“網購節”背景下物流的問題及對策分析

胡鵬飛　周茜

【摘 要】2009年，阿里巴巴旗下以淘寶為首的電子商務網站率先在中國打出“網絡購物節”的概念，將“11月11日”打造成了中國的“網購節”，它也成為迄今為止中國互聯網上規模最大的商業活動。然而，這種網購業務量的爆發式增長，使當前物流行業的弊端迅速凸顯，物流成為了制約“網購節”發展的一個瓶頸。物流企業在迎來新的發展機遇的同時也面臨著巨大的挑戰。

【關鍵詞】“網購節”；電子商務；物流；“雙十一”

一、“網購節”背景下物流的現狀及問題

（一）“網購節”現狀

隨著互聯網與電子商務的不斷發展，購物節在互聯網上逐步興起，即網絡購物節。“網購節”最早于2005年出現于美國，是由電子商務網站組織策劃的通過打折等促銷活動吸引消費者的網絡促銷活動。“網絡星期一”（Cyber Monday）是美國最具代表性的“網購節”，由全美零售商聯合會下屬的Shop網站首創，因為美國商家發現，越來越多的消費者選擇在感恩節過后的第一個周一上網購物，因此這一天也就逐漸成為了美國最大的“網購節”，它的前身是美國最火爆的購物日“黑色星期五”（Black Friday）。近年來，隨著互聯網與電子商務的不斷發展與日趨成熟，“網絡購物節”得到了迅猛發展。2008年，以阿里巴巴旗下的淘寶為首的電子商務網站首先推出了“網絡購物節”的概念，將“11月11日”打造成了中國的“網購節”，將實體商店的淡季轉變為電子商務的旺季。2012年，“雙十一”191億的銷售額超過了2011年美國“網絡星期一”單日78億元人民幣的最高銷售記錄，成為全球最大的“網絡購物節”。

（二）“網購節”背景下物流的市場現狀

“網購節”物流是為了保障網絡購物節的實現而產生的物流活動，它包括包裝、運輸、配送、票據打印、退換貨等基本物流活動，也包括貨到付款、試穿、安裝等相關增值服務。目前，我國網購的物流配送模式主要有兩種：自營物流配送模式和第三方物流配送模式。

自營物流配送模式：指企業物流配送的各個環節由企業自身籌建并組織管理，實現對企業內部及外部貨物配送的模式。京東商城、亞馬遜、蘇寧、國美、凡客、卓越、當當、易迅等都是以自營物流配送模式為主。以當當網為例，當當網在全網建立了3個大型的物流中心和1500個配送點。

采用自營物流配送模式的企業，對商品的配送過程，統一采取一條龍服務，期間沒有第三方的參與。這種模式可以直接支配物流資產，控制物流職能，保證了供貨的準確和及時，保證了顧客的服務質量，有利于企業掌握對顧客的控制權，較可靠，但成本高。

第三方物流配送模式：目前多數電商都采用第三方物流的方式，所謂第三方物流是指由物流服務的供方與需求方之外的第三方去完成物流服務的物流運作方式。作為“網購節”的發起者，擁有“網購節”單日最高交易額、最大訂單量，采用第三方物流配送模式的淘寶，無疑給我國的物流行業提出了一個巨大的挑戰。目前，承擔我國網購物流業務的公司主要有三類：一、國際快遞公司，主要有DHL、TNT、UPS等；二、國有快遞公司，主要代表為EMS；三、民營快遞公司，主要有申通、圓通、中通、韻達、順豐等。實際消費過程中，賣家和消費者受價格因素的影響，通常會選擇民營快遞公司或e郵寶（EMS電子商務經濟快遞）。其中由申通、圓通、匯通、中通、韻達組成的“四通一達”目前占據了我國網購快遞市場95%以上的份額。

二、“網購節”背景下物流產生的主要問題分析

（一）業務量激增，超出現有運力

自2009年“網購節”首次出現以來，就為我國的物流市場帶來了較平時九倍的業務量。2011年雙十一，淘寶和天貓單日產生的訂單包裹量達到2200余萬件。2012年雙十一，淘寶和天貓單日交易額達191億，產生了8000多萬的訂單包裹量。目前，我國快遞行業的現有單日運力之和為1600至2000萬件，而雙十一當日及之后的三到四天時間里所帶來的超過2000萬件的日單包裹量，給整個行業帶來了巨大的運載壓力，要將所有包裹處理完畢大概需要上十天左右。“網購節”期間井噴式增長的巨大業務量遠遠超出了行業現有的運載能力，對訂單商品的及時送達造成了巨大的困難。

（二）快件信息難以及時跟蹤反饋

以淘寶為首的多家電商企業，由于采用第三方物流配送模式，往往會出現物流信息無法及時更新，或無法查到物流信息的情況。在“網購節”期間，由于業務量的激增，消費者難以獲得實時的、準確的物流信息。企業無法對快件信息進行及時的跟蹤反饋，也就無法讓消費者得知貨物在哪里出現了問題，有些小型快遞企業甚至無法提供即時的物流信息服務。大部分的系統只顯示快件已發出，并無其他詳細信息。物流信息的不即時、不準確，嚴重影響了消費者滿意度。

