跨區域協同構架下的鋼鐵流通需求管理模式研究

■許 磊 上海寶鋼國際經濟貿易有限公司運營管理部

“十二五”期間，鋼鐵流通企業面臨外部環境、自身發展階段和條件都在發生深刻的變化。面對復雜多變的國內外形勢和鋼鐵行業特征，大型鋼鐵企業轉變企業發展方式，由鋼鐵制造商向材料服務商轉型，全面建立以客戶為中心的企業機制是未來發展的出路和必然選擇。在此背景之下，各鋼鐵流通企業都在不斷探索如何真正以客戶為中心建立完善的服務體系。尤其是在面臨服務周期長，需求復雜的集團客戶時，制定完善客戶管理、服務預案、客戶投訴相關制度，開展跨區域需求管理模式及相關流程、信息系統的研究及實踐活動具有開創性的戰略意義。

一、我國鋼鐵流通領域需求管理現狀

2010年以來，國內汽車、家電等行業企業集團化、生產基地多元化趨勢已越來越明顯，用戶的集中采購需求對鋼鐵流通企業提出了新的課題。原有的區域協同、就近服務模式顯然與用戶集中采購、面對一個服務窗口的需求有所違背，在此背景下鋼鐵流通企業開始研究如何為用戶提供一攬子解決方案以更好滿足用戶集團化、多元化發展的需要。在經濟一體化的大背景下,企業之間的跨區域、跨行業、跨產業經營越來越頻繁,集團內部及關聯企業之間的組織形式也日益多樣化、復雜化，集團客戶組織結構的日趨復雜,原有的區域一體化管理已經滿足不了跨區域需求的不斷涌現。這種不匹配表現在以下幾個方面：

1.鋼鐵流通企業服務意識不強，缺乏增值服務能力。據不完全統計，全國與鋼材流通領域相關的企業超過20萬家，行業前5名企業的經營總量僅占全國鋼材流通消費總量的4%，產業集中度很低。同時，我國鋼鐵流通企業業務模式大部分為簡單的商品貿易，隨行就市，盈利模式主要依賴鋼鐵價格波動，以客戶為中心的滿足需求服務意識較弱，在產業價值鏈中缺乏有效、穩定的增值服務能力。

2.鋼鐵流通企業跨區域協同需求管理制度尚未明確。隨著汽車、家電等鋼鐵流通領域的傳統客戶集團化不斷發展，跨區域新建生產基地，多元化發展趨勢的不斷明晰，原有的針對客戶網絡布點相對較少，用戶結構及需求較為單一的區域劃分、就近服務模式以及后來針對用戶網絡布點快速增長，用戶需求多樣化發展的區域一體化模式與當下集團客戶集中采購、面對一個服務窗口的需求有所違背。在集團客戶跨區域需求不斷涌現的情況下，鋼鐵流通的服務能力有所滯后，主要體現在幾個方面：首先是集團客戶在集中采購時希望面臨一個服務窗口，而鋼鐵流通企業在設定好窗口單位作為面對客戶的統一服務單位上還存在認識不一致的現象；其次，集團客戶一般在全國各地有多個生產基地或加工中心，而鋼鐵流通企業在跨區域服務中，在產能的協同、授信額度的規范化制度化等方面服務能力還有待提高。而目前鋼鐵流通企業面對在多地建廠的跨區域客戶需求還未能明確窗口單位及協同單位的職責，需求管理制度也沒有明確建立。

3.鋼鐵流通企業跨區域協同業務亟待形成與標準化。現階段鋼鐵流通企業內部各部門采用的是自主協同模式，信息共享、傳遞方式不一、各自責任不夠明確，還有待摸索形成較統一完善的標準提升信息共享及協同效率；在投資規劃、加工報價、授信管理、產能協同、委外加工、質量技術、績效評價等專業業務環節的管理上缺乏全公司范圍內統一的業務標準。例如，在加工報價中，有的客戶集中采購，有的客戶分散采購，鋼鐵流通企業的各區域公司、加工中心在面對同一個客戶的不同子公司報價時的方式缺乏統一的標準。又如在授信管理中授信額度控制在單體公司，未實現區域授信管理或總部統一客戶授信管理，存在單體公司授信額度不足或跨區域客戶總體超信用額度等問題。

