網絡輿情的分級響應與處置

王娟

（中共煙臺市委黨校，山東煙臺 264000）

引言

正確應對網絡輿情是地方政府必須具備的執政能力。目前，受社會轉型影響，我國各地熱點事件、突發事件時有發生，網絡輿論良莠不齊，對社會發展造成嚴重影響。而受公共管理傳統思維模式的束縛，地方政府在應對時卻相當被動，無法妥善應對社會突發事件以及由此產生的網絡輿情危機。從實現“善治”、維護社會和諧穩定的角度來說，地方政府必須提高對網絡輿情的重視程度，努力形成由黨委政府統一領導、宣傳部門積極協調、有關部門主動參與共同推進的輿論應對和引導工作新格局，建立健全適應現代輿論環境、傳播手段、傳播格局的網絡輿情管理機制，務必盡早發現輿情，及時進行分級響應與處置，有效疏導與控制網絡輿情，從而為當地改革發展各項事業創造良好的輿論環境。

一、網絡輿情呈現的新趨勢和特點

網絡輿情是通過互聯網表達和傳播的各種不同情緒、態度和意見交錯的總和。[1]近年來，網絡技術的迅猛發展使得微博、手機即時通信等成為備受廣大公眾追捧的輿論新陣地，網絡輿情呈現如下新特點：

1.傳播更為迅速。與傳統媒體單向線性信息傳播路徑不同，網絡輿情的傳播具有非線性、爆炸式的特點，而2010年微博的興起更是推動了網絡信息傳播理念、形式的巨大變化。微博140字的發文限制大大降低了公眾的準入門檻，公眾可以通過互聯網或手機隨時隨地將所見、所想第一時間上傳至網絡，進行信息的全息發布，而讀者加讀者“一鍵式”的互相轉發，更使網上信息呈幾何級數的速度裂變傳播。

2.產生更具突發性。網絡操作的便捷性使得一件事件發生后，網民可以立刻在網絡中進行意見表達，而網絡信息傳播的爆炸性又使得網民的個體意見能夠迅速匯聚成公共意見，一個熱點事件的發生瞬間就可能演化成為一場大的輿論風波，相對傳統輿情，其缺乏征兆，預警和干預起來更加困難。

3.內容更趨多元化。網絡技術的迅猛發展賦予了公眾更多的話語權，使得網絡輿情呈現話題寬泛、內容多元化的特點。目前，網絡輿論的主題從國家政策、經濟發展、軍事外交、文化娛樂、企業生產到百姓生活，無所不包。既有積極向上的言論和合理的利益訴求，也有消極和庸俗化的言論和情緒表達，各種價值理念、思想意識、道德觀念都可以在網上找到立足之地。

4.影響力更為巨大。網絡技術的迅猛發展給了更多網民政治民主參與的便利，網民個體意見可以迅速地匯聚成公共意見，使得網絡輿情具有了強大的社會組織動員能力。近幾年來，“天價香煙”事件的反腐輿論監督、“7·23”甬溫線特大鐵路交通事故的愛心傳遞、“微博打拐”的全民參與等等。一系列事件彰顯了網絡輿情巨大的民意力量。工業和信息化部電信管理局公布的數據顯示，截至2012年6月我國網民數量已達5.38億。[2]5.38億網民形成的巨大的輿論場，或發布信息，或評論，或質疑，必將深刻影響我國的社會生態，加速我國社會的法治化進程。

5.良莠不齊，造成的危害性嚴重。網絡技術的迅猛發展致使負面網絡輿情更具危害性?；ヂ摼W在給人們提供海量信息的同時，不免泥沙俱下，“碘鹽防輻射”、“軍車進京”這些在網上迅速傳播的虛假謠言，極大地誤導了公眾，引發了社會性恐慌。而那些極端、非理性的信息，更是利用網絡信息傳播的迅速性和匿名性，在某些網絡推手、反動分子的惡意推動下大量傳播，形成“網絡暴力”，其殺傷力巨大，給政府工作和社會穩定帶來極大危害。

二、地方政府應對網絡輿情存在的主要缺陷和不足

網絡輿情巨大的影響力給各級政府帶來了前所未有的挑戰，地方政府除了直面，別無選擇。但是，目前我國大部分地方政府領導對網絡的了解還處于起步階段，缺乏危機意識，治理觀念滯后；缺乏預警和完備的應對機制，治理方法不科學，這些缺陷的存在致使輿情危機出現時多數地方政府陷入被動、尷尬的境地。

