行政溝通中的障礙與研究對策

白晶

【摘 要】眾所周知，一個高效的危機管理體制是政府成功管理危機的關鍵。信息溝通在政府危機管理過程中具有特殊重要的作用，而信息溝通不暢恰恰是我國政府危機管理實踐中存在的一個突出問題。本文從危機管理信息溝通的定義著眼，對政府危機管理中的信息溝通進行界定，針對溝通過程的一般環節進行描述，建立了政府危機管理信息溝通的流程模型。然后從政府危機管理信息溝通全過程中的障礙表現入手，對信息溝通中的發送（政府及其各部門）障礙、傳播障礙（信息代碼系統差異和傳遞媒介障礙）、接收（公民社會和國際社會）障礙進行了辨析，并分析了產生障礙的原因。

【關鍵詞】秘書；行政溝通；障礙；對策

隨著社會的不斷進步與發展，行政溝通對行政管理的影響越來越大，它是政府行政效率和行政文明的體現。行政組織要實現行政的高效運轉，就必須提高行政溝通的有效性，克服溝通中的種種障礙。行政溝通是指政府行政系統中的行政信息傳遞和交流，政府在執行或者分配任務時都需要行政信息的傳遞與交流，行政溝通是政府行政體統正常工作和運轉的基礎，沒有良好的行政溝通，政府的行政執行效率就會降低，間接影響政治文明的建設和發展。為能夠改善行政溝通方式，減少行政溝通中的障礙，必須通過不斷研究，探索出改善我國行政溝通的對策思路。

一、行政溝通的重要性及其困難

1、認知障礙。溝通學者發現，我們每個人都有自己獨特的認知框架和偏好的交流方式。所謂認知框架就是人們認識事物的方法和模式，它主要受到個人先前的知識經驗、文化背景、社會地位以及個性特征的影響。因此每個人的認知框架是不同的，對同樣的事物往往會作出截然不同的解釋。為了幫助年幼的兒子認識酗酒的危害，父親在桌上放了兩只裝有蛆月的杯子，先在第一只杯子里倒人清水，蛆繃在清水里不停地扭動；然后又在另一只杯子里倒人白酒，只見虹繃劇烈地扭動了幾下便死了。父親問兒子這個實驗說明了什么，兒子回答說：我傲了，如果經常喝白酒，肚子里就不會生蟲。由此可以看出，溝通中最常見的錯誤，就是試圖用自己的認知框架而不是對方的認知框架，去解釋某一個行為。

2、秩序層級。阻礙組織成員間信息和情感溝通的因素很多，但最主要的還是組織成員間因地位不同而造成的心理隔閡，這種情況被管理學者稱之為位差效應。管理實踐證明，位差效應所造成的不利是顯而易見的。行政上級為了維護自己的尊嚴，只愿意與同級和上級領導來往，這樣，領導的信息來源就局限子很狹隘的范圍內，得不到豐富和充實。行政下級一般也沒有主動向上級匯報情況的意愿，而滿足于自己的日常本職工作，以免帶來不必要的是非糾紛。

3、模糊障礙。在行政部門中，領導經常對下屬送出矛盾的訊息，如“要敢沖，但不要沖過頭了”，透過這種不夠明確的交代，領導便可以遮掩自己授權不夠徹底的事實。在收到這種模糊訊息時，部屬經常不敢透過詢問來確認其意義，因為問了就代表自己不夠成熟、經驗不足。當需要再次將此訊息傳遞出去的時候，他往往也是含糊其詞，不愿擔負任何將訊息明確化的責任。于是一個傳一個，大家都假裝聽懂了，怕稍有遲疑就顯出自己的無能，實際上沒有一個人能真正聽懂。最后，這種“傳話游戲”就將最初的訊息傳得面目全非，從而影響了整個行政活動的效率。

4、溝通渠道障礙。行政溝通的方式有很多種，應視具體情況和實際需要來加以選擇。但由于歷史原因，我國的許多單位和部門的領導人習慣于一種方式—開會。這一方面堵塞了一些本來可以更有效率的溝通渠道，另一方面又使得一些地方的會議過多，不但大型會議、馬拉松式會議過多。究其原因，一是從思想認識上，人們把召開會議次數的多少、時間的長短及規模的大小看成工作是否認真、貫徹上級精神是否得力的一個重要標準。二是由于組織機構的重盛，使得會出多門，重復傳達。三是由于宮僚主義的工作作風，不但一切靠開會，而且在會上互相扯皮、推委，對問題議而不決，常使得一些會議越開越長、越開越大。

5、行政體制的原因。當前我國行政體制中對行政溝通監管仍待完善。行政體制不完善使得溝通在內外部、上下級問存在諸多問題。橫向溝通是各組織內部部門、人員間的溝通，組織內部各部門既分工，又相互依賴，需要相互合作又存在相互監督。由于體制的不健全，橫向溝通有機構設置不合理權債不清、推脫責任、協調力度不夠、信息溝通不暢等問題。縱向溝通就是上下級間溝通的障礙。沒有健全的制度.下級因害怕打擾領導、習慣聽領導指揮而不主動與領導溝通。上級領導把主要精力要用于組織外的事務及組織中的大事，沒有時間與下屬溝通，對下級不信任，只對部分下級人員溝通且以單向溝通為主。這都導致行政組織溝通中信息不對稱。不利于決策的正確性和工作的順利開展，缺乏相互監督和信任。

