基于管理熵的企業服務外包研究

劉 輝

（五邑大學 經濟管理學院，廣東 江門529020）

2012年，我國共簽訂服務外包合同金額達到612.8億美元，同比增長37%。其中，信息技術外包、業務流程外包和知識流程外包占比分別為56.1%，15.5%和28.4%。可見，我國服務外包已經成為企業的一種重要的經營管理方式，企業服務外包在企業的經營和發展中扮演著越來越重要的戰略角色。企業服務外包是一個復雜的系統工程，其復雜性和風險性給企業進行外包決策和實施增加了難度。本文試圖利用管理熵和管理耗散結構理論分析企業服務外包，以期準確地把握企業服務外包，使企業在服務外包方面有更新的突破，更大程度地提高企業核心競爭力。

一、管理熵和管理耗散結構

克勞修斯于1865年提出的熵定律是熱力學第二定律，它描述了系統能量的轉化方向，即一個封閉系統能量只能不可逆地沿著衰減這個方向轉化，而且隨著時間的變化，熵值也隨之增大，當達到極限值時，封閉系統就達到了最無序的平衡態。［1］換句話說，就是熵值增加過程等于無序化過程。如果將熵函數表示為Si，則熱力學第二定律就可以表示為dSi（t）≥0，則系統科學把這種熵增定律引進了自己的領域，并把它改造為自己的范疇，當系統內部各要素之間的協調發生障礙時，或者由于環境對系統的不可控輸入達到一定程度時，系統就很難繼續圍繞目標進行控制，從而在功能上表現出某種程度的紊亂，表現出有序性減弱，無序性增加，系統的這種狀態，稱為系統的熵值增加效應。［2］任佩瑜將熵的思想引入管理科學中，得到管理熵的概念，所謂管理熵是指在相對比較封閉的組織運動中，執行任何一種管理的政策、制度、方法等的過程中，都會出現有效能量減少，無效能量增加，這是一個不可逆的過程［1，3］。

普利高津于1969年提出開放系統的耗散結構理論，并運用系統的觀點，研究有機、無機以及社會和經濟系統中的熵現象，認為在開放系統中，由于負熵的流入可以補償系統內熵的增加。［4］龍恩勇認為一個遠離平衡態的開放系統中，它遵守達爾文的進化論學說，而不遵守熱力學第二定律，憑借與環境不斷地交換能量、物質和信息，產生一種由無序到有序、較低有序到較高有序的自組織現象，從而自發形成新的穩定結構和組織。［5］這一過程不僅適用于生物系統，同樣也適用于社會經濟系統。任佩瑜將耗散結構理論引入管理學中，得到管理耗散結構概念。［3］所謂的管理耗散結構就是指一個遠離平衡態的管理組織，憑借與環境不斷地進行能量、物質和信息的交換，負熵不斷地流入，使得管理組織有序度的增加，并大于無序度的增加，導致新的有序結構形成和新能量的產生［1，3］。

二、基于管理熵的企業服務外包分析

企業服務外包是指企業將非關鍵性活動的一部分或者全部委托給本企業以外的第三方執行，這對企業整合資源、優化資源配置，提升競爭力有重要意義。而在我國，許多企業習慣了“麻雀雖小，五臟俱全”的發展模式，往往造成組織機構龐大，管理成本增高。在不與外界交流的封閉狀態下，企業依靠自身的人力、物力、財力對企業各個系統進行管理，使得企業不能專注于自己的核心競爭力，企業經營和運行成本大幅度增加，降低了企業知識和技術的有效性，企業的有序度降低，無序度增加，這就提高了企業管理熵值。而且隨著企業規模的擴大，部門與各層級之間，組織內部摩擦增大，企業有序能量減少，無序能量增加，這是一個不可逆過程。

此外，在信息傳遞方面，由于這個巨大的封閉組織系統預測、決策、控制的非線性和不確定性，組織自身被放大、膨脹和復雜化，導致信息渠道相應延長，節點增多。從而使得在信息傳遞過程中發生折損、扭曲，進而使得信息的及時性和有效性都有所下降，管理熵增加，企業組織效率遞減。

