基于乘客感受視角的城市軌道交通車站服務水平綜合評價實證研究

趙 頁 王勁松 陳法安

（長安大學公路學院 西安 710016）

作為軌道交通系統的形象標志，車站是與乘客最直接接觸的場所，乘客通過車站，實現搭乘、換乘和候車等過程。目前國內針對軌道交通車站的評價多數從設計者、管理者的視角出發，但為了全面提升軌道交通系統服務水平，增強軌道交通出行方式競爭力，緩解地面交通壓力，有必要以乘客直觀感受作為車站服務水平立足點。通過系統分析，對車站服務水平進行綜合評價，以發現城市軌道交通車站在服務水平上的不足，為進一步實現更加人性化的優質服務提供依據，從而提高乘客滿意度，提升軌道交通產業形象，營造一個快捷、舒適、安全、便利的出行環境。

1 基于乘客感受視角的評價指標體系構建

在借鑒國內重點城市車站評價指標體系及相關實踐經驗的基礎上，結合對西安軌道交通車站實地調研結果，充分考慮乘客各方面的服務需求，本著科學性、代表性、全面性、通用性、可行性、動態性、系統性的原則，篩選各評價指標，建立了基于乘客感受視角的綜合評價指標體系，從而確保指標的有效性。

車站服務水平綜合評價體系由快捷性、舒適性、安全性、便利性、地域性等5個一級指標和15個二級指標構成。

快捷性是指乘客進行軌道交通車站相關活動的快捷程度，包括購票等待時間、站內行走時間、站外換乘時間等3個二級指標。在購票等待時間方面，車站應盡量合理設置自動售票機數量，對有故障的售票機進行及時維修，以減少乘客在高峰小時時段內使用的等待時間。在站內行走時間方面，在高峰小時時段內乘客乘車前行走的時間可反映出車站的通道、出入口等設置是否合理，同時反映出車站內是否會發生擁堵現象，以及車站的站臺站廳層及通道的面積設置是否達到超高峰小時客流量要求。在站外換乘時間方面，其他交通方式與軌道交通換乘的時間會影響乘客是否選擇軌道交通出行。車站應結合城市道路網及公交線網，達到乘客最短距離換乘的要求。

舒適性是指乘客在軌道交通車站內自身的舒適程度，包括站內環境條件、相關標志布置和衛生條件等3個二級指標。在站內環境條件方面，因地鐵站內空間封閉，乘客容易產生不安情緒。因此車站必須綜合應用各種設計手段，尤其是通過建筑語言與人的對話來做好空間導向設計，注重各節點的導向性和易識別性［1］。在相關標志布置方面，應以第一次在該車站乘坐軌道交通乘客的辨識能力為基準，車站相關標志布置應達到標志清晰、內容明確、地點醒目的要求。在衛生條件方面，軌道交通車站需要為乘客提供明亮舒適的出行環境，避免乘客在地下空間感覺到空氣異味，以防造成呼吸困難、頭暈惡心等情況。

安全性是指軌道交通車站為確保乘客安全所采取的相關措施，包括報警救援工具擺放、設備故障率、緊急情況疏散等3個二級指標。在報警救援工具擺放方面，救援設備的擺放是否醒目，關系到乘客在緊急情況下的安全。同時，報警設施的擺放位置應考慮到不能隨意讓乘客觸碰，以免造成兒童、醉酒乘客或精神不正常患者隨意按響警報，產生不必要的恐慌和緊急處理措施誤操作。在設備故障率方面，軌道交通車站設備設施是保證乘客安全出行的基礎，一旦設備出現故障，車站工作人員應及時修理更換。在緊急情況疏散方面，軌道交通車站大部分采取地下空間模式，在發生如火災、斷電等緊急情況時極易出現踩踏事件。緊急情況發生時能否做到安全有效地疏散乘客是衡量一個車站運營管理的重要指標。

便利性是指軌道交通車站為乘客出行提供的便利服務，包括人工服務、資訊通信、配套設施等3個二級指標。在人工服務方面，車站應內配備專職人員對乘客進行方向引導、購票指導、換取零錢等服務。防止乘客因為對手續、目的站等不熟悉，而耽誤出行時間。在資訊通信方面，軌道交通車站應及時、規范、準確地播報線路相關信息，指導乘客行為。緊急情況發生時，需要通過廣播系統，指導乘客迅速有序地撤離車站。在配套設施方面，軌道交通車站是人群高密度聚集的環境，為展現更加人性化的服務，車站內應配套有便利品商鋪、小食品商鋪、報紙欄、充電設施等，方便乘客日常生活需要。

車站服務水平綜合評價指標體系見圖1。

圖1 車站服務水平綜合評價指標體系

地域性是指軌道交通車站與本地環境、文化、商業等的協調能力，包括與外部環境適應性、站內文化體現程度、與站外服務業銜接等3個二級指標。在與外部環境適應性方面，車站外部出入口設計應與周邊景觀相協調。同時應注意對地下文物古跡的避讓，綜合考慮地質環境與生態環境保護、城市防洪規劃等，盡量減少建筑物拆遷和管線改移［2］。在站內文化體現程度方面，軌道交通車站的內部裝飾風格應充分體現地域文化，使車站表現出與當地人文環境相和諧的文化氣質，與生活前進步伐相一致的時代氣息［3］。在與站外服務業銜接方面，為方便乘客工作、生活、娛樂，車站應盡量與周圍大型商業區等相互銜接，縮短乘客步行距離，達到人流帶動商業，商業促進人流的目的。