二、各種溝通障礙的對策

1、針對無意識認知偏差的對策。發現成功的銷售人員都有一個特點，即能夠按照顧客所習慣的交流方式選擇不同的溝通策略。行政部門也一樣，要想溝通成功，首先，必須了解對方的信息接受方式，對癥下藥地選擇合適的交流手段，才能使要傳達的交流意圖得到比較完整、比較準確的接受和理解。其次，領導者和被領導者都要有不斷學習的精神，使自己領導、工作的組織成為學習型組織，使自己成為所從事工作的內行和專家，緊緊跟上最新的科學技術發展步伐。最后，還要樹立強烈的信息意識、溝通意識。“為政之妙在于協調溝通。”只有做好溝通協調、信息傳遞工作，才能使行政人員的思想、情感得到交流，對組織目標理解更準確、深刻，才能產生內聚力，共同完成行政管理的任務。

2、建立完善的、多渠道的信息傳送體制隨著信息時代的快速發展，想要建立多渠道的信息傳送體制，就必須全面提高各種溝通系統的自主性和獨立性。之所以稱之為多渠道信息傳送體制，是因為行政信息的溝通不僅僅是從某一個單位或渠道中進行信息的傳遞，而是通過開通多個信息渠道進行信息的傳遞，這樣不僅有利于基層群眾對上級領導下達的文件可以及時了解，也有利于上級領導快速收到基層群眾對于行政決策的反饋效果，以能夠使行政決策更符合人民利益，決策也更加科學合理。

3、增強我國行政運行的透明度。政府行政管理涉及的公共事務是非常多的，而這些公共事務與公民的日常生活是密切相關的，例如交通、生活環境、人民住房、醫療衛生、社會福利和保險等等。正是因為與公民生活關系如此密切，才會使公民遇到難以解決的問題時就會尋找政府相關部門對問題加以解決。這就需要政府建立新聞發布制度，當上級有相關文件或指示下發時，就會在第一時間通知公民；當政府本身要制定相關政策時，公民通過政府的新聞發布來對其進行詳細、全面的了解，這樣不僅可以拉近政府與公民之間的距離，也有利于增強行政運行的透明度，從而有利于政府與公民之間的有效溝通。

4、提高行政溝通的技能，促進有效溝通。首先，政府作為上級領導，對于下級或基層群眾一定要樹立信用權威，爭取做到言出必行，當遇到難以解決問題時，不能胡亂猜測，而是要正確看待他人或下級人員給予的意見和建議，這樣不僅能夠體現上級領導的親和力，也可以增強下級對領導者的信用度。

其次，熟練掌握溝通技巧對于行政單位人員也是非常重要的，也有利于解決行政溝通中的障礙問題。一般而言，行政領導若能夠擁有善于主動溝通的能力，都會被對方理解和信任，在溝通過程中犯了錯誤，只要態度真誠，對方都會主動積極地與其進行溝通，反之，則容易造成溝通中矛盾的產生。

最后，要想有效解決行政溝通中遇到的障礙，必須在了解和認識這些障礙的基礎上，采取有效措施加以解決，解決方式有很多種，除上述針對溝通中的障礙問題解決的方法外，還有很多其他有能夠促進行政溝通的方式方法，例如選擇較為活躍的溝通方式、創造良好的溝通氛圍等。

在一個組織里，低層人員的需求相對低下，主要是生理和安全的需求，也就是關心自身的福利、收人以及工作環境的穩定等與生活息息相關的事情；而作為領導、上級的人員，其需求就比較高，主要是歸屬、尊重和自我實現的需求，即我的員工是否尊重我，自己的決策是否得到認同，是否能夠實現組織宏偉的目標，以至于最終是否能最大限度地體現自我價值。顯然領導和下屬的需求層次不同，因此，他們考慮事情所站的角度自然也不一致。如果雙方都以自己的思維方式去理解對方的話，要形成一致的溝通是很難的。因此，身為上級領導，要設身處地的多為下屬考慮考慮，而下屬也應該多站在領導的角度去思考問題，多一些集體榮譽感。這樣“換位思考”，二者的溝通就不會有太大的障礙了。

三、結論

總之，要想有效解決行政溝通中遇到的障礙，必須在了解和認識這些障礙的基礎上，采取有效措施加以解決，解決方式有很多種，除上述針對溝通中的障礙問題解決的方法外，還有很多其他有能夠促進行政溝通的方式方法，例如選擇較為活躍的溝通方式、創造良好的溝通氛圍等。科學的行政管理在于有效的行政溝通，科學高效的溝通是行政部門管理高效行政的保障。當前我國行政溝通中雖然存在許多主客觀方面的障礙，但是通過采取科學、合理的應對措施，健全組織體制、溝通系統和機制提高人員素質就能夠消除溝通障礙、實現有效溝通。行政部門要不斷提升現代化管理水平和服務質量，促進行政工作更好更全面地發展。行政溝通是實現行政決策科學化、民主化的重要條件；它是改善人際關條、鼓舞士氣、增強組織凝聚力的重要手段。只有讓行政人員積極參與溝通，才能有效地提高行政活動的效率。然而溝通并不總是有效，在實際的行政活動中經常會遇到各種各樣干擾共知與共識達成的因素，這些因家阻礙著行政溝通的進行。

參考文獻

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