讓愛灑滿一路——記黨的十八大代表、太原公交集團(tuán)820路公交車司機(jī)安建香

■本刊記者 張靈霞

【人物速描】安建香，女，1968年11月出生。1992年10月至1999年10月，擔(dān)任太原公交三公司一車隊售票員；1999年11月至今，擔(dān)任太原公交集團(tuán)公司第三汽車分公司四車隊820路公交車駕駛員。在公交一線奉獻(xiàn)的23年里，安全行駛近40萬公里。先后榮獲太原市三八紅旗手、太原市巾幗崗位能手、全國城市公共交通先進(jìn)個人、全國勞動模范等榮譽稱號和山西省五一勞動獎?wù)拢?012年，又光榮地當(dāng)選中國共產(chǎn)黨第十八次全國代表大會代表。安建香用招牌式的微笑和貼心的服務(wù)，立足十米車廂，播撒愛心真情，用行動詮釋了“微笑服務(wù)”的形象和內(nèi)涵。

初冬的一個下午，天氣有些干冷，記者見到了太原市公交系統(tǒng)歷史上唯一當(dāng)選黨的全國代表大會代表的一線駕駛員安建香，清秀的面孔、燦爛的笑容、悅耳的聲音是她給記者的最初印象。剛參加完十八大的她，正給公交集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)、同事匯報學(xué)習(xí)十八大精神的心得體會，講她在北京人民大會堂參加十八大盛會的故事。

會議結(jié)束后，她接受了記者的獨家采訪。簡單的寒暄之后，記者慢慢走進(jìn)這名來自公交系統(tǒng)基層一線的十八大黨代表的內(nèi)心世界。

我把微笑送給你

微笑像什么？像陽光還是像雨露？像春風(fēng)還是像秋雨？微笑是什么？是愉快還是感恩？是感動還是欣慰？其實讓我說，微笑更是一種職業(yè)風(fēng)度和職業(yè)操守，更是一種對他人的理解和對他人的尊重，更是一種生活的自信和事業(yè)的堅強(qiáng)。

——安建香

安建香駕駛的820路公交車從雙塔寺開往趙莊，途經(jīng)郝莊、服裝城、火車站、長途汽車站、五一大樓、五一路、解放大樓以及太鋼，沿途經(jīng)過11家省市區(qū)醫(yī)院、9所小學(xué)、10所中學(xué)，這條線路以老人多、學(xué)生多、農(nóng)民工多而被公交司機(jī)們公認(rèn)為最難跑的“三多”線路?？删驮谶@條最難跑的公交線路上，安建香二十幾年如一日，用一個個燦爛的笑容、一句句親切的問候、一把及時的攙扶，將“微笑服務(wù)”灑滿了十米車廂的角角落落。

鏡頭追溯到2010年，安建香參加太原市直工委舉辦的“黨旗在我心中”活動，作了一個題為“我把微笑送給你”的演講。她說，作為駕駛員，每天的第一聲“您好，歡迎乘車！”就開啟了她一天的微笑。微笑的作用是什么呢？實踐告訴她，微笑能融化人們心頭的冰。

她駕駛的820路公交車，乘客中農(nóng)民工占了大多數(shù)。她說，農(nóng)民工坐車有兩個特點，一是問詢多，二是行李多。盡管這些年黨和政府大力提倡要尊重農(nóng)民工，但現(xiàn)實生活中，歧視農(nóng)民工的現(xiàn)象比比皆是。生活和社會的雙重壓力常常讓農(nóng)民工感到很“冷”。

面對他們，安建香的想法其實很簡單，就是讓農(nóng)民工更多地看到城里人的微笑，就像每天看到春天。她說：“我要使他們通過我的微笑感到城市給予他們的溫暖?！边@種溫暖就是尊重。帶著“尊重”這兩個字，她把自己的微笑融入了日復(fù)一日的工作中。為服務(wù)好農(nóng)民工這個特殊群體，她總結(jié)了三個字：克服一個“冷”字，解決一個“難”字，體現(xiàn)一個“幫”字。

安建香是這樣說的，是這樣做的。2010年9月的一天中午，從趙莊站上來十幾名攜帶著大包行李的農(nóng)民工，看著他們把行李堆得滿地都是，安建香微笑著說：“請大家把行李放整齊，以免影響其他乘客?！辈涣?，其中一人瞪了她一眼說：“我們花錢買了行李票，放在哪兒都行，煩不煩呀。”她拉住手剎，走到車廂后排，對座位上兩名乘客說：“不好意思，請二位坐到前面好嗎？”并轉(zhuǎn)身對那些農(nóng)民工說：“師傅們的行李比較多，大家抓緊時間，把行李放在這里。”隨后她彎腰背起行李。這時有人喊了聲：“大家快動手吧，司機(jī)這么客氣，與人方便，自己方便?！焙芸?，行李整整齊齊地放在了后排。

