江淮客車底盤：創(chuàng)新終端服務(wù)模式

■文／程紅

據(jù)中汽協(xié)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，7月份，江淮客車底盤業(yè)務(wù)月度銷售2000臺(tái)，1—7月累計(jì)銷售15870臺(tái)，同比增幅達(dá)7%，繼續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)。

“在今年年初，江淮客車底盤確立了以‘技術(shù)、渠道、服務(wù)’為核心的‘鐵三角’戰(zhàn)略。上半年取得良好的銷量業(yè)績(jī)，不僅源于技術(shù)和渠道的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，更得益于江淮客車底盤近年來對(duì)客戶服務(wù)模式的探索和創(chuàng)新。”江淮底盤營銷公司市場(chǎng)發(fā)展部部長(zhǎng)江亞平介紹。

打造大講堂 創(chuàng)新終端服務(wù)模式

“一改面向整車企業(yè)服務(wù)的傳統(tǒng)觀念，江淮底盤推出服務(wù)于市場(chǎng)終端客戶的‘江淮底盤大講堂’，既是對(duì)原有客戶服務(wù)體系的拓展，又是對(duì)終端客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新，收到了‘兩兩結(jié)合，雙向倍增’的實(shí)效。”江淮底盤內(nèi)部人士分析說，“豐富的內(nèi)容與新穎的形式相結(jié)合是‘大講堂’最大的特色，專業(yè)的培訓(xùn)平臺(tái)結(jié)合廣博的知識(shí)范圍，為終端客戶提供了良好的學(xué)習(xí)氛圍。大講堂有力地支持了下游整車企業(yè)的市場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及品牌附加值的雙向倍增。”

作為“鐵三角”戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，江淮底盤大講堂始終圍繞著客戶價(jià)值和產(chǎn)品價(jià)值展開。城際通系列的終端客戶群以城市大型公交集團(tuán)為主，確保車輛出勤率，提高有效運(yùn)營里程是客戶最關(guān)心的問題。對(duì)此，江淮底盤選派資深底盤技術(shù)工程師組成培訓(xùn)班底，按照基層司機(jī)和維修人員的用車特點(diǎn)，制定出完整實(shí)用的技術(shù)培訓(xùn)教程，指導(dǎo)他們改進(jìn)日常駕駛和維護(hù)保養(yǎng)的方法，提高使用和維護(hù)技能。針對(duì)“村村通”客戶群地處偏遠(yuǎn)且相對(duì)分散的特點(diǎn)，大講堂綜合運(yùn)用手機(jī)短信、微博、微信等新媒體，同時(shí)結(jié)合線下互動(dòng)走訪，達(dá)到“客戶反饋不遺漏，主要客戶全覆蓋”的效果。在內(nèi)容上，大講堂重點(diǎn)突出對(duì)客戶所在區(qū)域的服務(wù)政策宣講和具體優(yōu)惠措施解析等內(nèi)容，使終端客戶全面把握政策細(xì)節(jié)，及時(shí)了解政策更新，減少中間環(huán)節(jié)信息阻塞，確保廠家服務(wù)政策落到實(shí)處。

急客戶所需 終端反饋成就市場(chǎng)口碑

客戶大講堂推出以來，不僅實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效果深化，而且成為眾多一線用戶的良師益友，收獲了終端客戶和整車廠商的積極反饋。

“大講堂使一線運(yùn)營職工獲得了提升自身技能的新途徑，一線駕駛員和保養(yǎng)技師參與熱情高漲。現(xiàn)在，江淮底盤客戶大講堂已經(jīng)成為公司內(nèi)部技能培訓(xùn)體系重要的補(bǔ)充。來自底盤廠家的專業(yè)化培訓(xùn)，使我們一線運(yùn)營效率得到切實(shí)改善，同時(shí)帶來了實(shí)實(shí)在在的效益增值。據(jù)統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過培訓(xùn)的駕駛員比未受培訓(xùn)的人員在綜合運(yùn)營油耗方面降低了10%，零部件維修保養(yǎng)成本降低了30%。”談到終端大講堂時(shí)，開封公交相關(guān)負(fù)責(zé)人感觸頗多，“在與整車廠商的服務(wù)溝通中，他們的渠道經(jīng)理也談到，江淮底盤的服務(wù)模式很新穎，不僅為客戶帶來了實(shí)實(shí)在在的效益，而且充實(shí)了整車廠的一線服務(wù)力量，提升了整車廠的銷售業(yè)績(jī)。業(yè)內(nèi)許多客戶都點(diǎn)名訂購裝備江淮底盤的整車。”

隨著江淮底盤終端服務(wù)活動(dòng)的不斷深入，大講堂的宣講范圍也在不斷的擴(kuò)大，現(xiàn)已在安徽、江蘇、湖北、河南等多個(gè)省份的客戶中展開。未來，還將計(jì)劃在地縣級(jí)城市設(shè)置流動(dòng)講堂服務(wù)車，使服務(wù)層級(jí)更加深化。