（三）物流服務質量差

據國家郵政局發布的2012年11月郵政業消費者申訴情況的通告，消費者對快遞業務的投訴達到了歷年最高。2012年11月，消費者關于快遞業務的有效申訴達16003件，同比增加5364件，增長50.4%，較去年同期增長了120.1%。

激增的業務量加大物流運營壓力的同時，也嚴重影響了物流服務的質量。從圖中可以看出，消費者投訴的主要問題有快件延誤、投遞服務問題、快件丟失及內件短少、快件毀損等諸多物流服務質量問題，嚴重影響了用戶體驗和顧客滿意度。

（四）低價帶來惡性競爭

為了搶占“網購節”這一巨大市場，中國郵政EMS在2012年雙十一前夕在國內多地將執行了多年的首重20元的價格已降至12元，同時針對電子商務快件推出“1公斤以內每票8元”的價格，電商快件價格降到“四通一達”水平。這一舉措很可能會擠壓民營快遞公司的市場，為了爭奪市場，國內快遞行業有可能會打起“價格戰”，這將給本來利潤不高的快遞業帶來惡性競爭。

三、“網購節”背景下物流發展的對策

（一）建立人員儲備機制，強化人員考核體系

物流企業在迅速發展，獲得巨大收益的同時，應同步提高服務質量，重視管理水平的提升，樹立良好的企業形象。不能單單為了應對”網購節”，而臨時聘用不具有專業水平的物流人員。應當建立長期人員儲備機制，有目的的對儲備人員進行專業化培訓，以便在業務高峰期迅速補充到有需要的崗位。

企業在強化技能培訓，提高員工業務技能的同時，應設立獎罰并舉的績效考核制度和相應的獎勵機制，提高員工的工作積極性。同時，建議企業適當提高員工待遇、豐富員工業余文化生活、制定職業發展規劃，讓員工有方向感、歸屬感、目標感和自我價值實現感。以吸引和激勵物流人才，提高員工的忠誠度，保證從業隊伍的穩定性。

（二）建立物流聯盟，實現資源共享

物流聯盟是指物流企業之間為了提高配送效率以及實現配送合理化所建立的一種功能上互補的配送聯合體。這種模式是兩個或兩個以上的企業，以契約方式達到某種協議，開展聯合配送，建立聯合體或互用對方配送系統的配送模式。聯盟參與者相互信任，共擔風險，共享收益。它可以是第三方物流企業之間的聯盟，也可以是自營物流企業與第三方物流企業之間的聯盟。聯盟內部各個企業所擁有的倉庫、車輛、人員、分揀中心等物流資源可共享使用，同時可以設立共有臨時配送倉庫方便在業務量大時對物件進行統一調配。該方法能有效的降低物流成本，實現優勢互補，減少重復勞動，提高物流資源利用效率，縮短快件處理時間，達到共贏。例如在“網購節”期間，規模較大的申通、圓通等可以將自己成熟的網絡開放給小的民營物流企業；而小企業的車輛、網點也可臨時供申通、圓通等企業使用，由此來最大限度地發揮各自的核心能力，提高運作效率，獲得競爭優勢。

（三）加強信息溝通，制定應急預案

電子商務企業與物流企業應加強信息溝通，物流企業可以建立業務量預測機制，通過對電商企業提供的信息收集和數據模擬等方式科學預估“網購節”的銷售量，制定相應的應急預案。通過與電商企業信息上的溝通和分享，提前對一些薄弱的環節和配送網點進行加強，做好應對措施。

（四）建立統一規范的管理機制，完善法律法規

目前我國物流行業發展缺乏統一規范管理，管理體制相對落后，因而產生了行業發展不均、經濟效益較差、行業發展滯后，且物流企業小、多、散、弱的不利局面。因此，應在已有的物質基礎上，建立具有統一協調職能的行業管理部門。作為管理和規范行業發展的專門工作機構，該管理部門應當協調各有關部門，為物流行業的健康、快速發展創造有利條件。在順應現代物流發展需要的基礎上，制定行業規范，進行整個物流行業的統一規劃，聯合相關部門及政府，對現有行業不規范現象進行整治，滿足物流行業發展新需要。

同時應盡快完善物流行業有關賠償的法律法規，以政府條例的形式設立“物流服務質量保證金制度”。以物流行業協會制定公約的形式或者政府制定條例的形式，規范物流企業的經營行為，提高快件延誤、損毀、遺失等賠償的標準，提高物流服務質量。

（五）建立評級機制，提高服務質量

建立物流企業評級機制，將物流企業分為不同等級，為消費者的選擇提供參考標準。其評定標準可以借鑒國家旅游局星級評定標準，將物流企業發貨速度、物件損壞率、服務質量等納入考核范圍。通過對物流企業的星級評定推動物流企業由價格競爭轉向服務競爭，讓消費者根據需求選擇不同星級的物流企業提供服務，以此促使物流企業提供高質的服務，促進物流行業的健康發展。