如何提高PCB客戶服務水平

李旭沐

【摘 要】服務指為滿足客戶的需要，供方和客戶之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。眾所周知，能夠出色地搞好客戶服務可以贏得更好的口碑、增強客戶對我司品質的信心。在我司QA（Quality Assurance）品質保證則屬于擔負著客戶代表、客戶服務這個角色的部門，因此，它是客戶服務的一扇重要的“窗口”。于是，對如何提高客戶服務水平的工作，則迫切要求我們在日常的工作當中不斷地學習總結與積累經驗，以便更好地滿足客戶的需要。PCB（Printed Circuit Board）印制電路板行業的客戶服務與其它行業的客戶服務大致相同，主要有售前服務、售后服務。

【關鍵詞】客戶服務、售前服務、售后服務

【中圖分類號】F719【文獻標識碼】A【文章編號】1672-5158（2013）07-0077-01

一、售前服務

售前服務一般是指在銷售之前，企業向潛在客戶提供的服務，主要目的是盡可能地把商品信息迅速、準確、有效地傳遞給潛在客戶，誘導其做出購買決策。在PCB的售前服務工作主要是客戶的審核認證。

（一）充分做好PCB售前的審核認證服務工作

1、首先，必須對來訪的客戶做充分的了解。

“知己知彼，百戰不殆”同樣可以應用于PCB的售前服務工作。對客戶來審核的目的、要求、客戶的經營行業及特點、審核的重點等等有相關性的信息的了解，有助于客戶來審核前的準備工作有針對性的開展。如：日本客戶審核著重關注生產的“人、機、環、法”等細節方面的檢查；而歐美更重視于程序文件的系統審核。

2、其次，應充分做好審核前的籌備工作。

（1）在客戶審核前內部自行先模擬審核程序進行“預審”。召集客戶審核的對應人員對內部各工序的環境進行有效檢查整頓、突擊檢查員工的操作是否規范、設備的設置參數是否正確、查閱系統性支持文件是否到位等。這些都是客戶在線審核時最直接認識本公司的一個方面。

（2）內部整個體系的資料的準備及檢查。客戶審核若屬于第一次來審核的，則通常準備有關公司的年度質量目標值、控制計劃、PFMEA；工藝參數SPC報告總表、空調室潔凈度溫濕度報告、品質月報和周報等報表；設備的保養、化學分析、物理測試、品管監控情況。客戶審核若屬于第二次來審核的，必須對之前客戶所要求的項目或提出需要公司改善的內容做詳細的確認。若客戶是屬于先在我司制作PCB試板后再審核系統生產流程的，則必須對制作試板的生產編號的資料完整性、一致性、正確性做詳細的檢查，以及對試板中是否存在某些主要缺陷檢查是否已改善。

（3）規劃好客戶審核時的審核路線。根據客戶提供的制作板件的信息（如：板件的層數、外觀加工工藝要求等要求和特點）進行制定好審核的路線。有了清晰的審核路線，才能更好地讓客戶在審核的過程中進一步地了解板件的加工流程，同時也避免浪費諸多時間。

（二）把售前客戶的抱怨或意見看成改進的機會

一些客戶的認證審核的人員經常是有著審核了其它PCB公司的許多豐富經驗，因此，在客戶的審核中，我們在借鑒他們有建設性經驗的同時推動了公司的各個方面的改善。并且讓客戶看到我司不斷持續改善的優秀的一面，客戶對本企業有良好的“第一印象”，在PCB售前服務工作中得到客戶高的評價。

（三）掌握PCB售前服務的應對技巧

1、在客戶提出疑問或意見前先扼要地介紹，針對PCB各個工序的不同特點做介紹。特別是對一些對PCB制造流程生疏的客戶，采取爭取主動介紹，這樣既可以先發制人為客戶友情介紹，也免去糾正客戶的看法及避免與客戶發生爭執，一開始就形成一種友好的氣氛。