安氏服務(wù)傳佳話

一枝花開不是春，百花齊放春滿園。我覺得任何一個工作，只有大家都做得好的時候才好，我自己干的時間比較長，把經(jīng)驗介紹給大家，把我們太原公交整體形象帶好，讓大家共同提高，得到大家的普遍認(rèn)可。

——安建香

安建香在多年的行車中總結(jié)了一些經(jīng)驗和方法，叫“安氏服務(wù)法”。她把這些方法做成卡片，送給一些同事。她們單位有7個車隊，她就做了7個展板放在各個站，她說這樣就能讓新來的司機(jī)從中學(xué)到一些經(jīng)驗，減少他們摸索服務(wù)門路的一些時間。

她把安氏服務(wù)法總結(jié)為“一二三四五六”工作法。一是記住自己的責(zé)任。二是“兩個提”，提醒乘客站好扶好，隨身物品帶好。三是“三個感”，語言要有親切感、溫馨感，讓乘客有舒適感。四是四個需要：需要微笑，實現(xiàn)人與人之間的零距離溝通；需要熱情，主動熱情地為乘客服務(wù)；需要文明，從語言、行動和形象上展示公交人的風(fēng)采；需要技能，為不同的乘客提供人性化的服務(wù)。五是“五個必須”,有問必答、有難必助、有跑來的必等、報站器必響、六類乘客必招呼——老弱病殘孕以及抱小孩的乘客，這屬于六類特殊乘客。六是“六個一”，需要攙扶時伸出一雙援手，車輛運行時招呼一聲安全，特需乘客乘車時落實一個座位，解答問題時表達(dá)一片熱心，遇到老人時體現(xiàn)一種尊重，提供服務(wù)時傳遞一份真情。

安建香說，為乘客服務(wù)還要有高超的服務(wù)技巧。2011年12月的一天，車行至府東街與五一路路口時，一名乘客突然大叫：“我的800多塊錢不見了，那是給我媽買藥的錢！”這名乘客是從橋頭街上來的，安建香斷定扒手還在車上。想了想，她把車停靠在路邊說：“所有的人都有父母，更何況這個人的錢是救命錢，是買藥的錢，如果我報警的話會耽誤大家所有的時間，我有一個很簡單的辦法，大家閉上眼睛，我數(shù)三下，如果哪位乘客撿到錢的話還給他。”這一招還挺靈，當(dāng)大家睜開眼睛時，有位乘客叫喊：“錢在后門臺階上呢。”這件事情的處理結(jié)果贏得了乘客的認(rèn)可，大家都說安建香處理得好。

愛心澆灌“草根”情

幫助別人，快樂自己。我一直認(rèn)為當(dāng)你得到一些東西的時候，相應(yīng)地會把自己的愛心更多地回報給別人。雖然我的工資并不高，拿出微小的一部分幫助他們，或許能幫助他們改變一些什么。可如果這些事情讓我遇上了，而我沒有去幫助他們，我會覺得心里特別過意不去。

——安建香

安建香是一個特別有愛心的人，經(jīng)常資助一些有困難的人，雖然她的工資并不高，但是哪里有需要幫助的人，她總是義無反顧伸出援手。

前些年，安建香經(jīng)?？吹揭粋€初中生模樣的女孩乘車，時間長了便熟絡(luò)起來。有一次，安建香問女孩為什么總是看起來悶悶不樂。女孩告訴安建香，她叫韓月，從小跟著吃低保的姥姥一起生活，馬上初中畢業(yè)，因為沒錢交學(xué)費，她不想再讀書了。安建香當(dāng)即告訴韓月，每學(xué)期700元的學(xué)費她出，并鼓勵韓月一定要堅持學(xué)習(xí)。此后安建香都按時把學(xué)費送到韓月手中，直到她高中畢業(yè)……

在生活工作中，這樣的故事有很多。還有一次，安建香帶兒子去新華書店，認(rèn)識了“愛看書的學(xué)生”劉永成。劉永成家庭很困難，靠媽媽每月幾百元的打工錢生活。一次聊天得知劉永成考上了了昆明師范學(xué)院，安建香很為他高興?？陕犓f因為學(xué)費不夠想要放棄時，安建香毫不猶豫地給了他1000元，說：“錢不多，你先拿著用。有困難就給我打電話，我來想辦法。”2009年7月的一天，已就業(yè)的劉永成帶著1000元錢和寫著“捐資助學(xué) 品德高尚”的錦旗，專程從內(nèi)蒙古來到太原，滿臉熱淚地給安建香深深地鞠了一個躬，真心感謝這位幫過他的好心人。直到這時，車隊的同事們才知道這件發(fā)生在5年前的感人故事。

