基于UE的數據業務優化模型及應用

祝 娜

（中國移動天津公司，天津 300399）

0 引言

隨著通信網絡環境的不斷優化和技術的創新，用戶采用的通信方式和服務也正悄然改變。數據增值業務[1]的爆炸性增長與廣闊的市場前景不僅讓昔日處于壟斷地位的運營商需要改變原有的服務產品和質量，也讓從事網絡即時通訊的各類商家紛紛搶占商機。但無論是何種新技術、新產品，有一點是可以肯定的，那就是用戶體驗的好壞將直接決定產品和產品提供商的前途命運。為此，各大運營商和產品或內容提供商必須在產品界面、交互流程、異常引導、用戶體驗等各方面進行測試和不斷優化，以提高產品質量、降低客戶投訴率、降低用戶的轉換率。對各大商家來說他們最在乎的就是用戶轉換率，以及產品對客戶的吸引力。一個網站的用戶僅僅通過敲擊鍵盤或點擊鼠標就能很便捷的轉移到競爭對手去了。在這樣的一直局勢下用戶體驗便成為互聯網公司留住客戶的核心競爭力。

1 基于用戶體驗的評估模型

用戶體驗（UE，UserExperience）[2]——這是每個公司都在不斷完善的任務，小到個體經營大到百度、搜狐、騰訊這些重視用戶體驗在全球市場上大獲成功的公司。這一理念也日益流行，幾乎是每一個企業都是被重視的。無論所處何種行業中，企業的用戶體驗都不是單點覆蓋的，而是由多方面所組成的，一般會包括品牌形象、產品、服務以及用戶付出的金錢成本，時間成本等。正是這所有用戶接觸的感受差異，構成了用戶對一家公司獨特的體驗認知。在這貫穿售前、售中、售后的長鏈體驗中用戶體驗無疑變成公司業績的重中之重。作為以往以通話服務為主的傳統運營商，也在大力開展數據增值業務端到端評測工作，不斷提高增值業務的產品質量。端到端業務質量評估模型是一套長期、開放、端到端的質量控制體系。基于用戶感知，它將質量理念變為行動，將質量目標變為現實，能夠區隔優化責權，幫助運營商樹立長期質量意識并采取有效措施。所謂端到端業務質量，主要圍繞用戶端質量感知，基于業務用戶端關鍵質量指標（KQI）感知與表現，在質量影響機制作用下，在產品層面、功能層面以及網絡層面找到影響KQI的關鍵因素。其操作方法主要包括用戶端質量撥測與感知評測等方式。同時，輔助參考運營數據，如網絡監測報告、客服投訴報告以及業務需求發展等，進行常規日常質量監測，兩種手段互相促進，便于及時發現問題并有效解決。其評估工作流程模型如圖1所示。

圖1 評估工作流程模型

2 業務質量評估總體系模型及評估模塊

操作系統是在業務梳理基礎上，及時發現業務中存在的問題，從用戶角度評估與優化業務等方面，確保業務自我完善，實現可持續發展。支撐系統能夠確保在實際人力、物力有限條件下，評測工作信息流與管理流功能齊備，保障運轉效率，實現人力、物力分工明確，高度整合。業務質量評估總體系模型如圖2所示。

一般地，以撥測為主的常規評測可以獲得單個用戶微觀體驗結果，特別是明確容忍值，如具體時延，而運營分析多指群體用戶相對宏觀體驗結果，如終端業務適配性以及操作穩定性、時延、輸出準確率以及計費指標。通過不同數據獲取方法能夠得到KQI多方面表現值?；谟脩趔w驗的業務質量總評估模塊如圖3所示。

3 基于用戶體驗的業務質量評估方法

基于用戶體驗的業務質量評估涉及評價輸入、評分和評價輸出三部分。其具體方法如圖4所示。

成功的用戶體驗體系一定是持續發展、循環往復的，不僅評估體系結果不斷優化，且模型中的KQI等指標也要隨著閉環的評估而不斷調整。其閉環體系如圖5所示。

圖2 業務質量評估總體系模型

圖3 基于用戶體驗的業務質量總評估模塊

圖4 基于用戶體驗的業務質量評估方法示意

圖5 業務質量持續優化閉環示意

獲取與KQI值對比的關鍵數據除去應用該用戶體驗模型中的終端撥測測試外，還需與用戶現場實際體驗評估系統相結合。在對某個產品進行評估時一定要邀約用戶對該產品及其競品進行現場應用，并在專業人員引導下有針對性的對產品功能有用性、核心功能可靠性、界面友好性、終端適配性等各方面進行逐一體驗和評估。并針對其主要競爭產品提出對比應用感知結果。KQI主要指標如表1所示。

表1 KQI主要指標

產品由各種要素所組成，這些要素亦被稱為產品所具有的特征和特性，其總和便構成了產品質量的內涵。顧客和其他質量要求往往隨時間而變化，并與科學技術的不斷進步有著密切的關系。這些質量要求可以轉化成具有具體指標的特征和特性，通常包括使用性能、安全、可用性、可靠性、可維修性、經濟性和環境等幾個方面。 因此全面的用戶體驗模型需盡可能多的包涵涉及產品要素的各個方面方可為產品質量的提升和用戶轉換率的降低奠定基礎。同時在采納有效用戶樣本量時亦需遵循一般統計學的調研原則。

