從參考咨詢到知識服務的能力再造

陳妍艷

（福州大學至誠學院圖書館，福建 福州 350007）

陳妍艷 女，1983年生。本科學歷，助理館員。研究方向：圖書館管理、讀者服務、入館培訓。

參考咨詢體系展現著圖書館信息服務的智能化、知識化、專業化和一體化，讀者對知識和信息需求的不斷提高，賦予了參考咨詢工作新的挑戰。如何利用圖書館的資源激發讀者的潛在需求，提供一體化的知識服務，是一個值得思考和解決的問題。

1 參考咨詢工作的特點

隨著圖書館的數字化發展，知識服務逐漸成為知識經濟時代社會對圖書館的基本要求。參考咨詢的內容主要包括查閱新的科技成果、資料專題檢索、論文定題以及文獻跟蹤服務。

現代圖書館更多依賴先進的多媒體技術以及信息技術、通訊技術、計算機技術，構建一個寬領域的網絡環境，一改傳統的參考咨詢模式，走向現代化、多層次的咨詢服務方式。建立電子公告板、發布新書、推薦期刊等；或者發送E-mail給讀者，促進溝通；或者采用聯機式的光盤檢索，提供讀者更方便的檢索空間；設置電子閱覽室，將咨詢以及檢索的信息發布在圖書館網站的首頁。

圖書館參考咨詢服務借助于網絡平臺將圖書館的知識庫資源傳播給更多的讀者，使圖書館成為網絡中的一大節點，加強與館外的聯系，摒棄以往的地區或者行政限制，將圖書館的參考咨詢服務工作延伸到一個更廣泛的層次上來，達到信息資源共享的目的。

圖書館的參考咨詢結構體系以數字化和網絡化的形式迅速發展，在書本借閱的原有基礎上，滿足讀者檢索方便、快捷的要求，為讀者提供光盤和電子書借閱，同時向讀者推出圖像視頻型、數值型、軟件型等資料文獻數據庫[1]。

現代社會對圖書館參考咨詢工作人員要求也越來越嚴格。專業化的咨詢人員不但要了解館內藏書、文獻的開發以及管理學和情報學的基本知識，還要掌握館內文獻檢索方法及利用現代網絡技術獲取更多的文獻信息資源，以期為讀者提供多樣化的服務。

2 參考咨詢現狀及問題

參考咨詢工作起到一個橋梁的作用，縮短知識源與讀者之間的交流距離，以最快的速度讓讀者有效地獲得知識。然而參考咨詢走向知識服務能力再造，還是存在許多不足的問題，主要體現在知識庫構建不足、知識共享和學習的氛圍缺乏、人才和知識結構創建的不合理、讀者的隱性知識顯性化不夠、必要的專家系統短板[2]。

2.1 知識庫不足

知識庫主要用來保存知識。讀者在庫中搜索到所需的知識，加以利用。參考咨詢人員可以從中了解到讀者更多潛在的知識需求。然而，目前關于知識庫構建的圖書館為數不多，以至于讀者檢索以及檢索量少的歷史記錄都沒有得到保存，從而間接導致參考咨詢工作人員的工作復雜繁瑣，工作效率降低。

2.2 知識共享意識不強

盡管很多圖書館都開展館內工作人員的培訓和教育工作，但是從實質性的角度分析，大部分的工作人員屬于被迫型學習訓練，而且這些培訓的內容也是有局限性的，并不能完全囊括館內日常工作所涉及的所有情況。再者館內工作人員的信息資源共享意識較低，大多抱著完成個人任務的心理，從而很少進行工作上的溝通交流以及技術探討，導致圖書館內部工作人員的知識結構單一，學習氛圍不濃，不能夠快速適應多變的信息環境以及用戶的需求。

2.3 知識和人才結構不合理

信息時代要求參考咨詢工作人員的業務素養達到一定的高度。不僅要掌握某一個學科范圍的知識，還要熟悉各種參考咨詢工具和現代圖書情報技術。然而現實中受條件限制以及各種因素的影響，館內具有較高工作素養的員工少之又少，致使圖書館的參考咨詢工作體現不出其應有的優勢和價值。

2.4 讀者隱性知識中顯性化不明顯

讀者的隱性知識包括群體性知識和個體的隱性知識。群體性知識難以規范化同時也很難形象具體地表達出來，是未被編碼呈現出來的隱性知識，比如閱讀習慣、學習能力、一些指導思想或者日常經驗，或者集群成員的默契或者合作能力；個體隱性知識主要指的是工作經驗、知識結構、知識水平或者對某種知識需求的具體表達。讀者在檢索文獻資料時，以往檢索圖書館文獻資料的經驗、技巧等隱性知識對于快速準確地檢索出所要的信息起著重要的作用。讀者隱性知識雖然大量存在，但是不能夠在工作人員腦中形成具體形象的檢索信息，因此有針對性的咨詢檢索工作無法順利完成。

2.5 缺乏相關的專家系統

相關的專家系統缺乏具體表現在3個方面：全球參考咨詢資源共享和參與貢獻的意識不足；不能夠及時與外部相關的專家系統達成一致的觀點，然后結合本館館藏資源的特點形成一個共贏的支持的系統；忽略讀者的知識以及外部知識對于參考咨詢工作順利完成的重要作用。

