基于讀者需求的高校圖書館微博信息互動策略

蔣德鳳

（廣西大學圖書館，廣西 南寧 517000）

蔣德鳳 女，1976年生。碩士，館員。研究方向：讀者服務創新。

高校圖書館與讀者的互動交流是讀者服務的重要組成部分，是做好讀者服務工作和提高讀者服務滿意度的有效途徑。作為全新的網絡社區，微博相比其他網絡交流工具更簡便、快捷、互動，為大學生提供了展示思想和活力的最佳平臺。高校圖書館“通過微博建立圖書館與圖書館、圖書館與讀者、讀者與讀者的循環互動的交流方式”[1]，拓展了圖書館信息互動交流的新途徑。

如何在微博上開展信息互動，探尋與讀者微博互動的突破口，已成為高校圖書館微博服務面臨的重要課題。目前，高校圖書館微博的研究成果多數傾向于如何開展微博服務，尤其是微博在高校圖書館具體應用的研究成果較多，而有關高校圖書館如何開展微博互動交流的研究成果卻很少。筆者積極探討了高校圖書館開展微博互動交流的重要性，分析了實踐中的先進經驗及存在的問題，根據對大學生微博使用情況的調查，進一步提出高校圖書館微博互動交流的對策。

1 高校圖書館開展微博互動交流的優勢

微博是集手機短信、社交網站、博客以及即時交流工具等產品優點于一身的全新網絡互動方式，這種互動服務模式更有利于展現圖書館的活力，進一步擴大圖書館的影響力。

1.1 構建高效的信息交流通道

通過微博可以對讀者服務中出現的問題及時進行解決和協調，以免引發讀者的抱怨情緒。同時讀者與讀者也可以通過互相轉發、留言、私信等方式，與具有相同興趣愛好的讀者進行信息分享。在微博互動分享過程中逐漸搭起了快捷高效的信息橋梁，開拓了信息交流的渠道。

1.2 促進與讀者的情感交流

微博環境的虛擬化能夠淡化讀者的現實身份，減少大家在互動中的心理障礙，使得彼此之間交流共享會更加輕松自在。微博盡管隱匿了真實的個人特性，但卻在語言上仍流露出一些真實的個人信息。通過微博轉發、評論、探討，容易引起大家的共鳴，有利于提高大家的認同感。各種微博互動活動加強了圖書館與讀者的情感交流，進一步拉近了大家的距離。

1.3 擴大圖書館的影響力

高校圖書館通過原創微博、微博活動、微博轉發等方式，宣傳了圖書館的各種信息資源和重大活動，更直觀、快捷、立體地將圖書館展示在讀者眼前，為圖書館與讀者互動交流提供了開放即時的虛擬平臺，進一步擴大了圖書館的影響力。某圖書館微博負責人曾言：“我們不遺余力地利用微博等新手段、新渠道來擴大圖書館的影響力，就是要吸引更多人尤其是年輕一代走進圖書館、利用圖書館[2]”。

2 國內高校圖書館先進經驗及存在問題

通過對高校圖書館各類微博服務現狀進行研究，發現很多高校圖書館微博管理比較出色，如清華大學圖書館微博、復旦大學圖書館微博等，在微博服務內容、傳播方式、互動交流、即時回答等方面都做了大量探索和努力，有許多可借鑒之處。

2.1 國內高校圖書館微博先進做法及經驗

一些高校圖書館開展微博服務后，積極進行微博管理和營銷，深入探索和挖掘微博服務功能，借助微博努力提升圖書館品牌形象，不斷積聚人氣，吸引了大批讀者粉絲的注意力。這些高校圖書館的微博影響力、活躍程度都遠遠高于其他高校圖書館微博，其具體做法及經驗總結如下。

2.1.1 不斷提高管理水平，營造微博的影響力

微博管理好壞與其影響力有著密不可分的聯系。許多高校圖書館都加強了微博使用的主動性，保持微博的活躍度，從微博的外在特征到內容話題都精心營造，努力提升微博的影響力。如清華大學圖書館微博在新浪微博排行榜——校園排行榜中居 67位（搜索時間為 2012年 12月 13日），具有很強的影響力，被清華大學圖書館正式納為“圖書館為讀者提供的第5種咨詢方式”[3]。湖北經濟學院圖書館自開博以來，積極探索微博服務模式，精心管理，慢慢積聚人氣，逐漸將其打造成了圖書館服務的品牌形象，其粉絲數在 2011年全國高校圖書館微博排名中居第八[4]。很多同學留言“有關圖書館的事就會@湖北經濟學院圖書館”、“贊圖書館微博回復的效率”[4]。