2、對客戶提出了意見時，需靈活應對。在有把握的情況下宜立即加以解釋，這樣既可以顯示出我們的“自信”，也可以避免讓客戶對所提出的疑問沒能得到及時和正面的回答；當涉及到比較專業的PCB問題自己又沒有把握回答時宜適當推遲回答，一般可以尋找比較工藝、工序主管等專業人士協助回答，這樣使客戶感到對自己提出的問題非常認真對待，從而有助于取得客戶的信任。

二、售后服務

售后服務是指企業向已購商品或已經享受服務的客戶所提供的服務，它是產品質量的延伸。PCB的售后服務工作涉及范圍較廣，主要是處理客戶反饋的品質投訴。

（一）對于一般PCB品質投訴處理

1、當接到客戶的反饋投訴后，QAA必須辨別是否為品質原因、還是商務原因反饋。

2、屬于品質原因的，必須判斷客戶反饋的缺陷是否超過資料中的技術標準的范圍。符合標準的則立即反饋給事業部；超過標準則馬上確認哪個部門造成的不良后，組織反饋信息傳達給相關部門，要求調查并提供糾正措施。并且對公司內部的同一生產編號的在線板、庫存板做急速進行加嚴檢查控制及重檢。

3、客戶要求協助處理的非PCB品質問題的商務退板，必須認真對待，并做到盡善盡美。

（二）對特殊情況的PCB投訴須詳細分析、對癥下藥

1、對于客戶投訴中出現我司沒有儀器等因素進行分析確認時，可借助“外腦”：如在與客戶的協商后尋求有權威性的實驗機構協助解決，找出證據、以理服人，避免與客戶之間出現無謂的爭執。

2、客戶處解決PCB品質問題，當確認不屬于PCB品質問題時，應當認真的聆聽客戶陳述出現問題的具體情況，并剖析客戶的生產的設備狀況、生產參數是否更改、環境是否存在短期性異常等因素進行全面洞察，必要時進行實驗加以解決。

（三）掌握PCB售后服務的應對技巧

1、必須做到“快速、準確、詳細”。

諸多客戶都是“急性子”，所以當接到品質投訴后應在分析確認后要急速處理，首先讓客戶感到公司對自己所提出的抱怨已經得到了非常的重視；然后對客戶的投訴的品質問題要進行仔細的調查和對出現的問題進行嚴謹的剖析，找出發生問題的根源；接著在分析原因時盡量做到分析具體、一目了然，避免客戶后期的多次詢問；最后爭取在客戶要求的回復時間之前做回復。

2、盡量爭取把客戶當成自己知心的朋友。

上面列表是將客戶當成“朋友”與“上帝”的區別。當你將客戶只是當成“上帝”，對客戶惟命是從，一味地在單向服務中“服從”，不能做到雙向的溝通，這可能呈現一種表面上的“滿意”，所以，在客戶服務中往往出現了客戶滿意度很高，但是實際上客戶的忠誠度并不高。而把客戶當“朋友”時，朋友之間為知己，互相了解，并且隨時設身處地地為客戶著想，以便使朋友間保持良好的信任關系，才能真正做到使客戶滿意又忠誠。因此，在客戶服務中與客戶建立一種親密的朋友關系是忽視不得的。

3、博學世界知名服務公司處理客戶投訴的成功經驗。通過多種途徑借鑒他山之石為我所用，使面對客戶投訴時從容應對，巧妙地運用各種技巧化解“危機”，使客戶盛怒而來、滿意而歸！

三、綜述

1、綜上所述，PCB售前服務可以提高客戶的信賴，增加成交機遇；PCB售后服務可以提供客戶更多的保障，增強對產品的信心。

2、“若君滿意請告訴朋友、若不滿意請告訴我們”的名言給予我們PCB客戶服務工作提供啟示：做客戶滿意的事情、做正確的事情、把事情做對、把事情做得讓顧客滿意。

3、用心打造“及時、準確、高效”地為客戶及合作伙伴提供滿意的產品及服務。

參考文獻

[1] 趙溪.客戶服務導論與呼叫中心實務.清華大學出版社

[2] 吳清.客戶關系管理.復旦大學出版社