可見，一個相對封閉的企業，不與外界進行交流，基本屬于管理熵增結構，管理熵表現為正，且隨著時間不斷遞增。隨著服務外包在我國的迅猛發展，服務外包在企業的經營和發展中將扮演越來越重要的戰略角色，越來越多的企業把服務外包作為其一項重要的戰略決策，是企業將自身核心能力集中于戰略環節的一種戰略性行為。

三、企業服務外包形成管理耗散結構應具備的條件

（一）企業服務外包是一個開放的復雜系統

這個復雜系統不是孤立的存在，而是處于動態的開放狀態中，不斷地同外界進行輸入輸出而發生相互作用。企業服務外包的開放性主要表現為兩個方面：一方面是企業服務外包的環境條件是不斷變化的；另一方面是企業因市場需求的變化而不斷地對產品產量和質量進行調整和提高。隨著現代社會的進步，顧客對服務感知和期望的差距越來越敏感，其對企業的產品需求也處于不斷變化中，這不僅影響了企業產品產量，更多地影響了企業對服務外包質量要求方面的提高。同時，我國加入世界貿易組織之后，企業不僅在國內展開競爭，還要參與到國際的競爭環境當中去。于是，企業面對市場需要的變化時，應該站在全球市場的高度上分析。此外，企業服務外包的開放性還表現在企業的經濟能力、研發能力、人力資源狀況等因素與企業服務外包的相互聯系與相互作用。

（二）企業服務外包處于一種遠離平衡的狀態

改革開放前，我國是計劃經濟體制，企業系統始終處于計劃安排下的平衡或者接近平衡狀態，是一種不與外界進行物質、能量、信息交換的孤立的管理熵增結構，具體表現為有序度降低而無序度升高。改革開放后，整個大經濟環境轉為市場機制，打破了企業之間、企業內部已僵化的平衡狀態。企業引入市場競爭機制，為了在競爭中求得生存和發展，在內部建立以績效為核心考核目標的激勵機制，讓市場檢驗企業的經營績效，從而大大完善了企業產權與治理制度，優化了企業組織的管理結構，使得企業服務外包遠離平衡。

（三）企業服務外包內部的相互作用是非線性的

所謂的線性，是指部分之和等于整體。企業服務外包普遍存在著大量的非線性作用機制。由于非線性是社會系統的基本屬性，企業內部之間的關系也就無法用簡單的數字來衡量。企業服務外包決策是企業對自身核心能力和非核心能力的一種識別和重組，這是一個復雜適應系統，而不是簡單的數字運算，各個服務外包之間充滿著非線性，而且在這些服務外包之間，還涉及到企業內部員工的情感、心理以及各業務流程之間的相互作用機制。因此，無論是在質還是在量上，線性關系都是無法進行表述。

一旦管理耗散結構形成以后，企業服務外包就會在遠離平衡狀態的非線性區內處于一種動態平衡。［1］企業服務外包為企業引入負熵，通過各種要素之間的相互作用，克服混沌，并憑借突變、協同，為企業帶來有效能量，有序度增加，企業組織效率提高。

四、管理熵和管理耗散結構在企業服務外包中的分析

一個開放的企業服務外包系統的總熵值可以表示為：

其中，S總表示為企業組織的總熵，SI表示企業系統內部自動增長的正熵，SE表示系統從外部環境中吸取的負熵。式（1）意味著一個開放的企業的總熵是企業內部管理熵增SI和企業從外部環境中引進的負熵SE之和作用的結果，而SI，SE的兩種力量的大小直接決定了S總的正負。如果SI力量強，則S總為正，企業為管理熵增結構，企業組織效率遞減，但遞減速度較之完全封閉的企業來說較慢；如果SI和SE力量相同，則S總為零，企業為穩定的不發展結構，企業組織效率不變；如果SE力量強，則S總為負，企業為耗散結構，企業組織效率遞增。顯然，將業務外包出去的企業也遵守這一規律。

在任意時刻t總有

因為在一個開放的企業服務外包系統中總會有dSI（t）＞0，dSE（t）＜0，所以有以下三種情況。

（1）若｜dSE（t）｜＜dSI（t），則S總（t）＞0，S總＞0，企業組織效率遞減。說明企業內部管理熵起主導作用，企業從外部環境中引進的負熵已經不能抵消企業內部的熵增，企業無序度不斷增大，組織效率遞減，最終走向死亡。在現實中表現為，企業對自身核心能力和非核心能力的識別和重組有誤，導致企業服務外包決策失誤。此外，企業與外部環境存在的技術差距，使得企業在服務外包中獲得前沿的技術和技能效果不太理想，吸收的負熵較小，盡管有助于企業組織效率遞增，但卻未能扭轉企業組織效率遞減的局面。