2007年六一前夕，安建香得到一筆勞模獎勵金。當(dāng)兒子問她如何花時，她說同事的兒子得了尿毒癥，生活很困難，她捐了1000元；現(xiàn)在六一快到了，想去看看福利院的孩子們。于是，母子倆買了近千元的圖書、跳棋和玩具，給福利院的孩子們送去。她還有一個心愿，就是培養(yǎng)兒子從小就有一顆愛心，一顆感恩的心。

“行車日記”有故事

我經(jīng)常告訴自己，簡單的工作重復(fù)做，重復(fù)的工作用心做，重復(fù)的工作快樂做，快樂的同時用心做，這樣就把簡單的工作做得有滋有味了。

——安建香

在20多年的行車中，安建香記了5本厚厚的“行車日記”。10多萬字的“行車日記”，記錄著每天發(fā)生在車廂里的故事，一個個司乘故事充滿感悟，始終激勵著她綻放微笑。這些故事，不論是帶給自己溫暖的還是委屈的，她都記下自己的感想，她說這些都是她最寶貴的財富。

2012年6月6日 星期一 晴

今天是端午節(jié)，有一個姓吳的阿姨專門從趙莊趕到火車站來到我們單位給我送來幾個粽子。前段時間進(jìn)行新司機(jī)培訓(xùn)，我沒有跑車，所以吳阿姨沒在車上找見我，就專門把粽子送到了單位，我覺得特別特別感動。感動的是這不是幾個粽子的事情，是因為她確實把我當(dāng)女兒一樣看待，也許我只是為他們做了一些自己分內(nèi)的應(yīng)該做的事情，但是他們卻深深地把你記在心里面……

2011年2月20日 星期日 多云—晴

正月十四，有一位大爺從火車站上我的車以后，當(dāng)時說不清楚要上哪里，只是喊餓，我怕發(fā)生意外，把老人拉到車隊，買了面包和牛奶，后來發(fā)現(xiàn)老人身上縫的一塊布“此老人有病”，并且寫了聯(lián)系電話，我就聯(lián)系上了他的家人。

今天，這個老人的兒子給我送了很大一幅畫，畫面上是開得特別特別鮮艷的向陽花，我覺得特別特別的感動。

感悟：也許每一個司機(jī)遇到這樣的事情都會這樣去做，但是乘客因為認(rèn)為你是真心去幫助，他想要表達(dá)對你的感激之情，簡單地說一聲謝謝，無法表達(dá)他那種心情。

2010年4月13日 星期三 晴

今天有一個八九歲的小姑娘，好像是解放三校的，她從中心醫(yī)院上車，上車后她說，阿姨我的卡丟了，也沒帶錢，我能先坐車回家嗎？我笑著說，當(dāng)然可以了，阿姨給你投幣，于是我替小姑娘投了一元錢。等我又一次返回工具廠時，發(fā)現(xiàn)小姑娘和她媽媽在那等我。媽媽說，謝謝你，真的很感謝。我們家姑娘比較膽小，等了好幾輛車了，都不敢上，后來看見你笑瞇瞇的才敢上你的車。

感悟：一個看似微小的舉動，卻讓他們感到舒心和愉快，我覺得很幸福。

……

每天開公交車已經(jīng)很辛苦了，回了家再寫日記，不覺得累么？安建香說，其實對她來說，寫日記是放松心情、緩解緊張壓力的一種方式。每天和各類乘客打交道，難免會受委屈，有時寫了日記大聲念出來，或者想想那些發(fā)生在車廂里的開心事，心情就會很暢快?！拔医?jīng)常和同事說，公交車上猶如一個小社會，什么樣的乘客都會遇到，多年打交道都成‘外交家’了。公交車司機(jī)起早貪黑很辛苦，但能遇到很多好心乘客，能感知人間的真善美，覺得很有意義，這是其他行業(yè)無法帶來的收獲。”當(dāng)同事為堵車惱火時，安建香卻不惱火。同事疑惑：“明明看見你也堵在前面？”她會心一笑：“路堵心不堵，堵車歇歇腳，急躁并不好?！?/p>

記者問安建香，你是如何一步步走到今天當(dāng)上十八大代表的？開心的她把眼睛瞇成一條縫，風(fēng)趣地說：“代表是笑出來的。”

漣漪是春水的微笑，綠意是青山的微笑，春風(fēng)是春天的微笑，可最暖的是她的微笑。安建香在二十三年如一日的迎來送往中，堅持“微笑”著面對工作，“微笑”著服務(wù)乘客，在“微笑”的同時她獲得了許多榮譽。面對乘客的贊揚，企業(yè)的褒獎，社會的肯定，安建香心懷感恩，以奉獻(xiàn)為樂，像春風(fēng)，溫暖著千百萬乘客的心?！捌椒踩缟匙?，堅守如磐石”，她用23年的默默奉獻(xiàn)，踐行了“全心全意為人民服務(wù)”的雷鋒精神。