重慶市住宅工程質量控制分析及對策

陳 濤

(重慶市建設工程質量監督總站，重慶 400014)

1 業主反映的住宅工程質量問題

1.1 基本情況

重慶市住宅工程質量監督管理的主管部門為各級建設行政部門，受建設行政部門委托，各工程質量監督機構具體承擔住宅工程業主所反映質量問題的受理及處理。以2013年上半年為例，重慶市各質量監督機構共受理住宅工程業主所反映質量問題1 357件，內容見表1。

表1 2013年上半年重慶市住宅工程業主反映質量問題內容及數量

從表1可以看出，墻面、樓地面及頂棚空鼓或開裂，廚房、衛生間、屋面及外墻滲漏等問題嚴重影響住宅工程的使用功能，降低了住宅的舒適性，老百姓反響強烈，是當前住宅工程建設過程中要重點解決的問題。

1.2 業主反映質量問題的途徑

業主反映住宅工程質量問題的途徑較為廣泛，主要包括:來訪、其他部門批轉(工商、消費者協會、市政府公開信箱等)、重慶市建設服務熱線電話966566、其他電話投訴、來函等，見表2。

從表2可以看出，來訪所占比例最高，在面對來訪反映質量問題時，要特別注意方式方法，避免激化矛盾。

1.3 業主反映質量問題呈現的特征

1)問題數量較大。

從近幾年來看，重慶市住宅工程業主反映質量問題數量較大，且呈上升趨勢。以2012年為例，全年共受理2 694件，較2011年增加661件，增加率33.25%。個別小區因施工過程中質量問題未得到徹底整改，“帶病交房”，業主接房后反映的質量問題較集中，問題數量明顯高于其他住宅小區。質量問題分布較廣，大部分住宅工程交房后均或多或少地存在業主反映的質量問題，“零問題”住宅小區工程已是鳳毛麟角。

2)業主反映質量問題附帶經濟賠償增加。

住宅工程質量問題會給業主帶來一定損失，如延期交房、延誤裝修、損壞部分已完工裝修內容或家具等。關于賠償金額只能由業主與開發商協商解決，有的業主因為賠償金額未達成一致意見而拒絕開發商整改存在的質量問題，導致部分質量問題久拖未決。

表2 2013年上半年重慶市住宅工程業主反映質量問題的途徑

3)因質量問題引發的群體性事件增多，影響社會穩定。

近年來，因質量問題未得到妥善處理而引發的阻斷交通、圍堵開發商辦公場所、集體維權等群體性事件時有發生，造成較嚴重的社會影響。目前，妥善處理業主反映的質量問題已成為房地產領域信訪穩定工作的一個重點。

4)業主反映的質量問題專業性強。

除常見的裝飾裝修質量問題外，地基基礎、主體結構、建筑節能、建筑環境及小區規劃等方面的問題也時常發生，其中不乏專業性較強的問題，往往需要有資質的檢測機構進行鑒定后，才能確定整改方案。

5)主要集中在質量通病，很少涉及結構安全。

統計表明，業主反映的質量問題主要集中在住宅工程常見的質量通病，這類問題影響住宅工程的舒適性，對結構安全無影響。要把減少和消除質量通病作為提高住宅工程質量品質的主要手段。

2 業主反映的質量問題增多的原因分析

1)質量通病未徹底消除。

目前，重慶的住宅工程均為混凝土現澆結構或磚混結構，以現場手工操作為主，再加上現有的施工工藝、施工技術未能從根本上消除質量通病的發生。

2)開發商企業社會責任感不強。

質量意識較差，重經濟效益、輕社會效益;施工過程中統籌協調不力，缺乏有效的質量控制措施;監理單位未認真履行質量責任;工期不合理，不能保證質量等原因客觀上使發生質量通病的幾率增加。

3)業主反映質量問題時開發商處置不當。

與業主缺乏充分溝通，甚至拖延、推諉，激化矛盾。

4)住宅設計存在不合理現象，人性化考慮不充分。

例如層高不合理，噪聲污染嚴重，采光、防盜措施考慮不周全等等。

5)高房價引發老百姓不滿。

近年來，部分區域房價上漲過快，超出了老百姓收入增加的速度，老百姓不滿意。

3 提高住宅工程質量水平

1)高度重視住宅工程質量控制工作，努力提升質量水平。

正確處理質量、工期、造價三者關系，以合理的工期、造價保證住宅工程質量合格。提倡住宅工程人性化設計，除應滿足現行國家和地方強制性標準外，還應充分考慮布局合理，使用方便，體現以人為本的精神。

