質檢機構在電子商務平臺中開展產品質量檢驗服務的探討

◆謝珺 夏燁 虞堯 虞海峰 王雅蕓/ 文

1 引言

據(jù)中國電子商務研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截至2012年12月中國網絡零售（B2B,C2C）市場交易規(guī)模達13205億元，同比增長64.7%。網絡零售市場交易規(guī)模占到社會消費品零售總額的6.3%，而這個比例數(shù)據(jù)在2011年僅為4.4%。這意味著電子商務正在改變消費品零售市場的格局。對于電子商務平臺的檢驗市場，許多外資、民營檢驗機構都已經進駐并逐漸站穩(wěn)了腳跟，他們對檢驗市場的渴望及持續(xù)發(fā)展能力相當強大。一些地方上的國有質檢機構也看到了這一塊的發(fā)展前景，開設電子商務部門做一些研究并試水加入。

2 如何開展電子商務平臺中產品質量檢驗服務

2.1 對電商企業(yè)

按電商企業(yè)所經營產品類別進行研究，明確服務內容，即我們有什么內容可以為電商企業(yè)服務，如商品質檢、培訓服務以及整體品控。

圖1 2008-2013年中國網絡零售市場交易規(guī)模

已經有很多質檢機構開展了電商企業(yè)的商品質檢服務，但對電商的培訓服務和整體品控做的還很少，這也是綜合性檢驗機構主要發(fā)展與研究的方向。

以國內知名的幾大電子商務平臺為例，目前對于質檢服務需求較大的行業(yè)主要是服裝、家居、箱包、鞋、母嬰用品類以及化妝品和玩具等。而且，很多賣家會在店鋪中展示產品的質檢報告，以此來贏得買家的信任。

2.2 對電子商務平臺

電子商務平臺是電子商務運營的載體，無論是買家、賣家或是政府，依托電子商務平臺能便利地聯(lián)系到一起。從客戶分類的角度來說，電子商務平臺無疑是檢驗機構的大客戶。

目前各大電子商務平臺的運營商都愿意引入更多的質檢服務商，致力于打造一個全方位為消費者著想的優(yōu)質售后服務體系，以以吸引更多的消費者。質檢機構可以參與的業(yè)務有：電子商務平臺自行發(fā)起的定期抽檢、團購質檢、單項質檢，以及不定期的行業(yè)抽檢等服務。

當然檢驗機構要研究的不僅是電子商務平臺需要的簡單的產品檢測服務，還有為其整體質檢服務的策劃以及未來對電子商務平臺體系的評價服務。

2.3 對消費者

任何形式的服務，最終都將轉換成對消費者的服務。面對與日俱增的電子商務交易的投訴，傳統(tǒng)的受理渠道已經無法承載其巨大的壓力。投訴所涉及的爭議產品檢驗，對于檢驗機構而言，也需集中優(yōu)勢力量應對。該類產品檢驗（一般為仲裁檢驗或產品鑒定），與一般的委托檢驗不同，隨時會使質檢機構處于風口浪尖，但只要質檢機構擁有的雄厚的技術力量和嚴謹?shù)膽B(tài)度，加之系統(tǒng)化的風險控制，對涉及爭議產品出具檢驗報告，也是提高質檢機構知名度的絕佳途徑。

2.4 對政府

隨著對電子商務平臺交易管理的日趨規(guī)范，各級部門將需要檢驗機構來對電子商務平臺中交易的商品進行抽檢服務，此類服務關系政府部門的形象，必然有嚴格的流程和特殊的程序，類似目前線下的監(jiān)督抽查或商檢監(jiān)控，但必須研究線上產品抽查與監(jiān)控的特點并制定相關方案，才能完成此類任務。

除了監(jiān)管以外，政府以及社會都需要對現(xiàn)有的電子商務平臺做評價及認證，商務部部長陳德銘在2013年全國兩會中表示：“我們要鼓勵第三方的機構對網絡零售經營主體開展信用評價和認證的服務”。在不久的將來，相關的評價體系和認證準則一旦成熟，此類評價及認證活動即將開展，相信綜合性檢驗機構一定大有可為。

