支撐“汽車三包規(guī)定”保護消費者合法權(quán)益解讀《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證》

近年來，隨著汽車進入千家萬戶，汽車售后服務(wù)成為影響老百姓切身利益的重要問題。為了保護消費者合法權(quán)益，國家質(zhì)檢總局制定發(fā)布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》 （以下簡稱“汽車三包規(guī)定”），并于10月1日起正式實施。

為配合該規(guī)章的順利實施，全國服務(wù)標準化技術(shù)委員會組織中國標準化研究院等單位制定《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證》國家標準，并于10月1日起與“汽車三包規(guī)定”同步實施。該標準和“汽車三包規(guī)定”相關(guān)條款配合使用，共同構(gòu)成消費者退車、換車的必備條件，是“汽車三包規(guī)定”的重要技術(shù)支撐文件。

制定標準的意義

1.推動“汽車三包規(guī)定”有效實施

“汽車三包規(guī)定”明確家用汽車產(chǎn)品銷售商、制造商、修理商的修理、更換、退貨責任，對保護家用汽車產(chǎn)品消費者的合法權(quán)益具有重要意義。但是汽車產(chǎn)品零部件多、涉及面廣，相關(guān)規(guī)定存在操作瓶頸。

例如“汽車三包規(guī)定”中規(guī)定“制造商在三包憑證中明示的其他總成或系統(tǒng)，因同一主要零部件產(chǎn)品質(zhì)量問題更換2次后，仍不能正常使用的，可以選擇退貨、更換、修理”，但是如果主要零部件的范圍不確定，則極容易造成此項規(guī)定無法執(zhí)行或者產(chǎn)生糾紛。

該標準對主要總成或系統(tǒng)及其主要零部件目錄、損耗件及其他零部件質(zhì)量擔保目錄及有效期進行規(guī)定，配合“汽車三包規(guī)定”中有關(guān)三包責任的條款使用，有利于把“汽車三包規(guī)定”要求落到實處，提高法規(guī)的可執(zhí)行性。

2.有效降低消費者投訴

近年來，我國消費者對汽車的投訴居高不下。據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2012年涉及汽車及零部件的投訴達15173件，位居第6位，涉及“三包”等售后服務(wù)問題的投訴占17.7%，高于其他商品和服務(wù)的平均水平。

通過制定該標準，能夠明確主要總成和系統(tǒng)的主要零部件范圍以及損耗件的質(zhì)量擔保要求，明確汽車企業(yè)三包的責任和義務(wù)，可以預防爭端發(fā)生，同時也為爭端發(fā)生提供解決依據(jù)。可以有效解決投訴熱點問題，降低投訴率，提高用戶滿意度。

3.推動汽車產(chǎn)品整體質(zhì)量水平

近年來，由于我國汽車市場競爭異常激烈，部分廠商為了使價格更有競爭力，隨意使用“山寨”配件，降低了零部件的質(zhì)量水平。該標準出臺后，將明確主要零部件的質(zhì)量擔保內(nèi)容，將使企業(yè)使用劣質(zhì)零部件的賠付成本大大增加。通過倒逼機制，促使廠家購買更好的配套件，進而使產(chǎn)品質(zhì)量得到提高。

制定標準的思路

1.嚴格依照相關(guān)法律法規(guī)

法律法規(guī)是標準制定的前提和依據(jù)，標準不得與相關(guān)法律法規(guī)相違背。在本標準制定過程中，起草組廣泛查閱了《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》、《消費品使用說明》等法律、法規(guī)和強制性標準，凡法律法規(guī)有明確規(guī)定的，都嚴格執(zhí)行其規(guī)定。

2.積極吸收消費者和技術(shù)專家參與

保護家用汽車產(chǎn)品消費者的合法權(quán)益是“汽車三包規(guī)定”的重要目標，也是本標準首要目標。為充分體現(xiàn)消費者意見和利益，本標準在制定過程中，積極吸納消費者和技術(shù)專家，廣泛征求各方意見；同時，由于本標準具有一定的技術(shù)性，在制定過程中，還注重吸收眾多獨立的汽車技術(shù)專家參與，作為消費者的重要代表，通過研討會、座談會等方式，聽取他們的意見，確保消費者利益在標準中得到科學體現(xiàn)和表達。

3.充分借鑒汽車企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)驗

近年來，我國絕大多數(shù)汽車企業(yè)注重提高產(chǎn)品質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量擔保，積累了大量的先進經(jīng)驗和做法。標準是最佳實踐的總結(jié)，因此，制定這項國家標準時，標準起草工作組多次調(diào)研各類汽車主機廠、經(jīng)銷商，廣泛收集相關(guān)資料，多輪征求企業(yè)意見，最大限度地將我國汽車企業(yè)的成熟經(jīng)驗吸納進來。