2.1.2 精心設計豐富欄目，打造內容的吸引力

微博的內容特征直接決定著微博的傳播力和影響力，是吸引粉絲關注的最有力武器。高校圖書館為從內容上擴大微博的吸引力，做了許多積極的探索，采取了多樣化的微博內容和傳播方式，如湖北經濟學院圖書館微博經常發表的話題：#圖書推薦 #（ 50）#專題講座 #（ 39）#試用資源 #（ 36）#資源推薦 #（7）# 2012圖書館……#（4）#圖書館小貼……#（4）#經院 FAQ#（3）#分享 #（2）#資源評薦 #（2）#經濟走勢跟……#（2）；傳播方式也采用了圖形、表情、符號、相關鏈接、相關視頻等形式作補充，更加生動有趣。

2.1.3 及時互動解答問題，提升讀者的滿意度

有些高校圖書館微博設有留言板（如清華大學圖書館微博），使讀者能在微博上留言、咨詢、投訴、表揚，能做到有問必答，即時回復讀者提出的各種疑問。由于信息更新快，回復及時，吸引了大批讀者參與其中。清華大學圖書館自開通官方微博賬號后，能解答讀者咨詢，響應讀者對于圖書館的意見、建議。經過近兩年的努力，現已將微博咨詢正式列入常規咨詢方式中。

2.1.4 主動發起話題活動，提高讀者的參與度

有的高校圖書館充分利用微博的互動參與特性，積極發起話題和活動討論，吸引讀者參與。如清華大學圖書館一直通過微博來宣傳校園系列短劇“愛上圖書館”，及時發布上映時期、貼出相關海報，并圍繞該短劇開展各種活動等；重慶大學圖書館通過微博向讀者宣傳“一日館員體驗活動”，并不斷跟進活動過程，積極與讀者互動；南京大學圖書館通過微博開展了“我與圖書館的故事”、“適合秋天讀的書”、“隨手拍南京大學圖書館”等主題征文活動[5]。

2.2 國內高校圖書館微博信息互動存在的問題

國內高校圖書館微博服務正在興起，與讀者之間的互動還處于摸索階段，通過幾家常用微博平臺對高校圖書館的調查研究，總結了一些不足之處。

2.2.1 話題互動交流少。從我們調查的結果看，除某些高校圖書館在微博開展話題互動活動和舉辦網上互動活動外，大多數仍以單向的發布信息、新聞公告為主，內容單一，難以激發讀者的興趣。

2.2.2 微博活躍度不高。有些高校圖書館微博純粹跟風開設，很少發布信息。由于長期疏于管理，形同虛設。有些微博盡管有人管理，但發布的信息少，更新速度慢，開設時間很久了，也不過幾十條消息。

2.2.3 線上互動活動少。目前高校圖書館微博中很少見到投票活動、有獎合作活動、線上討論活動、線下活動等，許多高校圖書館微博功能還僅限于宣傳、留言等基本功能。

3 基于調查的微博互動服務策略

為更好地了解大學生讀者是否愿意參與高校圖書館微博互動以及如何開展互動交流活動，筆者進行了問卷調查。共發放調查問卷 500份，收回 467份，實際有效問卷 459份。

本次問卷調查中有關讀者參與高校圖書館微博互動活動的意愿度見表1。由此可見，大學生讀者還是比較樂意參與高校圖書館微博互動活動的，其中“主動”和“關注”兩項達到了 67.1%。

