進情感，建立良好的護患關系。護士在每天大量的催費過程中，要經常與家屬交流溝通，期間注意溝通技巧，護士在對家屬做好針對性健康教育的同時，加入費用宣教，讓其明白就醫實際是種特殊形式的消費，為以后有可能出現的催費溝通做好鋪墊，不讓其產生突然、被迫的感覺，讓其清楚催費是為患兒的康復著想，從而達到使其積極配合的目的;當家屬對醫療費用產生質疑時，護理人員回答要條理清楚，措辭嚴謹，掌握分寸，留有余地，不能肯定回答的問題，請上級護士回答，不能視而不見，聽而不聞。

4.3 堅持合理收費，按標準收費 醫院要轉變觀念，增強社會責任感，調整收入結構，做到合理檢查，合理用藥，合理治療，使用適宜技術，降低醫療費用，減輕病人負擔。要按章收費，收費準確，杜絕護士收費操作失誤，建立醫療費用電腦錄入雙人審核制度，杜絕醫療費用漏收和延誤的發生。

4.4 強化服務意識，改善服務態度 以“改善服務態度，提高服務質量”為重點，要不斷強化“以病人為中心”的服務理念，努力為病人提供優質、高效、價廉、便捷的醫療服務，堅持以病人的需要為出發點［3］，這是減少醫療糾紛的關鍵因素。催費是令人不愉快、家屬對此敏感、護士頭痛的事情，護士要更新理念，換位思考，注意維護家屬的尊嚴，尊重家屬的人格，視其為朋友、親人，處理問題以情感服人、以理服人，把家屬的挑剔轉變為提高自己工作水平的動力，從而提高病人及其家屬對護理工作的理解和信任。

5 體會

由于欠費家屬的年齡、性別、職業、文化背景不同，心理承受能力也不盡相同，許多家屬既想盡快讓自己的親人早日康復，又無法承受高額的醫療費，在心理上處于激烈的矛盾之中，當聽到需要再交費時，心理上發生一系列變化，如焦慮、抑郁、睡眠障礙等，護士只有掌握良好的催費溝通技巧，才能有效減少沖突、矛盾和糾紛，構建和諧護患關系，減少醫療欠費，提高家屬的從醫性;對危重患兒，本著“生命無價，救死扶傷”的宗旨，不能以任何理由延誤患兒的診治，待病人病情穩定后，再行催款。

［1］ 荊志偉.淺談護患矛盾及防范措施［J］.內蒙古中醫藥，2009，28(6):94 －95.

［2］ 馮菊華.護患糾紛的原因及防范對策［J］.當代醫學，2013，19(5):8.

［3］ 田 浩，胡文魁，申東翔，等.分析醫療糾紛，探討防范措施［J］.中國衛生質量管理，2010，17(11):26 －28.