4.遵循標準化基本規(guī)律

標準是一種重要的技術(shù)性文件，標準化對象及范圍具有其內(nèi)在規(guī)律。本標準在制定過程中，嚴格遵循標準化基本規(guī)律，堅持標準的技術(shù)性文件屬性，嚴格區(qū)分標準與法律法規(guī)的界限，對于應(yīng)在法律法規(guī)中規(guī)定的政策性內(nèi)容，一律不寫入標準，確保標準的科學性。

標準的關(guān)鍵內(nèi)容

1.主要總成和系統(tǒng)的主要零件種類范圍

該標準的第3章規(guī)定了制造商需要明示的發(fā)動機、變速器、車身、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋等主要總成和系統(tǒng)主要零件范圍。

本部分配合《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》中的第18條、20條，構(gòu)成了更換、修理、退貨的充分條件。

主要總成和系統(tǒng)主要零件范圍的確定，主要依據(jù)了是否需要解體維修、對主要總成和系統(tǒng)功能影響的大小，以及零件價值的大小等因素。具體依據(jù)如下：

總成和系統(tǒng) 主要零件種類范圍列入的理由曲軸、主軸承、連桿、連桿軸承、活塞、活塞環(huán)、活塞銷 所列零件是發(fā)動機的主要零件，用于完成發(fā)動機的主要功能，對發(fā)動機功能影響較大，且需拆解維修。發(fā)動機變速器氣缸蓋 氣缸蓋安裝在發(fā)動機缸體的上面，從上部密封氣缸并構(gòu)成燃燒室，是一個機械負荷、熱負荷較大而結(jié)構(gòu)又十分復雜的重要零件，對發(fā)動機功能影響較大。凸輪軸、氣門 氣門是發(fā)動機的一種重要零件，主要作用是控制發(fā)動機的進排氣過程，完成燃燒；而凸輪軸則專門負責驅(qū)動氣門按時開啟和關(guān)閉，凸輪軸和氣門對發(fā)動機功能影響較大。氣缸體 氣缸體是發(fā)動機的機體和骨架，支撐發(fā)動機所有運動件和各種附件，對發(fā)動機功能影響較大，價值較高。箱體 箱體主要作用是支撐和安裝變速器零件，并且密封變速器，對變速器功能影響較大，價值較高。齒輪、軸類、軸承、箱內(nèi)動力傳動元件（含離合器、制動器）所列零件形成不同的速比，傳遞扭矩，改變汽車行駛速度，對變速器功能影響較大，需拆解維修。轉(zhuǎn)向機總成 轉(zhuǎn)向機總成是轉(zhuǎn)向系統(tǒng)中最重要的零件，主要作用是增大轉(zhuǎn)向盤傳到轉(zhuǎn)向傳動機構(gòu)的力和改變力的傳遞方向，滿足車輛不同行駛要求，對轉(zhuǎn)向系統(tǒng)功能影響較大，價值較高。轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬向節(jié) 轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬向節(jié)安裝在車身上，主要作用是支承轉(zhuǎn)向盤以及與轉(zhuǎn)向盤連接的轉(zhuǎn)向軸、萬向傳動軸等，以便把轉(zhuǎn)向操作傳遞給轉(zhuǎn)向器。轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）轉(zhuǎn)向拉桿用來連接汽車前輪轉(zhuǎn)向節(jié)和轉(zhuǎn)向齒輪，使方向盤轉(zhuǎn)動時，可使前輪由一邊擺向另一邊，對轉(zhuǎn)向系統(tǒng)功能影響較大。轉(zhuǎn)向節(jié) 轉(zhuǎn)向節(jié)是汽車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)上的主要零件之一，主要作用是承受汽車前部載荷，支承并帶動前輪繞主銷轉(zhuǎn)動而使汽車轉(zhuǎn)向，對轉(zhuǎn)向系統(tǒng)功能影響較大。制動系統(tǒng)制動主缸 制動主缸的作用是將自外界輸入的機械能轉(zhuǎn)換成液壓能，為汽車制動提供動力，對制動系統(tǒng)功能影響較大。輪缸 輪缸是將液力轉(zhuǎn)變?yōu)闄C械推力的零件，對制動安全性影響較大。助力器 制動助力器是在人力液壓制動傳動裝置的基礎(chǔ)上，為了減輕駕駛員的踏板力的制動加力裝置，滿足制動力需求，對制動系統(tǒng)功能影響較大。制動踏板及其支架 制動踏板是腳剎的踏板，是汽車駕駛五大操縱件之一，使用頻次非常高，對制動系統(tǒng)功能影響較大。懸架系統(tǒng)彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧等）各類彈簧是懸架系統(tǒng)的主要零件，用于吸收沖擊力，降低沖擊程度，并且支撐車身，對懸架系統(tǒng)功能影響較大。控制臂、連桿 控制臂、連桿是懸架系統(tǒng)的導向和傳力零件，將作用在車輪上的各種力傳遞給車身，同時保證車輪按一定軌跡運動，對懸架系統(tǒng)功能影響較大。橋殼 橋殼是安裝主減速器、差速器、半軸、輪轂和懸架的基礎(chǔ)零件，同時，橋殼又是行駛系的主要組成件之一，對前后橋功能影響較大，價值較高。前/后橋 主減速器、差速器主減速器是汽車傳動系統(tǒng)中減小轉(zhuǎn)速、增大扭矩的主要部件。而汽車差速器的作用是在向兩邊半軸傳遞動力的同時，允許兩邊半軸以不同的轉(zhuǎn)速旋轉(zhuǎn)，滿足兩邊車輪盡可能以純滾動的形式作不等距行駛。二者對行駛影響較大，價值較高。傳動軸、半軸 汽車傳動軸的作用是在不同軸心的兩軸間傳遞動力；半軸是差速器與驅(qū)動輪之間傳遞扭矩的實心軸，傳動軸、半軸對汽車安全影響較大。