3 知識服務能力再造的基本條件

從參考咨詢工作到知識服務的能力再造是增強圖書館參考咨詢的知識服務功能的重要手段，完成這個能力再造需要符合幾個基本條件：轉變傳統的觀念，充分了解其中的知識能力再造給參考咨詢工作帶來的機遇及挑戰性；提高館內工作人員的各方面的素質，加強參考咨詢員的服務層次；建立完善的知識管理機制，實現館內外資源共享，并有效地利用已有的設備技術開發新的知識服務向讀者傳遞新的知識[3]。

4 從參考咨詢到知識服務的能力再造模式

從參考咨詢到知識服務的能力再造滿足前文提到的幾個基本條件，以此為轉化基礎，創建新的服務模式，并針對不同的服務對象采取針對性的服務模式，更大限度地為讀者及用戶挖掘潛在的利用價值。而常用的服務模式有讀者隱性知識業務流程再造模式、知識創新型再造模式、個性化與學科化服務模式、信息集成化服務模式、學科信息門戶模式、智能化信息集成服務模式。

4.1 讀者隱性知識業務流程再造模式

此模式利用參考咨詢走向知識服務能力再造，促進圖書館參考咨詢服務高效、快速地發展。此種模式除了普通模式還有專家模式（虛線部分）。兩種模式結合，為讀者提供更優質的服務，具體服務流程如圖1所示。

圖1 基于讀者隱性知識挖掘導向的參考咨詢業務流程

這種工作模式提升了參考咨詢工作的服務層次，融入知識服務，節約時間，有效地體現了知識服務的再造能力。知識服務能力再造后的具體服務工作流程如表1所示。

4.2 知識創新型再造模式

此模式旨在將用戶提供的需求和問題進行重組、分析、集成、創新，然后診斷解決，最后將參考咨詢轉化為知識服務，具體表現在：工作人員將自己腦中的知識再造為用戶潛在需求的信息資源，使參考咨詢工作升華為知識服務；知識創新服務，跟蹤信息新動態，持續地為用戶提供新知識，并與舊知識結合，達到知識創新；實時交互式參考咨詢，主要借助網絡工具，如實時軟件、微信、微博、郵箱等，特點在于可以將聲音、視頻、圖像、文字一體化傳遞給用戶，收費低，且交流便捷。虛擬參考咨詢服務（VRS），包括E-mail咨詢、視像咨詢、Chat Reference、BBS、頁面推送、同步瀏覽技術建立的Web Call Center，知識創新型模式服務不受時空限制，其服務性質集公益性、開放性、實時性、廣泛性于一體。

4.3 個性化與學科化服務模式

服務個性化旨在將符合要求的個性化特征的信息一一提供給相關的用戶。常用的服務方式有個性化內容定制、界面設置、信息智能代理、知識信息推送，其中有網絡電話和傳真、電子郵件、Mylibrary服務等。個性化服務實質是一種知識主動服務能力，該模式高度體現了知識的實用性和個性化。學科化服務模式旨在通過專業領域組織知識信息服務，來提高信息服務對用戶任務的支持力度，體現了知識的專業細化以及面向課題化，盡最大的能力為用戶尋找問題的解決方法。

4.4 信息集成化服務模式

知識集成的內容有：虛擬和實體信息集成、電子與紙質信息集成、讀者提供的信息與館內員工的集成。信息集成化服務模式具體表現在服務過程中所采取的知識、人力、技術服務等方法的綜合集成，開發知識服務新功能。

4.5 學科信息門戶模式

學科信息門戶模式的服務對象主要是針對某一特定領域，將一些專業化的信息資源與知識提供給有需要的特定人群或者是一些專業用戶。這種服務模式具有很多特點，比如提供的信息資源體現了知識的針對性、集成性和專業性；同時為用戶提供了具有“精”、“專”、“深”等特征的全面的專業學術資源參考咨詢服務，包括單一學科信息門戶、多學科信息門戶、綜合性學科信息門戶。綜上所述，學科信息服務實際上是一個關于統一整個網絡學術資源的虛擬圖書館。

4.6 智能化信息集成服務模式

智能化信息服務是指一種為用戶建立信息資源共享和智能信息系統應用平臺，然后處理虛擬信息資源使之智能化，最后通過信息檢索及信息處理達到一體化和智能化的服務模式[4]。這種模式以技術和專家統一結合為方法基礎，突出其標準化、規范化，最后能夠模仿、擴展、延伸，甚至起到代替人的作用，借用此種服務模式來解決處理一些具有難度的問題。

[1] 魯弱，曹穎.圖書館參考咨詢服務營銷的探討[J].現代情報，2010（30）.

[2]趙素牌.網絡環境下國家農業圖書館信息服務模式的拓展[J].農業圖書情報學刊，2006（9）.

[3] 許新龍.試論數字圖書館的建設及應用[J].電化教育研究，2009（11）.

[4] 楊林虎.網絡環境下的圖書館參考咨詢服務探析[J].科技創新與生產力，2010（7）.

[5] 萇群策.大學圖書館知識創新的信息服務模式研究[J].河南圖書館學刊，2009（1）.