3 質檢機構開展電子商務平臺產品質量檢驗服務要做的工作

通常電子商務平臺中檢測服務流程，都是通過線上操作完成的。在線上，客戶通過電子商務平臺指定的路徑，先進行業(yè)務委托，委托成功后（此時檢測費用已繳到電商支付平臺），線下進行委托檢測產品的傳遞，然后質檢服務商對檢測產品進行檢驗，其間客戶可通過電子商務平臺指定的路徑對檢驗的進度進行查詢，在檢驗完成后，質檢服務商將出具電子版本的檢驗報告，上傳至電子商務平臺（線下將委托檢測產品傳遞回客戶），最后客戶確認，電商支付平臺將客戶的繳款轉入質檢服務商賬戶。

3.1 科技軟件準備工作

質檢機構需要開發(fā)一套表單軟件系統(tǒng)（這是初級的），讓客戶填寫委托書并且調用電子商務平臺的API，進行數(shù)據(jù)對接。目的是讓客戶通過電子商務平臺的路徑，可以對質檢機構進行業(yè)務委托，且查詢檢驗的進度（類似電子商務平臺中的物流進度）。

還需要開發(fā)檢驗報告的電子版模式，以上傳至電子商務平臺。同時需要加強現(xiàn)有系統(tǒng)的安全管理，綜合利用多種先進的安防技術以確保網上委托系統(tǒng)正常、高效、安全地運行。包括建立更安全的數(shù)字簽名，以確保質檢機構的電子版（PDF）報告不會被篡改、偽造。

3.2 財務準備工作

需要擁有一個與電子商務平臺賬戶對接的電商支付平臺賬戶（如支付寶、財付通等），賬戶用來接收電子商務平臺上所發(fā)生的業(yè)務費用（收入和支出）。

3.3 業(yè)務準備工作

一旦進駐電子商務平臺，成為其質檢服務商，還需專人對“店面”進行“裝修”，即網頁編輯、各項質檢服務發(fā)布、介紹等，另有專人成為客服（類似業(yè)務接待），以便于商家咨詢（如旺旺、QQ）并處理各項客戶事宜。

若將來承接政府部門對電子商務平臺的評價與監(jiān)管事宜，業(yè)務部門還將協(xié)調各部門開展其工作，如抽樣、檢測等工作。

3.3.1 數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)是業(yè)務營銷的觀測值,數(shù)據(jù)分析是營銷的靈魂,必須有專業(yè)人員對電子商務檢測主頁的瀏覽量、成交數(shù)、累計增長等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析（亦可通過平臺提供的軟件）,比如分析Bounce rate（蹦失率，即用戶只瀏覽第一頁即離開的比例）等數(shù)據(jù)，可以幫助質檢機構進行改進或有針對性地投放廣告，增加瀏覽量，降低Bounce rate。

3.3.2 客服專員

專業(yè)的客服是交易成功的助推器，其性質類似接待大廳的接待人員，但電子商務平臺的客服人員除了需要綜合性的業(yè)務素養(yǎng)以外，還需熟悉電子商務平臺的各項流程以及親切的網絡用語，拉近與客戶之間的距離。

3.3.3 營銷推廣

營銷推廣是業(yè)務增長的利器。電子商務平臺檢測服務的推廣，不同于普通的產品推廣，也不同于一般的網點推廣，不能一味地搞疲勞轟炸，到處“貼小廣告”發(fā)短信，因為檢驗服務有一定的權威性和科學性。需要有專人在電子商務平臺賣家集聚的地方（即質檢機構服務的對象），開展技術營銷活動。

3.4 風險控制

電子商務平臺的檢測服務，是一個新的檢測服務領域，還有許多未知的情況，需要質檢機構探索和學習，也需要專業(yè)人員來進行風險控制。例如2010年的中小買家沖擊tmall商城的事件，就是很難預計的退貨風險。線上檢測服務與線下的檢測活動是否要用不同的流程區(qū)別對待，需要質檢機構不斷地在實踐中把握其規(guī)律，規(guī)避風險，這樣才能更好地在市場經濟的大潮中奮力搏殺。

3.5 產業(yè)研究及人才培養(yǎng)

電子商務是信息化新技術發(fā)展的產物，在應用初期，許多法律法規(guī)都不完善，需要進行研究，若能參與其中更好。對整個產業(yè)導向的研究也是必不可少的。

而電子商務專業(yè)人才的培養(yǎng)是當務之急，可先從內部培養(yǎng)開始，以網絡視頻自學為主；條件成熟時也可讓專門從事電子商務平臺檢驗服務的人員至正規(guī)學府深造，培養(yǎng)具備理論知識和實踐能力的綜合性人才。

