非語言溝通在臥床患者中的應用

崔玉玲，張宇瓊，胡一平，郭曉林，鄭海洋 (沈陽軍區總醫院干部病房二科，遼寧 沈陽 110015)

我科是老干部病房，臥床患者逐年增多，他們大多存在語言交流障礙，有的甚至失語，生活不能完全自理。在臨床工作中筆者重視了非語言溝通方式，現將具體效果報告如下。

1 臨床資料

選擇2011年臥床患者64例，沒有使用非語言溝通技巧;選擇2012年臥床患者72例，使用非語言溝通技巧。

2 影響護患溝通的因素

2.1 護士方面的因素

2.1.1 專業技能不熟:由于老護士退休，新護士被不斷地補充到工作崗位，但是新護士缺乏臨床經驗，技能操作基本功不扎實，加之老年人血管彈性差，血管常分叉、短、彎，給靜脈穿刺和套管針操作增加了難度。

2.1.2 專業知識不足:老護士不能與時俱進，新護士不愿努力學習，解釋不到位，交談不通暢，知識的缺乏和不了解患者的心理需求會造成溝通受阻。在護理過程中，護士一定要掌握患者的生理、病理和護理知識，還要掌握心理學、營養學和教育學知識，才能在溝通中運用自如。

2.1.3 服務態度不誠懇:有時護士為了完成任務，對患者做的健康教育流于形式。護患溝通不僅是簡單的傳遞信息，更重要的是通過溝通了解患者的真實感受，增進護士與患者的感情。非語言交流是以人體語言(非語言行為)作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人的交往。

2.2 患者方面的因素

2.2.1 服務對象的特殊性:老干部病房護士面對的全是老年人，有的已經是高齡人，由于多種疾病纏身，長期受到病痛折磨而不能準確敘述自己的病情與感受，情緒激動易變，難以發揮在疾病中的主觀作用。

2.2.2 患者家屬的復雜性:病區收治的患者都是離退休老干部，由于優越的社會地位，導致家屬對醫護人員期望值過高。有的家屬缺乏醫學知識，也有的家屬對護士的技術操作難以作出公正客觀的評價，易采取挑剔、否定甚至拒絕的態度。家屬對醫護工作的不理解，影響護患溝通的有效進行。

3 非語言溝通技巧

3.1 通過用心用情來溝通:①在與患者溝通時，要做到用心溝通。要有兒女般的關心、細心和責任心。用心傾聽是護士對患者尊重的表現，有助于護患之間形成良好的關系，耐心傾聽并直視對方，并及時給予點頭回應和適當的鼓勵。②情感溝通最易感化患者:在患者病情發生變化時，投以同情、真誠的目光，讓其感受到親切感;在患者主動配合操作時，給予贊許、鼓勵的語言，讓其感受到認可感;在護理過程出現失誤時，應表示歉意、諒解，讓其感受到尊重感。

3.2 通過儀表手勢來溝通

3.2.1 給患者良好的第一印象:儀表是一種無聲的語言，能對患者產生很強的知覺反應［1］。真誠的微笑、善意的目光、溫和的面部表情、端莊整潔的儀表、能使患者產生安全感。

3.2.2 巧妙地運用手勢語言:他既有助于彌補有聲語言的不足，又有利于患者對護士說話內容的理解。手勢就像是符號一樣，每一種手勢代表一種需求。與失語患者溝通時，告知大便時豎起大拇指，小便時豎起小拇指，有痰時用手指向嘴，對配合護理操作較好的患者，給予豎起兩個大拇指以表示鼓勵和感謝。

3.3 通過特色服務來溝通:在開展“以人為本”的優質護理服務中，積極探索新模式，通過多項特色服務來體現人性化護理，增強了與患者溝通的能力，提高了患者滿意度。①準備“床頭信息版”，把科室主任、護士長、經治醫生、責任護士及患者護理等級、飲食等寫在版上，為患者及家屬提供更加細致的服務，讓患者有事能及時找到醫生護士。②準備“健康教育夾”，把患者疾病相關的健康教育內容都放在小夾內，包括入院教育、檢查教育、住院教育及出院教育內容，讓患者對自己病情及檢查時需注意的問題，做到心中有數。③準備“愛心暖水袋”和“貼心軸心卷”，為患者輸液時使用。“愛心暖水袋”主要是在秋冬季使用，患者輸液前放在手背血管上，起到充盈血管易于穿刺的作用，輸液中放到患者手心下，起到保暖作用。“貼心軸心卷”主要在春夏季使用，患者輸液中放在手心內，使手保持功能位，增加舒適感。④患者過生日時，護士長帶領護士為其唱生日祝福歌，買些小禮品以代表護士的小小心意，既增加了彼此間感情，又拉近了彼此間距離。

4 結果

觀察近2年重視非語言溝通后，患者的負性情緒得到明顯改善，滿意度明顯上升，詳見表1和表2。

表1 非語言溝通前后負性情緒比較［例(%)］

表2 非語言溝通前后滿意度比較［例(%)］

5 小結

非語言溝通的合理運用會提高溝通的有效性［2］，尤其對臥床患者給予及時有效的非語言溝通后，能積極配合治療，促進病情好轉，滿足心理需求，減少護患糾紛，并能較好地減輕患者住院過程中出現的各種負面情緒，有效地提高了患者滿意度。

［1］ 何 皖．和諧理念下護患溝通技巧［J］．齊魯護理雜志，2008，14(19):91．

［2］ 都雪妹．非語言溝通在護理工作中的應用［J］．中國民康醫學，2012，24(4):401．