（2）若｜dSE（t）｜＝dSI（t），則S總（t）＝0，S總＝0，企業組織效率不變。說明企業內部管理熵和從外部環境中引進的負熵基本相等，企業的無序化和有序化趨勢相抵，企業組織效率保持不變。在現實中表現為，企業對企業服務外包充分重視，為企業服務外包做了不少工作，如企業對自身業務正確識別且有效重組，合理配置企業內部資源，企業與外包服務商之間信息交流通暢等，但企業的經營并沒有達到質的飛躍。此時，企業如果繼續堅持與外部環境進行物質、信息、能量的交換，獲得外界的技術、信息等多方面的支持，就可以向管理耗散結構轉化，步入企業組織效率遞增的軌道。

（3）若｜dSE（t）｜＞dSI（t），則S總（t）＜0，S總＜0，企業組織效率遞增。說明企業從外部環境中引進的負熵起主導作用，大大抵償管理熵增，企業組織管理有效，企業組織效率處于上升階段。在現實中表現為，企業對自身業務有效識別和重組，能夠更有效將時間、精力和資源集中地運用到自身的核心業務中去。而且外部環境給予企業強有力的技術和管理支持，不僅使得企業獲得前沿的技術和技能，而且分擔新技術的風險，減少企業在設備和人力資源上的投資，極大降低了企業的管理成本，體現為企業組織管理效率遞增，企業運行效率朝著有序的方向發展。

五、提高企業服務外包效益的主要策略

依據管理熵和管理耗散結構，必須創造適當的條件，使得企業為管理耗散結構，這也是企業施行服務外包的重要目的。鑒于此，提高企業服務外包效益的主要策略如下。

（一）營造開放的企業服務外包系統

企業應該充分發揮自身核心競爭力，正確認識和有效重組自身業務，積極開展企業與外部企業之間的合作，加大企業與外部企業、科研單位、高等院校、中介服務機構交流，增強與外部環境的合作。總之，企業必須要有計劃地有條件地營造開放的企業服務外包系統，使得企業與外部環境進行物質、信息、能量的交換，引導負熵流入。

（二）構筑遠離平衡狀態的企業服務外包

要想使得企業為耗散結構，企業服務外包必須遠離平衡態。一方面，建立科學、有效的企業服務外包評價體系。以管理總熵為重要的評判標準，堅決實施能夠使得管理總熵為負的企業服務外包，舍棄使得總熵為正的企業服務外包。另一方面，改革企業內部員工的分配制度，引進競爭機制和激勵機制，使得企業充滿生機和活力，促使企業管理耗散結構的形成。

（三）強化民主管理，保證企業內部的“流”暢通

加強企業內部的民主管理，增加管理決策的透明度，提高企業的科學決策水平。逐步建立和完善企業內部員工之間的信息溝通網絡，使得各個業務流程中的員工都能享有和充分利用信息交流的機會和渠道，使得企業員工充分發揚民主，并激發和集中員工的智慧和力量，提高企業決策的科學性。只有這樣，才能促使企業內部業務流程之間的良性互動，保證企業內部的“流”暢通。

［1］任佩瑜，張莉，宋勇.基于復雜性科學的管理熵、管理耗散結構理論及其在企業組織與決策中的作用［J］.管理世界，2001（6）：142－147.

［2］杰里夫·里夫金，特德·霍華德.熵：一種新的世界觀［M］.呂明，袁周，譯.上海：上海譯文出版社，1987：4－8.

［3］任佩瑜.論管理效率中再造組織的戰略決策［J］.經濟體制改革，1988（13）：98－101.

［4］尼科里斯·普利高津.探索復雜性［M］.羅久里，陳奎寧，譯.成都：四川教育出版社，1992：93－112.

［5］龍恩勇.基于管理熵、管理耗散的企業人力資源管理評價模型研究［J］.貴陽學院學報，2010（4）：21－24.