車身車身骨架 車身骨架由各種各樣的骨架件和板件通過焊接等方式組裝而成的車身框架，對車身功能影響較大，需拆解維修。副車架 副車架安裝在車身上，用于連接懸架、半軸和發(fā)動機，汽車安全影響較大，需拆解維修。縱梁、橫梁 縱梁、橫梁是車身的一部分，起到支撐和加強車身、承載固定某些部件的作用，對車身功能影響較大，價值較高。前后車門本體 前后車門本體車身的零件之一，對車身完整、密封性具有重要作用，對汽車安全影響較大。

2.易損耗零部件種類范圍

該標準的第4章規(guī)定了13種易損耗零部件種類范圍，主要包括蓄電池、制動摩擦片、離合器摩擦片等。

本部分配合《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》中的第18條，構(gòu)成了汽車易損耗零部件種類范圍的質(zhì)量擔保條件。

序號1234567891 0 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28損耗件制動磨擦片燈泡雨刮片火花塞輪胎燃油濾清器空氣濾清器機油濾清器離合器片蓄電池全車玻璃制動盤保險絲皮帶塑料、橡膠制品喇叭減震器保險絲天線遙控器電池噴油嘴雨刷膠條潤滑劑防凍液制動液液壓油控制臂球頭銷防塵套出現(xiàn)頻次90%90%90%85%85%80%75%75%65%55%45%40%40%35%30%30%20%15%15%15%10%5%5%5%5%5%5%5%是否列入標準列入標準列入標準列入標準列入標準列入標準列入標準列入標準列入標準列入標準列入標準經(jīng)專家討論，不列入標準經(jīng)專家討論，不列入標準經(jīng)專家討論，列入標準經(jīng)專家討論，不列入標準經(jīng)專家討論，不列入標準經(jīng)專家討論，不列入標準經(jīng)專家討論，不列入標準經(jīng)專家討論，不列入標準經(jīng)專家討論，不列入標準經(jīng)專家討論，列入標準經(jīng)專家討論，不列入標準經(jīng)專家討論，不列入標準經(jīng)專家討論，不列入標準經(jīng)專家討論，不列入標準經(jīng)專家討論，不列入標準經(jīng)專家討論，不列入標準經(jīng)專家討論，不列入標準經(jīng)專家討論，不列入標準

本部分采用抽樣統(tǒng)計的方法確定易損耗零部件種類范圍，共收集了國內(nèi)20家汽車企業(yè)關(guān)于損耗件和其他零部件的質(zhì)量擔保規(guī)定，包括9家自主品牌和11家合資品牌，對于出現(xiàn)頻次較高，并經(jīng)專家研討認為符合損耗零部件特征的，納入標準。

統(tǒng)計結(jié)果見左表。

3.特殊零部件

該標準第5章列出了特殊零部件的范圍，主要配合《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》中的第21條規(guī)定。

本部分規(guī)定汽車產(chǎn)品中按VIN碼定制的特殊零部件包括防盜系統(tǒng)和全車主線束。同時，防盜系統(tǒng)不應(yīng)超出點火鎖芯、鑰匙、防盜控制電腦單元。

4.三包憑證

本標準第6章規(guī)定了汽車三包憑證應(yīng)包括的內(nèi)容，并在附錄中給出了三包憑證的正面樣式和背面樣式。汽車三包憑證應(yīng)包括的內(nèi)容依照“汽車三包規(guī)定”要求。三包憑證樣式主要參考了部分廠家三包憑證確定。