1）要考察用戶數據業務消費行為特點，可通過“活躍用戶與非活躍用戶”表示，但要結合業務實際情況，對活躍程度進行可操作性解釋。

2）在不同層面市場維度上，用戶消費特點也具備某些共性，有特定統計學價值，可在原則一基礎上增加附加條件，完成特定研究目的。同一層面不同細分市場的確定一般采取窮盡原則。如果無法窮盡，則應根據具體研究目的進行列舉。

3）根據統計學調研方法，30個樣本就能夠滿足一般意義的統計目的。焦點小組人數一般較少，但要求問題反映集中。故可采用活躍用戶焦點小組現場訪談的方式。

4）焦點小組配合大樣本調研，樣本數量需依據業務用戶規模確定。其參考標準如表2所示

表2 樣本數量參考標準

案例分析:某業務端到端業務質量評測與優化

（1）數據的輸入

1）有效用戶:本次評測參與用戶數為230位，其中227位用戶的問卷有效。

2）有效問卷:共獲得有效問卷227份，其中外呼問卷177份，用戶訪談問卷50份。

3）配額分布:本次測試以定制終端用戶為主，定制終端和非定制終端有效用戶數分別為164名和66名。

（2）指標評測結果

1）從評測結果來看，同步準確性和穩定性均表現較好，手機號碼同步的準確性也較高，但詳細信息同步準確性較低。

2）用戶界面的產品說明和網絡界面均存在較大問題，需改進。

3）功能設計與用戶使用習慣有較大差距，需改進。

4）非定制終端在設置方便性存在較大問題。

（3）定制終端問題指標原因分析列舉

1）手機號碼的準確性較高，但除號碼外的其他信息同步準確性過低，主要原因是不同品牌終端采用的同步協議不完全一致。

2）50%以上的用戶對“同步”的理解錯誤，主要原因是同步功能與用戶理解的概念不一致，并且網絡界面的文字說明不易理解。同時營銷不到位也是原因之一。

3）總體表現及格，但存在以下問題:分組功能無法同步；一個聯系人不能同步多個號碼；WAP查詢界面不符合用戶使用習慣，同步功能不符合用戶使用習慣（用戶更習慣上傳下載機制）。

（4）非定制終端問題指標原因分析

1）主菜單難以找到，不同品牌差異較大，國產品牌支持性最差。

2）首次使用前的設置比較麻煩，各終端型號設置的幫助解釋文檔需改進。

（5）優化建議

1）網絡層:提高產品平臺的準確性、處理能力和穩定性、提高平臺處理能力和速度。

2）功能層:統一終端的同步標準，加強終端對業務的支持、加強終端對業務的支持、提高慢同步的速度、統一終端的同步標準；在網絡端引入分組功能；同步發生沖突時提醒用戶、加強定制終端和非定制終端對業務的支持。

3）產品層:產品功能的說明和業務幫助更通俗化（尤其是同步功能的說明）；加強非定制終端的支持（將業務主菜單放在合理醒目的位置，或者開發客戶端軟件）。改進WAP查詢界面；遠期引入上傳下載功能（由用戶自由選擇同步方向:上傳/下載/同步）。

4）營銷層:在用戶辦理業務時，加強對“同步”含義的解釋。加強客服和營銷對設置的支持。

5）用戶體驗KQI:同步準確性、同步穩定性、同步操作時長、用戶界面友好性、功能設計合理性、設置的方便程度。

4 結語

通過以用戶體驗為基礎的閉環優化評估體系，一方面可真正把握用戶對數據增值業務體驗的真實感受，了解用戶預期的質量標準，將主觀感知轉化為相對客觀的質量評估標準，同時，可確保用戶為評測主體，滿足用戶對質量的期望；另一方面通過體系實現有效分工，將用戶體驗的“高度整合的質量”逐層拆解，通過質量因素排查，幫助找到業務質量瓶頸，從而保障業務和評估體系不斷優化的良好效果。

[1]解紹詞,何蔓微.移動增值業務發展現狀與發展趨勢分析[J].重慶工商大學學報:自然科學版,2008(10):548-552.

[2]百度空間.用戶體驗[EB/OL].(2013-05-21)[2013-05-22].http://baike.baidu.com/.

[3]彭佛才,韓翠紅,肖登坤.沈樹 UE下行同步控制算法研究[J].通信技術,2003(10):71-72.

[4]韓翠紅,劉向陽,彭佛才.趙爾沅 UE非工作時隙ISCP測量策略[J].通信技術,2004(01):71-72.

[5]李鵬,余曉龍,樓建東.移動臺無線定位技術及應用[J].信息安全與通信保密,2005(04):60-62.

[6]丁婷,黃登山.降低多徑信號相關性的修正 DOA估計方法[J].信息安全與通信保密,2008(02):53-55.