表1 如果高校圖書館在微博上開展話題互動交流活動，您會參與嗎？

通過分析本次調查問卷結果以及結合國內高校圖書館微博服務的經驗，筆者認為高校圖書館還應從以下幾方面開展微博互動交流。

3.1 舉辦豐富多彩的活動策略

任何一個微博留住粉絲的最好辦法，就是要精心設計豐富多彩的欄目和活動，好的活動策劃可以吸引讀者的關注，從而達到留住粉絲長期關注的目的。微博上可開展的互動活動多種多樣，如話題討論、問題辯論、有獎活動、意見征詢、講座活動、微訪談、投票活動等。在微博上舉辦豐富多彩的活動，既可以了解讀者需求，也可以激發讀者參與熱情，如沈陽師范大學圖書館在其舉辦的第二屆大學讀者文化節活動中，就使用微博將活動的各個環節的具體內容直播發布。“然后將活動的各個環節如讀書嘉年華、信息檢索大賽、征文比賽、圖書館講解員招聘、DV大賽等制成微話題，供讀者參與討論[6]”。線下線上活動的有機結合極大地激發了讀者的熱情，也提高了微博活躍度。

為了解讀者希望在高校圖書館微博上舉辦什么活動，我們在問卷中針對微博較常舉行的一些活動進行了調查，發放的問卷為 200份，收回的有效問卷為 176份，如表2所示。

表2 您希望在高校圖書館微博上舉辦什么活動？（多選題）

3.2 設計話題互動交流策略

微博互動的一種重要方式就是對話交流，“即互動主體間存在實質性的對話關系（包括直接通過消息對話，或進行消息轉發、評論等）”[7]。話題互動交流，就是圖書館與讀者圍繞某一中心話題而展開互動討論，可以由圖書館主動提出話題，也可由讀者根據需要自主提出話題，再圍繞話題展開積極討論。

在本次問卷調查中，有關“您認為高校圖書館應在哪方面開展話題互動討論”的回答具體涉及讀書心得交流、書籍推介、書評交流、熱點問題探討、就業信息分享、工作經驗交流分享、學習方法分享、生活經驗樂趣分享、學習方法交流、各類考試動態交流、畢業論文寫作技巧、知識獲取技巧、網絡數據庫利用、文獻查找技巧、校園文化建設探討、圖書館各種現象探討（如占位）、社會道德問題探討等等。一般情況下，圖書館應在話題討論中處于主導地位，進行積極引導，采取話題推薦。圖書館要對讀者樂于探討的問題進行調研，主動在微博上拋出“話頭”。互動活動中要注重主題的設計，提出的主題既要有針對性也要有一定代表性，如“廣東外語外貿大學圖書館推出的‘她的國’——女性閱讀主題書展與書評比賽”；“東莞職業技術學院圖書館微博則專設圖書推薦欄目，每周進行一個主題的圖書推薦，已推出有‘讀史求實’類圖書、‘閱讀教育成長’類圖書、求職面試類圖書等，轉發數和評論數都較高”[8]。

3.3 提供個性化信息服務策略

讀者通過@高校圖書館微博，在微博中留言，就可以輕松地提出自己的個人需求，如尋求文獻資源、畢業論文寫作技巧、館藏資源建設建議以及其他需求信息，圖書館工作人員能在微博中第一時間快捷獲取讀者需求信息，從而加快了問題解決的時間，也拓展了信息服務的范圍，“圖書館微博成為隨時為讀者提供個性幫助的小助手”[1]。

另一方面，高校圖書館可以通過微博了解和分析讀者的信息需求，尋找目標讀者，開展信息推送服務。在微博平臺上移植RSS訂閱服務功能，將讀者需求的信息和微博特色服務內容及時推送給目標讀者。“高校圖書館可以使用微博的話題、標簽、微群等功能尋找與該圖書館有共同興趣的精準讀者，通過‘@’實行相關信息推送。同時，高校圖書館微博可以多關注與圖書館相關的話題，尤其是本校話題與事件，通過搜索參與話題討論的人群，找到圖書館的目標讀者[8]。”

3.4 開展即時參考咨詢策略

許多高校圖書館微博設有留言、回復、意見征詢欄目，以便及時回復讀者提出的各種疑問。“Micro-blogging的互動交流性，使圖書館與讀者之間架起了一座適時溝通的平臺，讀者可隨時隨地與圖書館員取得聯系，就問題建議進行交流探討。”“微博有力地整合了虛擬參考咨詢方式，不用同時登錄多種I M軟件。讀者在看書的同時可以隨時通過微博向參考咨詢館員提出咨詢問題，其他人同時可以保持關注，形成虛擬的實時學術討論平臺[9]。”