2 基于改進TOPSIS方法的綜合評價實證研究

由于具有系統性、簡潔性、實用性等優點，層次分析法被廣泛應用于帶定性指標體系的賦權問題中。為確保相應數據的可靠性，通過咨詢軌道交通領域專家意見，構建判斷矩陣得到各個因素對總目標的組合權重值，并進行一致性檢驗。限于篇幅，詳細計算過程略，最終指標權重值結果如下：

Wi＝ （0.070，0.029，0.170，0.039，0.010，

0.089 ，0.042，0.321，0.117，0.048，0.017，0.006，0.007，0.003，0.030）

“改進的TOPSIS方法”是通過檢測評價對象（方案）與最優解（方案）、最劣解（方案）的距離，將評價對象與理想化目標的接近程度進行比較。該方法與評價指標巧妙結合，能確定評價對象所屬級別且評價客觀。通過調研得出各指標的評價值，并運用“改進的TOPSIS方法”在計算機上可定量地、直觀地計算出綜合評價的結果［4］，從而評定被調研車站服務水平的高低。

為了驗證評價指標體系和評價方法的可行性和科學性，本文以西安地鐵鐘樓站為算例進行綜合評價。鐘樓站位于西安古城的中心位置，東西南北4條大街交匯于此，客流量大，具有較強的代表性。研究人員在2013年3月5日（周二）、7日（周四）和8日（周五）8時至9時及17時至19時分別對鐘樓站200名乘客進行問詢調查，最終收到有效問卷共179份。其中男性乘客占57.2%，女性乘客占42.8%；18歲以下乘客占20.3%，18至55歲乘客占72.3%，55歲以上乘客占7.4%；持有一卡通的乘客占37.4%，購票乘客占62.6%；攜帶行李（需通過安檢）的乘客占85.2%，不攜帶行李的乘客占14.8%。

針對購票等待時間指標，實地調研得到人均購票時間為28.3s，研究人員以30s為一個區間段，等待時間為0～30s予以9分，30～60s予以8分，以此類推，240s以后均為1分，具體指標分值劃分見表1。

表1 購票等待時間定量指標分值劃分表

針對站內行走時間指標，實地調研得到在站內通暢條件下以1.5m／s步速從鐘樓站C出口（該出入口進出客流最大）步行至站臺（除去購票時間）所花費時間為3min 26s（此項視具體車站而定），研究者將站內行走時間在3min 30s以內予以9分，3min 30s～4min予以8分，以此類推，7min以后均算1分，具體指標分值劃分見表2。

表2 站內行走時間定量指標分值劃分表

統計以上兩項指標各分數段所占人數，通過數理統計方法對評價值求均值并取整處理，限于篇幅，詳細計算過程略，鐘樓站實際得分見表3。

針對后13個定性評價指標，由乘客逐項評分，運用SPSS軟件對數據分批處理并保留到整數位，以此作為最終評價值。其指標的評價值和權重值見表3。

表3 西安地鐵鐘樓車站服務水平評價值表

運用“改進的TOPSIS方法”程序在計算機上計算，結果如下。

式中：Wj為各指標權重；aj為各指標得分；f＊j為9分為1分。

如設優、良、中、及格、不及格的分數標準的下限分別為80，70，60，50，50以下，將評價結果l1（1）乘以100并取整，則顯示西安鐘樓車站的服務水平為“良好”。

3 結語

通過構建綜合評價指標體系，并運用層次分析法和改進的TOPSIS法進行評價，可直觀地得到軌道交通車站服務水平綜合評價的定量化結果。根據問詢8位軌道交通領域專家對鐘樓站綜合評價得分，得到置信度為0.875的置信區間［75，85］，利用層次分析法和改進的TOPSIS法評價的綜合得分位于該置信區間內，說明評價結果與專家評價結果相吻合，證明了該綜合評價指標體系的合理性。以此模型評定車站服務水平的優劣程度，具有較高的可操作性，有助于提高車站的運營管理水平，打造高層次服務團隊，確保車站各個服務系統運行更加順暢；在保障乘客安全出行的同時也體現城市文化，達到全面提高城市軌道交通系統服務質量的目的。

［1］朱小雷.地鐵車站高效空間環境的導向性和易識別性設計初探［J］.南方建筑，2002（3）：62－64.

［2］毛保華，陳紹寬，劉智麗.城市軌道交通規劃與設計［M］.北京：人民交通出版社，2011.

［3］孫浩章，王 豐，董海斌.西安地鐵平面藝術視覺定位探析［J］.包裝工程，2010（14）：74－76.

［4］劉啟波，劉士鐸.改進的TOPSIS方法及程序在綠色建筑綜合評價中的應用［J］.基建優化，2001（5）：30－32.