為了適應越來越嚴酷的國內外競爭，我國鋼鐵流通行業必須向以客戶為中心的服務理念轉型，針對集團客戶構建跨區域協同的需求管理模式，實施科學的需求管理，以強化流通綜合能力，為集團客戶提供成本低、效率高、技術含量高的優質服務。

二、跨區域協同架構下的鋼鐵流通需求管理模式及國內外相關研究概述

1.跨區域協同需求管理模式簡介。鋼鐵流通企業面臨有跨區域需求的客戶一般為集團化大客戶，其制造基地分布在全國各地，同時面對鋼鐵流通公司內多個貿易公司和鋼材服務中心。跨區域協同的鋼鐵需求管理模式，基本的組織設計思路是要建立起由窗口單位、加工主體和協同單位組成，對客戶負責的跨區域客戶服務協同團隊，建立規范、高效的跨區域業務管理體系，為集團客戶提供快速、便捷、高質量的一站式一攬子服務，實現公司資源配置最優、管理及服務效率最高，滿足用戶集團化、制造基地多元化等發展需求，提升用戶滿意度，降低集團客戶訂單流失的風險。核心跨區域協同需求管理業務包括客戶需求、投資規劃、加工報價、授信管理、生產保障、委外加工、質量技術、績效評價等重要方面。

2.國內外相關研究概述。由于鋼鐵產業在國民經濟中的重要地位，學術界和產業界對鋼鐵需求管理的研究與實踐探索一直十分活躍。

早期學者的共同認知是，鋼材加工配送中心的發展能夠減少物流成本和加工成本，適應了鋼材用戶的個性化需求，可以增加客戶價值，優化鋼鐵產業鏈和鋼材供應鏈，因此近年來加工配送中心一度成為國內外學者研究的焦點。而在歐美等鋼鐵大國，鋼材流通已經由傳統貿易為主的模式轉向以供應鏈管理、客戶需求管理、物流、加工增值等服務為業務重點的模式，普遍實現了經營的規模化、網絡化、信息化，而僅靠“加工配送中心”一種經營模式是無法實現這一轉型目標的。在此基礎上，學術界及產業界幾個較大的龍頭企業通過鋼鐵流通供應鏈資源整合在規模化綜合化的經營上進行了探究及實踐，提出了“區域一體化”的鋼鐵流通供應鏈管理模式。但隨著2010年后汽車及家電等鋼鐵需求方行業集團化經營的發展，在全國各地跨區域建設生產基地、多元化發展的趨勢下，原有的“加工配送中心”以及“區域一體化”服務模式已經不能滿足集團客戶集中采購、面對一個服務窗口的需求，鋼鐵流通企業開始研究如何為用戶提供一攬子解決方案以更好滿足用戶集團化、多元化發展的需要，但是目前在理論和實踐上的探索工作還并沒有取得重大的突破。

在管理模式的信息支撐方面，雖然不少軟件商推出了面向鋼鐵行業的ERP、SCM解決方案，但主要面向鋼鐵企業內部以及它與直接上下游單位之間的供應鏈管理，并不具備對流通中各加工、倉儲、運輸企業實現跨區域協同管理并滿足集團客戶需求的功能。國內一些鋼鐵企業根據企業自身的流通業務需要，針對銷售管理和物流管理實施了協同商務系統，但主要面向鋼鐵生產企業自身的“產銷一體化”。由于其流通業務模式仍以貿易型為主，業務內容單一，其協同商務軟件缺乏滿足集團客戶跨區域協同需求的能力。

