解密玉林石油售卡量激增

○文/羅統(tǒng)深 寧運(yùn)夏

●向客戶充分展示加油卡功能。 攝影/陳明崇

從每月二三張到每月1300多張，中國石化廣西玉林石油分公司2012年月最高售卡量接近2萬張，幾乎與2011年全年發(fā)卡量持平，持卡消費(fèi)比例增長22.5%。

“太好了，我馬上辦一張加油卡。”家在廣西壯族自治區(qū)北流市隆盛鎮(zhèn)的黃先生在容縣創(chuàng)業(yè)，起早摸黑，以前經(jīng)常因?yàn)樵诩佑透叻迤谂抨?duì)加油耽誤時(shí)間而感到煩惱。自從廂南加油站改造成全自助加油后，他們迫不及待地來到加油站了解情況。

2012年9月，中國石化廣西玉林石油分公司容縣片區(qū)廂南自助加油站和本部片區(qū)大南自助加油站投入使用。這兩個(gè)加油站加油卡發(fā)售從之前的每月二三張，直接升到30多張。一個(gè)月后，也就是10月，兩個(gè)加油站售卡都突破了1000張，尤其是大南加油站，達(dá)1300張之多。此后，玉林石油總發(fā)卡量持續(xù)攀升，2012年售卡量同比翻番，增長了120% 。

“穩(wěn)增長，保效益！”分公司經(jīng)理曾勇昭說，“以顧客滿意為動力和目標(biāo)，一定要把持卡消費(fèi)量提起來。”

半自助站帶來新體驗(yàn)

“這里可以自助加油，不用排隊(duì)，我們開過去。”

坐在后排的朱小姐一臉興奮，連連督促男友小譚把車開到玉林石油北流新圩加油站的自助加油機(jī)旁邊。一停下，小朱就掏出加油卡插卡加油，二人笑語連連，正在排隊(duì)加油的人們?nèi)滩蛔∞D(zhuǎn)過頭來。

“我也想體驗(yàn)一把自助加油。”一個(gè)小伙子說。終于，他在現(xiàn)場自助引導(dǎo)員的幫助下體驗(yàn)了一次。幾天后，他專程到加油站辦了一張加油卡。

半自助加油站的出現(xiàn)，一度在當(dāng)?shù)丶て鸷艽蟮姆错憽Ｃ鎸︻櫩偷暮闷妗⒁蓡枺止疽虻刂埔耍鲃映鰮簦哟罅俗灾茝V宣傳和引導(dǎo)力度。

根據(jù)各加油站發(fā)卡充值設(shè)備情況，結(jié)合站點(diǎn)周邊市場競爭因素，分公司推進(jìn)優(yōu)化后的半加油站進(jìn)程。每開展一座半自助站，分公司各片區(qū)都將加油機(jī)分布平面圖、加油站設(shè)備基本情況表等相關(guān)資料上報(bào)給零管部。片區(qū)經(jīng)理每日跟蹤這部分站點(diǎn)銷量、自助量、持卡指標(biāo)等方面變化情況，按時(shí)上報(bào)自助加油站銷量變化跟蹤表，以了解自助推廣宣傳成效。同時(shí)，將半自助加油站加油機(jī)標(biāo)識更換、自助流程制作、海報(bào)印制等宣傳用品由零管部統(tǒng)一制作，用以擴(kuò)大宣傳效應(yīng)。分公司合理利用移動發(fā)卡系統(tǒng)，在趕圩日等客流集中的時(shí)段，提前通知顧客，在站內(nèi)設(shè)置移動發(fā)卡點(diǎn)，為顧客辦理加油卡。

截至2012年10月，玉林石油售卡網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率就達(dá)到了80%，充值網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到了100%，北流片區(qū)更是售卡、充值實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，站站能辦加油卡，站站能充值，同時(shí)所有加油站都有自助加油體驗(yàn)加油機(jī)。然而，玉林石油推進(jìn)的力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，到2013年元旦，售卡、充值、自助全部實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，站站能自助、班班能發(fā)卡、人人會充值，極大方便了人民群眾的自助需求。此外，貴族98號汽油的上市，更贏來了持卡消費(fèi)的高潮。

“太方便了，我支持。”北流育祥鞋廠的司機(jī)小梁興奮不已，“我們單位都是用加油卡管理車輛，以前就怕加油要排隊(duì)，現(xiàn)在好了，有自助車位，進(jìn)站直接就加。”

當(dāng)然，也不是所有的人都支持自助加油。經(jīng)過分公司廣泛宣傳，主動和顧客溝通，自助加油取得了階段性的良好效果。自助加油比例迅速提高，到2012年12月持卡銷售比例達(dá)到了45%。其中,自助加油比例39.18%，比上年提升32個(gè)百分點(diǎn)，有效降低了員工勞動強(qiáng)度。

小額現(xiàn)金退款堅(jiān)定持卡決心

“我們馬上給您退了卡內(nèi)余額現(xiàn)金，但卡內(nèi)余額我們要送到指定的售卡充值網(wǎng)點(diǎn)才能消除掉。如您仍希望保留加油卡做紀(jì)念，您可留下聯(lián)系電話，待我們把卡內(nèi)余額消除掉后，會通知您取回加油卡。”發(fā)卡員小顧微笑著說。