4 電子商務平臺產品質量檢驗服務的風險分析

4.1 網絡風險

電子商務平臺的檢測服務是一種在線服務，在線即面臨各種網絡風險，有被黑客攻擊的風險，也有主服務器被寄宿的風險，有報告被篡改的風險，更有客戶信息被盜取的風險。當然，目前質檢機構使用EMP系統(tǒng)管理平臺也面臨這些風險，而一旦推廣電子商務平臺的檢測服務，質檢機構的服務系統(tǒng)將面對更多的人群，因此，需要質檢機構充分考慮并更好地完善服務系統(tǒng)。

4.2 報告電子版存檔的風險

線上檢測報告通常使用的是pdf電子文檔，該文檔的安全技術幫助保護文檔的真實性、完整性和機密性，并提供強大的加密技術和公共密鑰基礎結構（數(shù)字簽名），但在極端情況下也并非萬無一失。質檢機構要評估好pdf文件被破解的風險，做好防控預案，使電子版報告僅可以供線上客戶在線上使用，且有打印的限制，更不可被修改。

4.3 樣品確認的風險

電子商務平臺中的檢測活動，目前最大的風險來自于樣品的確認工作。在電子商務平臺中從事經營活動的商家，其所銷售的產品，絕大部分都非自行生產，無論是其主動地送檢，還是對其的抽檢，都會面臨棘手的樣品確認問題。商家的樣品是否為實際標稱的產品，生產企業(yè)是否愿意配合進行樣品確認或者是否能找到生產企業(yè)，或者被檢的產品在檢出不良結果后商家是否會確認該產品是其所銷售，都存在一定的風險，需要質檢機構研究出一套行之有效的程序，并嚴格執(zhí)行，來保證樣品確認工作的有效性。另外，當抽檢發(fā)生時，如何保證商家的商品不是為抽檢而特別準備的產品也是要研究的課題。

4.4 產品傳遞的風險

電子商務平臺中的產品傳遞，使用的都是快遞服務。在快遞服務中，產品的傳遞存在風險，即在傳遞的過程中，由于外界因素，產品的外觀甚至于內在質量發(fā)生了改變，造成了檢測工作無效。這需要質檢機構的接樣人員有良好的經驗，能判斷樣品是否在傳遞的過程中發(fā)生過改變并足以影響產品的質量，以及在規(guī)范的作業(yè)下，能證明質檢機構所檢測的產品狀態(tài)即為商家提供的產品狀態(tài)。

4.5 延誤的風險

以國內知名電子商務平臺為例，自商家委托成功后五個工作日內，質檢服務供應商須上傳相應的檢測報告。這對于國有檢測機構來說，可能是難度系數(shù)較高的一個要求。其實對于電子商務平臺中的商家來說，每一天都是工作日，每一天的每一秒都是工作時間。電商的戰(zhàn)斗可謂是爭分奪秒的戰(zhàn)斗，報告上傳時間的延誤，可能會對商家造成一定的損失，也會對質檢供應商的信譽帶來一定的影響。另外，客服的工作時間，也是國有檢測機構的軟肋，反之是私營或外資檢測機構的強項。

4.6 被清退的風險

同樣以國內知名電子商務平臺為例，質檢服務商行為規(guī)范是在對電商賣家的服務過程中必須遵守的，電子商務平臺會對質檢服務商的能力進行綜合評價，并設有清退的標準。被清退的質檢服務商丟失的不僅是客戶，還有質檢服務商的聲譽。

由此可見, 質檢機構必須做好萬全的準備工作,一旦開始電子商務平臺檢測服務的運營,即將接受電子商務平臺全方位的考驗。

4.7 退款風險

質檢機構提供的檢測服務,在線下運營時,很少會發(fā)生客戶退款,即使遇到退款,也有較完善的財務制度來保證所涉及的款項銷賬。在線上運行時，遵守的是電子商務平臺的運行規(guī)定，雖然在質檢服務商與賣家之間，電子商務平臺管理者更傾向于質檢服務商，但在特定的情況下是允許客戶退款的（客戶付款時，并不是直接把錢款打到質檢機構賬戶，而是先打到支付寶中），質檢機構可能要設計相對應的財務流程，來應對退款風險。

總之，發(fā)展電子商務平臺中的檢驗服務，是檢驗機構發(fā)展的一種新思路，還有許多未知風險的存在，需要不斷地探索，或者吸取一些別的檢測機構成功經驗為我所用，但最寶貴的經驗則來源于自己的實踐。建議檢驗機構成立專門的工作小組，嘗試初步的運營和風險探索。