預防接種門診滿意度調查分析

蘇永紅 鄒恭道

預防接種是歷史上最成功、最經濟的衛生干預措施之一［1］，作為衛生防病的核心內容和主要手段，其重要地位不可動搖。滿意度作為衡量工作質量的重要指標［2］，也是實現基礎質量、過程質量、結果質量監控的重要手段和有效措施，已成為現代醫院質量管理最重要內容。為了解兒童監護人對我院預防接種門診的滿意程度，尋找影響工作質量的關鍵因素及薄弱環節，進一步推進預防接種門診規范化建設，提高服務質量，我院于2010年11月1至12日對接種門診及本責任區域16個社區居委會進行了預防接種滿意度調查，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 在我院預防接種門診接種的兒童監護人中，隨機抽取200例;及責任區域16個社區居委會中，每個社區逐戶抽取居住滿3個月，至少有一次在我院接種過的0～3歲兒童監護人320例，共520例。其中男213例，女307例;20～40歲336例，＞40歲184例;高中及以上學歷298例，高中以下222例;2010年11月1至5日預防接種門診上午人多時抽取100例，下午人少時抽取100例。

1.2 調查方法 采用荊州市衛生局下發的湖北省預防接種門診滿意度調查表，對520名兒童監護人進行面對面問卷調查，現場收發。內容：(1)一般情況：性別、年齡、學歷;(2)預防接種門診滿意度調查包括7個項目：接種門診的環境布置，工作人員的服務態度，免費疫苗和自費疫苗的告知和咨詢解答，接種前對小孩健康狀況的詢問，接種時對接種疫苗的告知，接種時對下次接種疫苗名稱和時間的告知，接種時對接種后注意事項的告知;(3)開放式問題：您認為該預防接種門診還需要在哪些方面做些改進。滿意度分為滿意和不滿意2個等級，用率表示，其中6項滿意記作滿意，否則為不滿意。統一培訓調查員進行調查，共發放問卷520份，回收有效問卷520份，有效回收率100%。

1.3 統計學分析 應用SPSS 13.0統計軟件，計數資料采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 預防接種門診滿意度情況 520名兒童監護人總體滿意度為86.26%，不滿意度為13.74%。見表1。

表1 520名兒童監護人對預防接種門診滿意度情況例(%)

2.2 不同性別兒童監護人對預防接種門診滿意度比較 女性監護人滿意度低于男性，但差異無統計學意義(χ2=2.011，P＞0.05)。見表2。

表2 不同性別兒童監護人對預防接種門診滿意度比較例(%)

2.3 不同年齡監護人對預防接種門診滿意度比較 40歲以上監護人滿意度低于20～40歲監護人，但差異無統計學意義(χ2=2.419，P ＞0.05)。見表3。

表3 不同年齡監護人對預防接種門診滿意度比較 例(%)

2.4 不同學歷監護人對預防接種門診滿意度比較 高中及以上學歷對滿意度較低，但與高中以下學歷比較，差異無統計學意義(χ2=2.336，P ＞0.05)。見表4。

表4 不同學歷監護人對預防接種門診滿意度比較例(%)

2.5 門診上下午滿意度比較 接種門診上午在人多時調查的監護人滿意度較低，與下午在人少時調查的兒童監護人相比較，差異有統計學意義(χ2=5.181，P ＜0.05)。見表5。

2.6 需要改進方面 開放式問題您認為該預防接種門診還需要在哪些方面做些改進，通過滿意度調查問卷收集的主要改進方面包括(按意見多少排序)：服務窗口太少，等候時間長，接診時間短，擔心醫務人員忙中出錯，環境嘈雜，手續繁瑣，秩序差，服務流程標識。不清，科室布局欠合理，部分醫生責任心欠佳。

表5 上午在人多時調查100例與下午在人少時調查100例對預防接種門診滿意度比較 n=100，例(%)

3 討論

本次調查結果顯示：兒童監護人對接種門診總體主觀滿意度較好，滿意度為86.26%，其中對工作人員的服務態度滿意度為97.88%，免費疫苗和自費疫苗的告知和咨詢解答滿意度為92.69%;但在接種時對下次接種疫苗名稱和時間的告知，接種時對接種后注意事項的告知方面不滿意人數較多，滿意度分別為78.85%、77.31%，及上午人多時調查滿意度低于下午人少時滿意度有統計學意義，開放式問題服務窗口少，等候時間長，接診時間短，擔心醫務人員忙中出錯等中反應：預防接種門診仍存在著一些問題，需要進一步改進。

以患者為中心，提供以人為本的醫療保健服務是21世紀醫院創新經營和應對衛生市場國際競爭的關鍵一步［3］。本次調查結果顯示：影響滿意度的因素不僅與服務態度、服務方式、服務質量、技術水平有關，而且與環境因素，心理狀態，安全需求，尊重需求，自我實現等均有密切關系，表明目前接種門診忽視了醫務工作者對服務對象的人文關懷，只顧快速忙完登記、接種，忽視了接種前與兒童監護人之間的交流，忽視了兒童監護人的需求，導致受種者緊張、焦慮、恐懼不安，兒童監護人對預防接種工作人員不信任，滿意度低，為預防接種糾紛埋下一些隱患。提示今后在預防接種門診中，我們應該多換位思考，站在被接種者的處境考慮問題［4］，有針對性的，有的放矢地開展工作。要讓接種工作人員充分認識到被接種人員的現實需求和感知，增強主動服務意識，尊重兒童監護人的權利，增設候診室工作人員，專門用以與兒童監護人溝通、交流、引導，答疑解難，維持秩序等。恰恰是這種接種前后的交流，監護人可以從與醫生的交談中獲得更好的有關疫苗預防疾病的知識，有關接種禁忌證，副反應及有效處理方法［5］，減少登記醫生身邊的擁擠、圍觀、詢問，縮短等候時間，改善接種秩序，減少接種糾紛隱患。增設服務窗口，優化接種環境，增強標識牌的指向性，簡化服務流程，推進規范化建設，提高服務質量。促進預防接種向“以人為中心”的管理模式轉變，提高兒童監護人對預防接種門診的滿意度。

1 鄭靈巧.如何看待和處理預防接種不良反應.中國鄉村醫藥雜志，2009，16：3-5.

2 邱訪.影響我院門診患者滿意度的因素分析及解決方案.華西醫學，2009，24：1502-1504.

3 雷蕾，王麗軍，關旭明，等.10分制滿意度調查表設計與臨床應用.護理管理雜志，2004，4：50.

4 鄧順蓮，羅仕萍，昝靜艷，等.門診護理工作滿意度調查及對策.中國實用醫藥，2009，4：270-271.

5 張璟，王文軍，李晶，等.濟寧市兒童計劃免疫接種門診服務滿意度調查.中國公共衛生，2009，25：1195-1196.