1.缺乏危機意識，治理觀念滯后。作為一種新型公共安全危機，網絡輿情危機必須引起地方政府的高度重視。但是，調查中我們卻發現，目前不少地方政府的工作方法還停留在“老套路”、“老思路”上，思想觀念并沒有隨著網絡時代發展進行相應的轉換。要么根本就沒有意識到互聯網的發展對現實世界以及政府行政管理所產生的巨大影響，要么對自己的社會治理能力過分自信，照搬照套“老辦法”、“老手段”應對和解決網絡社會中遇到的新問題。這種滯后的思想觀念導致許多地方政府在遇到網絡突發事件后常常不知所措，陷入被動。地方政府須知：網絡時代的到來，是無法回避的現實，與其消極應付不如積極面對，而要做到有效應對，必須首先樹立危機意識，轉變治理理念。

2.缺乏完備的應對機制，治理方法不科學?；ヂ摼W是新生事物，網絡輿情也是近幾年才彰顯出其巨大影響力的。目前，不少地方政府還未能把握網絡輿情的特點及其發展演變路徑，尚未建立完備的應對機制，治理方法很不科學：一是完備的應急預案尚未建立。凡事預則立，不預則廢，完備的應急預案是有效應對網絡輿情的前提，但調查中我們發現，許多地方政府目前尚無網絡輿情應對的應急預案，已有的預案也多為原則性規定，缺乏實際操作性。應急方案的缺乏使得許多地方政府一旦遭遇網絡輿情危機事件便陷入茫然境地，找不準工作的切入點，無法對癥下藥；二是監測預警機制缺乏。敏捷的監測預警機制是有效應對網絡輿情的基礎。互聯網信息量巨大，必須使用有效的監測系統才能實現海量信息的收集和處理，但是目前許多地方政府尚未建成該系統，輿情危機事件發生后，難以及時有效獲取深層次、高質量的輿情信息，處置工作被動；三是系統化的應對機制缺乏。系統化的應對機制是有效應對網絡輿情的保證。有效的輿情應對依賴一套完善的網絡輿情危機管理體系，但是目前許多地方政府尚無完善的網絡輿情分級響應與處置機制，只是“頭疼醫頭，腳疼醫腳”，簡單粗暴地以“封”、“堵”、“刪”的手段對付一切網絡言論，其結果反致網民情緒更加激化，甚至進一步引發惡性公共事件；四是輿情危機應急保障能力較弱。強大的應急保障能力是有效應對網絡輿情的保障。但是目前許多地方政府相關方面專業人員缺乏，負有網絡信息管理和引導職責的具體職能部門之間缺乏有效的信息交流和溝通，無法形成應對合力。應急保障能力弱致使地方政府疲于應對突發輿情危機事件卻收效甚微。

三、建立分級響應與處置機制，科學應對網絡輿情

和諧的網絡環境是和諧社會構建的應有之義。作為地方政府，必須提高對網絡輿情的重視程度，建立科學的分級響應與處置機制，有效應對網絡輿情，既充分發揮網絡在民意表達中的積極作用，促進政府工作，又有效地規避其負面影響，維護社會穩定。

1.建立網絡輿情日常監測機制，準確把握網絡輿情。制定一套較為完善的網絡輿情日常監測制度是地方政府有效應對網絡輿情的前提和基礎。只有構筑強大的輿情信息網絡，廣泛收集網上反映的熱點問題、社會關注的焦點問題、群眾普遍反映的困難問題，才能動態掌握公眾對相關政策的意見反饋和利益表達，增強地方政府科學決策的針對性和主動性，才能盡早發現苗頭性、傾向性的問題，未雨綢繆，有效應對。為此，地方政府必須首先在其管理層面上，采用國內外現有的網絡輿情監測理論和應用技術，依托相關專業社會組織，建立一套由相關部門共同組成、高效運作的網絡輿情日常監測系統。該系統主要應進行輿情規劃、輿情收集、輿情分析、輿情報送四個環節的工作：一是輿情規劃。根據地方政府對輿情信息的需求，確定需采集的輿情信息內容。二是輿情收集。根據輿情規劃，采用自動信息采集和人工干預相結合的方式進行網絡輿情信息的收集。重點關注網站新聞跟帖、網絡社區/論壇/BBS、博客、微博等網絡輿情主要載體，特別關注本地區論壇、百度貼吧等網民較為活躍的場所并進行24小時監測。三是輿情分析。按主題將收集到的輿情信息自動分類、聚類；根據新聞評論的數量、發言的密集度識別熱點話題，利用關鍵字布控和語義分析識別敏感話題；[3]分析輿情信息的傾向性，密切追蹤已發現的輿論焦點特別是危機事件的輿論走向；生成輿情信息簡報、報告、圖表等分析結果。四是輿情報送。將輿情分析結果及時向相關領導、部門通報，促使各部門研究對策，準確地采取處置措施，避免群體非理性行為的發生。

