人工智能時代引領物業管理新思潮

凌海蓮 上海上實物業管理有限公司

一、人工智能的概述

人工智能得益于計算機學科的發展，在21世紀被列為與納米科學、基因工程并列的三大尖端技術。國際上對人工智能的關注由來已久，尤其是三十年來的發展取得了新突破，帶領人們走進了人工智能的時代，為經濟發展、產業發展灌注了強大的動力。如專家系統、智能控制、智能機器人等，都是人工智能時代下科技發展的產物，也是人工智能發展的成果體現。1943年最早出現了人工智能的概念，于1956年正式被確立為一門學科，是一門集數學、心理學、政治性、工程學等于一體的綜合性學科。最開始，人們認為人工智能主要是通過非生物系統實現任何智能形式的同義詞，也就是非生物實現人類智能的一種形式；還有部分人認為，人工智能系統就是模仿人類智能的一種方式。在人工智能技術不斷發展的過程中，人們普遍傾向于第一種說法，也將人工智能分為“弱人工智能”和“強人工智能”兩種類型。強人工智能是制造智能機器的一種方式，需要利用科技手段賦予機器人的思維，讓機器具備和人一樣思考和推理的能力；弱人工智能認為人類無法制造出真正具有“智能”的機器，所謂智能機器只是看起來具有智能，實際上這些機器并沒有自己的意識。

二、基于物聯網，建立物業管理經濟發展戰略運行機制

為了解決好物業管理鏈條的問題，物業管理企業需要構建一種更加科學的物業管理鏈條機制，這種機制著重對物業管理企業的服務能力進行調整，是優化我國物業管理行業關系的一種手段。

（一）物業管理企業應該對參與到物業管理物聯網上的運營模式進行統一化

人工智能時代下，物業管理企業想要獲得更好的發展，就需要不斷借鑒先進技術，優化自身管理水平。也就是說，物業管理企業在經營管理的過程中，采取科學化的手段，著重對企業內部規章制度進行完善，以此來推動自身健康發展。物業管理行業還需要建立一個相對統一的標準，制定統一性強的發展計劃。在利用科學技術構建物業管理物聯網的過程中，可以充分考慮物聯網上各大物業管理企業的利益，在綜合各大企業利益的情況下，嚴格對管理標準進行統一，給予物聯網管理平臺標準開展物業管理工作，是平衡各大物業管理企業關系的一種方式，在提供物業管理服務的過程中，也體現出了一定公平性，能增強居民對物業管理企業的認同感。

（二）物業管理企業還應該對自己的運營人員進行及時的培訓

建立在物業管理企業戰略目標的基礎上，想要實現自身未來可持續發展，還要求物業管理企業及時、積極對運營人員進行培訓。這種培訓運營人員的方式，主要是為了提高人員的管理水平，讓運營人員在不斷學習、接受教育的過程中，吸取更多豐富的經驗。人工智能時代下，物業管理企業在對運營人員進行培訓的過程中，可以充分借助物聯網的優勢，鼓勵廣大運營人員參與。運營人員可以在物聯網平臺上積極分享管理經驗，這可以幫助運營人員站在不同的角度，對自身服務能力進行優化[1]。從我國物業管理企業的發展情況來看，想要在未來實現可持續發展，就必須借助物聯網的優勢，通過對運營人員進行培訓的方式，不斷提高運營人員的綜合素質。所以在實際培訓過程中，物業管理企業需要借助物聯網的優勢建立一套完善的人才培養機制，通過加強物業管理物聯網建設力度的方式，推動自身健康發展。