“沒有想到還能退款，錢不多，才8元錢，這么久了還能如數(shù)退回。如果這8元塊錢留在銀行的話早就沒有了，還是中國石化值得尊敬。我不退了，再給我充500元進(jìn)去，以后用卡加油。”張女士說。

張女士是一個(gè)工廠職工，3年前交話費(fèi)時(shí)獲贈了一張加油卡，還從不記名卡升級成了記名卡，加了幾次之后就不再用了。幾天前，無意中發(fā)現(xiàn)了這張加油卡在錢包里，就來到加油站要求退款。結(jié)果發(fā)現(xiàn)里面只有8元錢，發(fā)卡員小顧告訴她符合退款條件，能退款。

玉林石油認(rèn)真落實(shí)公司加油卡小額現(xiàn)金退款規(guī)定，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定了具體實(shí)施細(xì)則，把加油卡小額現(xiàn)金退款工作落實(shí)到位。做好加油卡聯(lián)網(wǎng)加油站和售卡充值網(wǎng)點(diǎn)員工的培訓(xùn)工作，使一線員工能夠熟練正確操作小額現(xiàn)金退款流程，并向客戶做出準(zhǔn)確合適的解釋。同時(shí)，分公司加強(qiáng)了對加油卡小額現(xiàn)金退款的監(jiān)管，建立日常核查制度，將加油卡小額現(xiàn)金退款納入日常督察內(nèi)容。

加油卡能退款，不僅僅是退款那么簡單，實(shí)際上很多人只是擔(dān)心卡內(nèi)的錢安全還是不安全。現(xiàn)在，連卡內(nèi)只有幾毛錢，加油員都能明確地告訴你，能退并且是當(dāng)場退，顧客因此感受到了一種尊重和安慰，所以更多的人選擇了繼續(xù)使用加油卡。分公司不僅在原原本本執(zhí)行集團(tuán)總司的小額現(xiàn)金退款制度，而且通過各種方式保證了所有員工清楚的知道為什么退，怎么樣退。

“我這張卡能退款嗎？”玉林石油的領(lǐng)導(dǎo)干部每每拿著加油卡變身“顧客”到加油站詢問，還多次通過電話進(jìn)行類似調(diào)查。

“很高興，我們在小額現(xiàn)金退款這一點(diǎn)上，做到了讓所有的加油員都能成為退款引導(dǎo)員。”分公司零管部經(jīng)理黃一康如是說。

●多渠道推介加油卡，是推廣自助加油的重要基礎(chǔ)。 攝影/郭思瑩

激勵(lì)員工推卡積極性

“我就是看見同事都用加油卡了，也趕緊辦一個(gè)。大南加油站就在我上班必經(jīng)的路上，加油其實(shí)很方便，而且加油卡全國都能用，度假時(shí)就多了一個(gè)自駕游的選擇，很劃算。”剛剛參加工作的90后美女小張說。

玉林石油2009年把本部片區(qū)城站加油站改造成自助加油站之后，不斷加大加油卡推銷力度，通過加強(qiáng)員工培訓(xùn)、完善設(shè)備設(shè)施、提升加油站軟件和硬件實(shí)力、提高發(fā)卡辦卡效率等方面，有效提高持卡消費(fèi)比例。他們通過持續(xù)清查消費(fèi)異常加油卡加強(qiáng)加油卡管理，讓顧客在享受持卡加油快樂的同時(shí)，去除加油卡有風(fēng)險(xiǎn)的疑慮。通過提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，強(qiáng)化現(xiàn)場服務(wù)考核，推動窗口服務(wù)水平提升，提高競爭軟實(shí)力來贏得加油卡客戶。

近期，玉林石油實(shí)行《加油卡推廣激勵(lì)考核辦法》，調(diào)動和發(fā)揮全體員工參與推廣加油卡的積極性，規(guī)范加油卡操作和管理，提高持卡比例；積極推進(jìn)半自助站優(yōu)化，加大自助推廣宣傳和引導(dǎo)力度，結(jié)合發(fā)卡充值業(yè)務(wù)全員培訓(xùn)方案實(shí)施，提高發(fā)卡辦卡效率。

為了增加員工有關(guān)加油卡業(yè)務(wù)方面的知識，提高員工推介加油卡，推介自助加油的業(yè)務(wù)技能，分公司零管部編制了加油卡業(yè)務(wù)應(yīng)知應(yīng)會學(xué)習(xí)資料，把加油卡業(yè)務(wù)應(yīng)知應(yīng)會學(xué)習(xí)資料納入年度培訓(xùn)內(nèi)容，并作為加油站員工進(jìn)行發(fā)卡充值操作技能認(rèn)證的參考提綱。

“我老婆是馬大哈，加了油，錢不夠都兩回了。每次都要我跑過去送油款，我給他辦張卡，以后只要幫她注意卡里的余額就好了。”結(jié)婚4年的小牟滿臉幸福，“有了加油卡，我放心多了。”

分公司還通過發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)客戶評價(jià)器、視頻監(jiān)控以及二次培訓(xùn)等措施，持續(xù)提高窗口服務(wù)質(zhì)量，加上自助網(wǎng)點(diǎn)遍布，越來越多的人喜歡上了加油卡。玉林石油加油卡發(fā)卡量猛增，尤其是在實(shí)施了五部曲健全并強(qiáng)化了基礎(chǔ)后的下半年，比上半年凈增售卡量50000張。