3.5 資源整合服務策略

高校圖書館的官方網站成為對外宣傳與讀者服務的重要平臺，但其無法與讀者進行即時的互動交流，僅以單向地提供信息資源服務為主。許多高校圖書館為開展與讀者互動交流活動，還使用BBS、留言板、E-mail（館長信箱）、QQ交流以及其他虛擬社區等。微博作為全新的互動交流工具，它在圖書館服務中的作用是不可估量的，但由于微博受限于字符數量，長篇內容無法在微博上直接展示。這樣就需要加強中轉鏈接，有力推動圖書館網站、各種互動交流工具與微博整合使用，實現為讀者提供全方位的服務。

3.6 招募讀者參與管理策略

有效保證隨時隨地與學生進行互動交流的最佳方式就是能隨時回應讀者咨詢。目前高校圖書館大多人力匱乏，很難做到 24小時有人值班，有些高校圖書館甚至沒有專人管理和維護微博。因此，高校圖書館微博管理工作應提上日程，有圖書館負責人建議采取征集網上志愿者參與圖書館微博的維護和管理工作，逐步建立起圖書館微博服務平臺的維護隊伍[2]。高校圖書館也完全可以招募大學生參與圖書館微博的維護管理工作，他們不僅在微博使用上有相當豐富的經驗和比較深厚的文化功底，還對大學生的興趣愛好需求較為了解，更能做好與大學生讀者的交流互動工作。

3.7 引進有效激勵機制策略

高校圖書館微博活躍度的提高，首先要能吸引大批粉絲的參與，除了舉行常規互動活動和有獎激勵外，還應引進更有效的激勵機制。高校圖書館微博管理可以借鑒商業互動問答系統的激勵機制，如“百度知道”的積分制激勵就是很成功的案例。高校圖書館微博服務系統也應建立積分激勵機制，對積分高的用戶進行宣傳和獎勵，對一段時期回答問題多的用戶給予表揚或獎勵。或者開展各種主題活動，可以評選“最佳參與者”、“最佳粉絲”、“最佳微博”，并采取一定的物質和精神獎勵。

3.8 提高微博運營公關策略

微博信息發布與傳播的方式導致用戶信息處于無序狀態，真實性也大打折扣，這就需要微博運營人員加強對微博的公關和管理，因此，就要不斷提高微博運營人員的公關能力和綜合能力。例如文字編輯能力、應變能力、策劃能力、互動能力、對信息的敏感和把握能力等，甚至還要具備美工和數據分析能力。

4 結語

在新的形勢下，高校圖書館要與時俱進，開拓進取，創新各種方式方法與讀者開展信息互動交流，不斷提高圖書館讀者服務水平。積極舉辦各種線上線下活動，借用微博的特性開展各種信息互動，將微博的優勢拓展到圖書館各項工作中。

[1] 龔雪竹.從微博的發展談高校圖書館服務新模式[J].圖書館工作與研究，2012（11）.

[2] 圖書館借力微博提升服務[EB/OL].[2013-01-03].http：//www.ccnt.gov.cn/sjzz/shwhs/gzdt/201105/t20110526_ 125614.html.

[3]圖書館正式推出微博咨詢清華大學圖書館——互動與溝通[EB/OL].[2013-01-03].http：//lib.tsinghua.edu.cn/dra/news/annoucement/3223.

[4] 微博粉絲數破6500全國高校圖書館列前茅[EB/OL].[2013-01-03].http：//tsg.hbue.edu.cn/structure/xwdt/zw_ 119057_1.htm.

[5] 康瓊瓊.高校圖書館微博應用調查分析[J].圖書館學刊，2012（8）：127.

[6]王貴海.基于新浪微博特色功能的圖書館新型服務平臺建設[J].圖書館學研究，2011（11）：61.

[7]李曉方.以微博為媒介的官民互動特點分析——以新浪政務微博為例[J].電子政務，2011（9）：63.

[8] 周燕妮.基于新浪微博的高校圖書館文化研究[D].南京：南京大學，2012：34，28，63.

[9] 孫宇.Micro-blogging圖書館個性化服務新平臺[J].圖書館工作與研究，2010（2）：168.