圖1 網絡輿情日常監測系統功能示意圖

以建立網絡輿情監測系統為基礎，地方政府還應建立網絡輿情信息需求要點通報制度、網絡輿情聯系會議制度等一套較為完善的網絡輿情日常監測制度，以制度規范、靠制度管理，為下一步制定差異化的處置方案，有效開展全方位的輿情應對奠定牢固基礎。

2.分級評估網絡輿情，有效開展全方位輿情應對。分級評估網絡輿情，有效開展全方位輿情應對是地方政府有效應對網絡輿情的關鍵。地方政府相關部門要對報送的輿情認真會商和研判，根據輿情性質、影響程度、涉及范圍等內容，將其劃歸為網絡民意、負面輿情、重大輿情三種預警等級，針對不同情況，啟動不同的應對機制，實施差異化的處置方案，有效開展全方位輿情危機應對。

表1 網絡輿情安全評估指標體系圖

（1）建立網絡民意回應機制，切實解決輿情熱點問題。面對網絡民意，建立快速回應機制。完善網絡民意的審核、答復和轉辦機制，促使各部門對各自工作領域內網民所關心的議題進行積極回應，及時解疑釋惑，通過開展網絡輿論監督和積極的溝通對話，提高民眾的政府認可，釋緩民間不滿情緒。這一環節的工作需做到“兩化”：其一即回復網民制度化。構建回復問題的制度化機制，從受理內容、回復原則、回復程序等方面規范網民留言批示件網上回復工作規則、工作流程。對發現的網絡常規民意，及時調查核實，根據不同情況，做好處置和答復工作：咨詢類問題，及時回帖，耐心解釋政府政策；建議類問題，認真分析論證，科學合理采納；投訴類問題，嚴格核實，妥善做好化解處置工作。[4]通過積極的、制度化的溝通對話，提高民眾的政府滿意度，有效促進政府工作。其二是解決問題常態化。構建解決問題的常態化機制，以認真、務實、負責的態度解決網民反映的突出問題。規范網民問題的受理、轉辦、督辦、反饋等工作流程，做到統一受理，分級負責，歸口辦理。情況復雜、需多個部門（單位）參與才能解決的問題，及時在網上進行說明并在規定時限內辦畢。對于網上群眾反映的食品安全、官員腐敗等突出問題，一經調查屬實，務必要堅決查處責任人，做到“網上問事”、“網下問人”。同時，明確專人進行督辦，定期通報網民社情民意辦理處置情況，真正形成長效機制和問責機制。

（2）建立負面輿論引導機制，正確引導網絡輿論。針對負面輿論，建立調控引導機制。利用正確的輿論宣傳造勢推動事物朝正面方向發展，規避負面網絡輿論帶來的不利影響。這一環節的工作需做到三個發揮：其一，發揮主場優勢，及時澄清事實。充分發揮主場優勢，及時發布權威調查結果，答疑釋惑，藝術性地引導輿論：一是迅速啟動網絡新聞發言制度，開展與網絡媒體的聯系協調，系統化有節奏地發布經核實的權威信息，闡釋政府政策，回復來自網絡的各種質疑，消除誤解，化解矛盾；二是充分發揮自屬主流網站的作用。主動設置網絡議題，集中以視頻、文字、圖片等多種形式就事情最新發展做真實發布，盡可能地把網民都吸引到自屬網站上來，確保輿論的主流按網站設計的方向前進。其二，發揮權威媒體作用，孤立非主流言論。積極利用權威媒體引導和調控負面輿論，力爭把民意納入主流輿論中：一是最大限度地爭取傳統媒體的支持。報紙、廣播、電視傳播信息雖不如網絡快捷，但其權威性卻不容動搖。傳統媒體的這一優勢使其可以在很多方面影響和規范網絡信息傳播。地方政府可以通過在傳統媒體發新聞通稿等形式，擴大正面聲音的作用范圍，消解噪音、雜音所造成的不良影響；二是最大限度地爭取大型門戶網站的支持。當現實社會發生重大熱點問題時，網民們通常選擇第一時間登陸公信力強、影響大、轉載率高的大型門戶網站查詢相關信息。因此，地方政府應積極與搜狐、新浪等網站建立聯系，在這些大型門戶網站上搭建權威發布平臺，使網民能夠及時查詢到權威、準確的信息資料，而不被錯誤信息所干擾。其三，發揮輿論領袖的作用，增強網上權威聲音的力量。拉扎斯菲爾德的“二級傳播”理論指出，當網上各種信息糅合在一起、各種觀點激蕩時，輿論領袖將會成為核心人物，從而會對網上輿論起到決定和控制性作用。面對負面輿情，地方政府需注重發揮輿論領袖的作用，努力增強正面控制力：一是安排知名官員、學者與網民交流，利用權威引導輿論。通過“意見權威”的理性分析、闡述，澄清虛假不完整信息，引導網民積極思考，引導輿論朝著理性、可控方向發展；二是在“公民報道者”和“網絡意見領袖”中發展“盟友”，通過擺事實講道理說服對方，使其實現“輿論反轉”，為我所用；三是挑選政治素質過硬、業務能力強的人才，充實到網絡評論隊伍中，圍繞網上熱點難點問題，適時發表政策解讀文章與正面評論，主動引導網上輿論熱點。[5]

