品管圈活動在降低中藥飲片發藥差錯件數（內差）中的實踐

時克，謝景峰

品管圈（Quality Control Circle,QCC）是1960年，日本著名經濟管理學家石川馨提出的管理方法，作為全面質量管理（Total Quality Control,TQM）的一環，特別適用于同一工作現場，工作性質相類似的基層人員進行的質量管理活動，意在讓所有參與的人都能夠出謀劃策，提高工作效率。品管圈在企業界已成功運用數十年，近幾年逐步應用到醫院管理中。在眾多的醫療質量管理方法中，品管圈是一個可短期見效、易持續開展并且有效改善部門績效、使患者滿意、提升醫療品質的質量改善活動。品管圈活動倡導以一線部門為中心，組成質量改善圈，共同學習和運用品管方法，討論、發現、解決工作中存在的問題，形成自下而上卓有成效的質量改善機制，使質量改善真正成為一種文化、習慣，成為一種團隊工作。2011 年 6月至2012 年5月，我院中藥房開展了一次以“甜甜圈”為圈名，以降低中藥飲片發藥差錯件數為目標、提升中藥房管理與藥學服務水平的的品管圈活動。實踐過程與體會總結如下。

1 主題選定

品管圈小組由11名中藥房一線藥師組成。通過組員討論，經加權投票法和排序法選定“降低中藥飲片發藥差錯件數（內差）”作為主題。目的是為減少調劑差錯，提高調劑工作效率，從而進一步降低差錯事件的發生。對個人而言，提高業務水平，避免差錯發生，增強集體榮譽觀；對患者而言，確保用藥安全，獲得優質的藥事服務；對藥房而言，提高工作效率，端正工作態度，增強團隊凝聚力；對醫院而言，提高服務質量和病人滿意度。

2 現狀把握與目標設定

針對既定選題，活動重點關注的地方是從調配工作開始的工作流程（圖1）：

對2011年九月份內連續19個工作日門診中藥房內差，包括數量錯誤、品種錯誤、醫囑錯誤、醫患溝通錯誤和錯發等件數進行按日統計，匯總得如下統計表（表1）。

表1 門診中藥房內差件數統計表

按照“八二法則”數量錯誤率已超過80%，可以列為本期主題。考慮工作中的數量錯誤和品種錯誤的發生有著許多共同的問題源泉，同時也是患者對于藥房最為關切的問題，因此我們將此兩項共同列為本期活動主題。在表1中，該兩項共發生65件，占總數的92.86%。

目標設定：

考慮到我們是第一次參加品管圈活動，缺乏經驗，因此將圈能力設定為80%

3 要因分析與對策

從自身因素及其它如環境、設施、處方、患者等方面入手，運用特性要因圖法，對造成相關差錯的原因進行要因分析，通過討論、解析和歸納，得出引起發藥數量錯誤和品種錯誤的主要原因（圖2）：

針對上述原因，全體圈員通過頭腦風暴討論，擬定出許多對策，并最終制定出針對性實施方案，并在實施過程中根據實際情況與檢查結果作相應調整：⑴建立靈活機動的作息制度，在高峰時保證充足的配方藥師，加強中午、晚上值班人數，在患者較少時例如下午，盡量安排人員休息；⑵建立工作期間短時休息制度，安排配方藥師在工作間隙輪流休息十分鐘左右，并安排有飛鏢、瑜伽等放松活動；⑶不帶情緒上崗；⑷設立患者咨詢窗口，集中解答患者問題；⑸設立患者休息區，引導患者不在窗口排隊，減輕對配方藥師的心里壓力；⑹由配方藥師輪流擔任專職復核工作，在減少差錯的同時也提高了糾錯自覺性；⑺采取輪流授課和操作大比武的方式，提高藥師的業務水平和操作熟練程度；⑻擬定完善工作質量考核制度, 不定期抽查處方應付，可提高藥師配方時的警覺性；⑼加強制度考核，杜絕串崗、聊天等擾亂正常工作秩序的現象；⑽加強對新進藥士、藥工和實習生的培訓，特別是通過輪流講課的方法，可極大地提高業務水平；⑾將中藥易混淆飲片的差異與鑒別要點、處方應付等易出現差錯的內容列表上墻，起到隨時提醒的作用；⑿針對醫生對小包裝規格不清楚的問題，將單劑量包裝飲片規格印制成表格發放到各診室，盡管隨著醫院HIS系統的廣泛應用，在電腦中將小包裝飲片預設成處方錄入選項，極大地減少這個問題的發生，但對于一些喜歡手寫處方的老專家，印發表格還是十分必要的；⒀對相似的小包裝飲片，或外觀相似的飲片，將其藥斗分開，以防憑印象而發錯藥。

4 成果評價

4.1 有形成果

通過本次品管圈活動，中藥房發藥差錯（內差）件數有明顯改善。活動前、后發藥差錯件數比較詳見表2。

表2 活動前、后中藥房發藥差錯件數比較

4.2 無形成果評價

表3 活動前、后無形成果評價分值比較

5 心得體會

5.1 本次活動中每一位圈員的聰明才智都得到了發揮，提高了大家發現問題、分析問題、解決問題的能力。

5.2 整個藥房營造出和諧的團隊協作氛圍與方法，特別是在溝通、交換意見的過程中，融洽了同事之間的關系，增強了團隊的凝聚力、生命活力。

5.3 通過品管圈活動這一契機，工作中的細節不斷規范，達到持續改善的良性循環，有效改善績效，提高患者滿意度，同時對每一位圈員的工作也起到了保護作用。

5.4 由于管理質量的改善，促成了中藥房形象的提升，進而促成圈員的參與感、滿足感和成就感，并由此將質量改善作為一種文化和習慣，成為持續改善的內動力。

5.5 本次活動不僅是中藥房，也是我院品管圈活動的第一次嘗試，為品管圈活動在我院的推廣起到了積極作用。