三、基于人工智能的物業管理中心和日常服務中心之間的協調

日常服務與物業管理的關系，實際上是物業管理企業在持續優化物業管理服務的過程中，充分協調與人工智能之間關系的一種方式。在物業管理企業鏈條中，這種協調關系主要針對的是企業日常服務與物業管理兩種服務技能的協調調動。在企業不斷優化管理的過程中，日常服務與物業管理都可以提高物業管理企業的服務水平、收入水平。構建以物業管理為主的人工智能中心，需要重點將日常服務中心和物業管理中心當作協調對象。企業基于物聯網的幫助下在協同進行管理的過程中，需要站在更加全面的角度對物業管理市場以及消費者需求、行為進行分析、判斷，通過這樣的方式來解決企業發展過程中面臨的一系列問題，更好的幫助企業把握住市場整體化發展的動向[2]。針對物業管理鏈中的各大企業，在服務能力上體現出較大的差異，其服務水平不盡相同，因此需要更好的把握各大企業的服務水平的情況。從物業管理企業構建的物業管理鏈條來看，應該對自身服務能力進行準確分析，通過協調日常服務中心與物業管理中心的方式，是持續優化物業管理鏈條的一種手段，人工智能時代下信息系統對物業管理企業人員分配會產生非常積極的效果。物業管理企業的日常服務與物業管理，都需要建立在優化企業服務能力的基礎上，著重對二者進行協調。協調日常服務中心與物業管理中心，重點需要根據不同活動的內容來展開，比如根據企業配送的數據，合理對服務進行配置，也可以根據實際需求，對日常服務的數據進行分析，以便更為全面的對自身服務進行調整，這對物業管理企業的未來發展而言有著非常重要的意義。

四、人工智能引發物業管理新思潮

（一）智能機器人解社區停車痛點

人工智能技術當前被運用到了各大行業中，尤其是在服務行業領域發揮出了巨大的作用。從我國當前服務型智能機器人的市場總值來看，其每年正以20%～30%的速度增大，可以說人工智能是顛覆傳統物業管理行業的一項技術。以萬科物業的黑貓二號為例，這是一種新研發的智能停車系統，為用戶停車提供了便利，同時為物業管理企業管理停車數據提供了便利。該系統是利用“車牌識別+遠程授權”的方式，實現對過往車輛的管理，與高速公路車輛識別系統相類似。同時萬科物業還未業主建立了專屬App——住這兒，可實現對全國萬科停車場的遠程管理，解決了傳統社區停車的痛點[3]。

（二）“智造”社區溫馨服務

物業管理企業在投入了智能機器人進行管理之后，基于智能機器人可建立智慧社區，不斷豐富社區物業管理的形式，不斷拓展社會物業管理的廣度和深度。社區居民在生活中將密切與智能機器人接觸，在為居民提供高質量物業管理服務的過程中，增強居民對人工智能的認同感，對于人工智能時代下物業管理企業的發展有很好的幫助。以長城物業為例，長城物業旗下開發的U仔智慧社區機器人是人工智能領域的有一突破，是“互聯網+”與人工智能結合后的產物，可實現對社區人和物的管理。U仔智慧機器人，完全可以替代社區管家、服務人員實現與業主的交流，甚至該智慧機器人還具有一定主觀意識，會根據業主的情況，對服務進行調整（見圖1）。

圖1 物業服務機器人

（三）人工智能構建智慧社區

新時期，隨著各項新興技術的發展，國家正逐漸加大“智慧城市”的建設力度，也進一步明確了“智慧家居”“智慧社區”等概念，為傳統物業管理企業帶來了新的發展升級，進一步推動了物業管理服務升級與創新。人工智能時代下，現代化物業管理企業致力于通過打造“智慧社區”的方式，為業主帶來更佳的居住體驗，建立一個以智慧服務型機器人為中心的智能化物業管理模式。在未來所打造的智慧社區中，業主們隨時都可以看到智能機器人的影子，智能機器人也可以隨時隨地為業主提供服務，這也是激發社區經濟活動的一種手段[4]。人工智能技術的發展，不僅提高了物業管理企業的服務與管理質量，也進一步提高了人們的生活品質。因此未來物業管理企業在向社區提供服務的過程中，還需要不斷對人工智能技術進行開發。

五、結語

綜上所述，人工智能技術作為21世紀三大尖端技術之一，對社會的推動作用是非常明顯的，尤其是為物業管理行業的發展灌注了新的生機。人工智能技術的發展，勢必會顛覆傳統行業，對物業管理企業來說是一項挑戰，同時也將面臨巨大的機遇，如何挖掘人工智能技術的潛力，是廣大物業管理企業未來發展過程中需要重點考慮的問題。