2)嚴格執行住宅工程裝飾裝修有關管理規定。

重慶市對住宅工程初裝飾交房的最低標準進行了規定，明確了初裝飾的基本內容，從執行效果來看，可以降低質量投訴量，應嚴格執行。

3)加強質量通病防治工作。

設計階段要認真研究質量通病防治措施，采取可靠的技術手段減少質量通病的發生。施工單位應按照設計要求編制質量通病防治專項施工方案，改進施工工藝，嚴格執行有關技術質量管理制度，在施工過程中盡量消除質量通病。

4)強化分戶驗收工作。

分戶驗收是在住宅工程分項、分部工程驗收合格的基礎上以戶為單位進行質量驗收，其質量檢查數量較未進行分戶驗收的工程有較大增加，目的是通過加大檢查頻率來保證最大限度地發現并整改存在的質量問題。分戶驗收是住宅工程竣工驗收交付使用前一個重要的驗收程序，應嚴格把關，認真查找問題，防止分戶驗收“走過場”。

5)交房前，建設單位可開設施工現場開放日。

組織每個業主查找各自房屋存在的質量問題，并收集匯總，全面整改合格后再交房。

4 妥善處理業主反映的質量問題

1)商品房本質上屬于商品范疇，具有商品屬性，《消費者權益保護法》第二十三條規定:“經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕”。開發商要主動履行保修義務，當發現質量問題時，不得推諉，要主動與業主溝通，查明情況，及時整改存在的質量問題;暫時解決不了的，要向業主作出解釋，并承諾在合理的期限內解決;對業主不合理的要求，要加強解釋溝通，讓業主了解質量保修有關法律法規，力爭取得業主理解，化解矛盾。

2)開發商要建立健全業主所反映質量問題的受理及處理制度，規范質量問題處理行為，妥善處理業主關心的質量問題，提升業主對房屋質量的滿意度。保持處理途徑暢通，安排專人負責;完善內部管理流程，提高處理效率，質量問題要及時處理。

完善質量問題的處理程序。責任單位要編制質量問題整改方案，經監理、建設單位審批后實施，若涉及設計變更，應征得設計單位同意，對涉及結構安全或主要使用功能的，質量責任主體對該質量問題產生的原因、后果及處理方案應有明確意見，當無法形成明確意見或意見不統一時，可提請有資質的檢測機構進行質量鑒定，并根據鑒定結論意見制定整改方案。同時，開發商應就質量鑒定結論及質量問題的整改方案向業主履行告知義務。在質量問題的整改過程中，監理單位要認真履行質量責任，采取旁站、巡視等方式加強質量控制，重點是原材料的使用情況、施工方案的執行情況、質量隱蔽驗收情況及功能性試驗等，并做好記錄;對整改的關鍵工序、關鍵部位及隱蔽工程等可采取拍照、錄像等方式保留聲像資料，便于業主查閱。整改完成后，開發商要組織施工、監理、設計及地勘等相關單位對整改工程進行驗收，確保業主所投訴的問題經整改后滿足國家及地方強制性標準要求，并形成驗收記錄，開發商要將驗收結論告知業主。

3)探索建立開發商信用管理機制，及時向社會公布業主所反映的質量問題及處理情況，對質量問題處理不力的開發商進行曝光，記入不良記錄，與開發資質審查、住宅小區獎項評選等相關聯;對因質量問題引發嚴重群體性事件，造成惡劣影響的，依法按照有關規定對責任單位進行懲罰。有的開發商不怕罰款，就怕通報，要充分發揮輿論監督的作用，促使開發商自覺履行保修責任。

4)完善業主反映質量問題處理的相關法律法規。盡早編制出臺《重慶市工程質量投訴管理辦法》，以規范性文件的形式明確住宅工程質量投訴受理范圍、期限、程序及有關單位責任等。當超出建設行政部門受理質量投訴的權限范圍或經協調處理無效時，積極引導當事人走司法途徑解決。

5 結語

住宅工程交房后質量問題處理工作是一項民生工程，關系到老百姓的切身利益，要不斷提高住宅工程質量水平，減少質量通病的發生，同時，當發現質量問題時要妥善處理，及時化解矛盾，切實保障老百姓的合法權益。