圖2 不良信息處置流程圖

（3）建立重大輿情快速反應機制，科學化解輿論危機。應對重大輿情，建立聯動應急機制。面對網絡輿論危機事件時，地方政府必須在4小時內[6]形成統一高效的危機決策機制、順暢有序的危機協調機制、務實有力的危機執行機制，務必及時化解輿論危機，維護社會穩定。這一環節的工作需做到兩個有效：其一，有效處理。一是根據職責和規定的權限迅速啟動相關應急預案，參照危機處理預案成立領導小組、事件監控小組、調查處理小組和新聞發布小組，各司其職，為接下來可能發生的各種走向做好應對準備，力爭迅速控制事態。同時，及時向上級主管部門匯報，爭取上級部門的支持；二是采取有效的技術手段實施抑制。以“關鍵詞過濾”技術屏蔽敏感詞組，通過“刪帖”、“鎖貼”、“沉貼”的方式冷卻、降溫熱貼，[7]延遲審核和發布網站新帖，限制瀏覽國外敏感網站，必要時經相關部門批準，責令相關網站關閉或暫停部分功能。對網上信息的刪除、整理等工作要選擇在上網的峰谷時段，避免在上午10點、下午2點、晚上8點等信息傳播高峰期進行，以防事態擴大，引發新的輿論熱點。此種方法雖有爭議，但卻是目前國際社會的通行做法；三是利用正確的輿論宣傳規避不利影響。堅持網絡輿情危機事件處置與新聞輿論引導同時布置、同時落實。啟用“輿論領袖”等負面輿論引導機制對公眾進行正確引導，必要時可以深入挖掘事件背景，澄清是非，使輿論危機轉化為輿論討論。[7]同時，對處置事件的行動做出及時解釋和說明。努力解釋事件的具體情況和發展狀況，爭取將處理原因、處理結果等及時通過相關部門、權威媒體、地方網站向公眾發布，使公眾獲知事件真相，感知政府的努力和誠意；四是遵照“合法、合理、合情、有效”的原則處理相關責任人。第一時間查實負面信息所涉事件和相關責任人，及時進行處理。對別有用心地對黨和社會主義政權進行攻擊的敵對分子或故意散布網絡謠言引發社會恐慌者予以嚴厲打擊，對不明真相的人民群眾耐心教育引導，既要遵守法律，又要考慮社會觀感；五是強化對危機淡化期的信息跟蹤和反饋。24小時不間斷地對事件進行跟蹤和反饋，不間斷地對重點網站、重點論壇等進行主題檢測和專題聚焦，保持對事態的第一時間獲知權，利用技術手段繼續對事件進行調控，防止事件死灰復燃，真正確保事件平息。其二，有效評估。重大輿情危機處置后，地方政府應對輿情引導的過程和結果進行考核評估，認真對前一階段輿情應對的情況進行總結、反思，并對應對不力者進行問責，如此，才能真正提升其網絡輿情的應對能力。地方政府需要注意的是，重大輿情危機的處置不是公關活動。重大輿情是社會矛盾、社會沖突的集中反映，其根源在于現實問題尚未得到妥善解決，如果不正視這些問題，網絡輿情的引導、應對就不可能取得根本的成效。[6]

圖3 網絡輿情分級處置與應對示意圖

[1]劉毅.網絡輿情研究概論[M].天津人民出版社,2007.

[2]我國網民數量達5.38億人[EB/OL].中國網.http://finance.china.com.cn/roll/20120803/923140.shtml.2012-08-03.

[3]王娟.網絡輿情監控分析系統構建[J].長春理工大學學報（高教版），2007，(12).

[4]強衛.網絡問政常態化是大勢所趨[N].人民日報，2009-07-20.

[5]馬道蓉.網絡不能成為構建和諧的薄弱一環[EB/OL].新華網.http://news.xinhuanet.com/theory/2008-01/08/content_7364689.htm.2008-01-08.

[6]單學剛，郭晶.網絡輿情：自媒體的“蝴蝶效應”[J].網絡傳播，2011,(8).

[7]袁利民.網絡輿論危機的分析把握與管理引導研究[J].思想理論教育，2006，(11·上半月刊).