3.實施跨區域協同所面臨的挑戰。要實現“跨區域協同”的需求管理模式，存在的困難和挑戰主要表現在以下兩個方面：

（1）鋼鐵流通企業急需完整有效的跨區域協同需求管理機制。“跨區域協同”運作模式下，區域內以及跨區域的供應商、銷售商、加工企業、運輸企業、倉儲企業、集團客戶之間存在大量的跨區域協同需求，急需有效的整體協同機制。

（2）鋼鐵流通企業的信息系統數量龐大、結構各異，在集團客戶的跨區域需求管理上缺乏全面統一的信息系統支持。跨區域協同需求管理是建立在各節點企業信息共享的基礎之上，對IT能力的要求較高。同時由于需求跨區域后，地理分散、信息化程度參差不齊、信息共享不通暢等原因導致協同管理的成本高效率低。

三、跨區域協同架構下鋼鐵流通需求管理模式的實現手段

1.跨區域協同的鋼鐵需求管理機制設置。跨區域協同的鋼鐵需求管理模式需要實施原則、組織機構設置、業務流程優化等管理機制作為實現的手段。

（1）實施原則。鋼鐵流通企業要以滿足客戶需求為中心，做掌握客戶需求領先者為戰略原則，以市場為導向，以客戶需求為驅動力量，創新營銷模式，通過提供全方位增值服務，提升綜合服務能力，對客戶需求精準掌握，快速反應。

（2）組織機構設置。企業總部負責跨區域客戶需求管理辦法的制定和修改工作，業務涵蓋戰略規劃、企業文化、投資、項目建設、加工生產、財務法律事務等等，總部各職能部門作為負責解決本部門的客戶需求并協調其他部門解決傳遞客戶需求。在各區域公司或加工中心中選擇設置窗口單位面對客戶，梳理營銷服務業務，負責整體業務的策劃運作，并組織設定跨區域協同服務團隊進行加工倉儲流通等服務。其組織機構如圖1所示。

（3）關鍵業務流程優化。跨區域協同需求管理關鍵業務流程涵蓋了包括客戶需求、投資規劃、加工報價、授信管理、生產保障、委外加工、質量技術、績效評價等重要方面。設計科學有效的關鍵業務流程有助于縮短業務循環時間，減少滯留，為跨區域協同模式下的需求管理提供環節保障。跨區域需求管理將在不影響原有就近服務與區域一體化的基礎上進行，提高了現有企業升級服務的能力，示意圖如圖2所示。

2.跨區域協同架構下的鋼鐵流通需求管理信息系統設計。為支持跨區域協同運作模式，需要在跨區域客戶需求管理流程和制度梳理的基礎上，搭建跨區域需求管理信息系統平臺實現服務集團客戶和內部協同的管理需要，一體化整合各子公司跨區域需求管理信息平臺，推廣先進的、功能完備的應用系統替代落后的系統和手工方式，實現集成、高效、統一的跨區域需求管理平臺。跨區域需求管理信息系統包含集團客戶跨區域需求識別、集團客戶跨區域需求傳遞、集團客戶跨區域需求評估、集團客戶跨區域需求分析四個功能模塊，將客戶需求有效管理起來，為客戶提供更高的服務價值，示意圖如圖3所示。

四、結束語

在鋼鐵流通領域實施跨區域協同需求管理，是國內鋼鐵流通領域的一項理論及實踐創新。跨區域協同需求管理將打破原有區域獨立為政的格局，實現協同規劃布局、統一組織銷售、加工、倉儲、物流等專業化分工協作，各鋼鐵流通企業間通過高效的業務協同機制聯接成為一個利益共同體。通過跨區域協同需求管理的實施，在實現更高效率、更低成本和更大利潤的同時，也將極大提高鋼鐵流通企業向客戶提供綜臺增值服務的能力。同時，跨區域需求管理信息系統的建設和應用，為實現協同需求管理提供了有力而高效的信息化支撐。該模式的實施將帶動整個國內鋼鐵流通領域的管理創新和跨越式發展，有著重要的研究、應用價值和示范意義。

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