黃記煌美味傳承 經營如“家”

撰文_劉小溪

由于距離采訪的時間還早，我便坐在就餐區等候，這不是我第一次來到黃記煌，卻是我離黃記煌最貼近的一次，沒有了相機和高管們的“打擾”，我可以看到黃記煌的每一個工作人員最單純、最自然的狀態。一個小時的時間里，我看著服務員來來往往的“無視”我的存在做著自己的工作，比我閱讀黃記煌的各種報道讓我更理解了黃記煌的家的概念。

還未到中午開餐時間，已經有不少老人來到了店里，后來據店長介紹這是黃記煌宣武門店跟社區聯合舉辦的老年小飯桌——為社區空巢老人提供午餐。“從2009年4月開始一直堅持到現在，一頓飯8塊錢，而且根據老年人膳食特點不斷調整菜譜，有葷有素，有主食有湯，我們并沒有從其中賺取任何利潤，完全是為了便利附近的居民。”

品牌附加值是品牌通過各種方式在產品的有形價值上附加的無形價值。無論是2012年底采訪黃記煌董事長黃耕，還是這次不經意的探店，家的感覺是我對黃記煌品牌附加值的最大體會。

顧客為朋友

2012年底，在采訪黃記煌董事長黃耕時，他曾經為我們設想了這樣一個場景：“每一個進店的顧客都跟服務員像熟人一樣打招呼和交談，大家都處在一個平等的和諧的狀態。”

“‘把顧客當上帝’這種說法本身就不合理，沒人見過上帝，上帝只存在于神話中，是高高在上的。而現代社會中每個人在不同的場合服務于別人的同時也被別人服務，這與人類和上帝的關系有根本的不同，國人需要對這種關系有更理性的認知。”

2013年再次走進黃記煌，看到進店的老人跟店里的服務員就像對待自己孫子孫女一樣親熱地打著招呼，服務員攙扶著老人親切地說笑著。在黃記煌，顧客與服務員的上帝與平民的關系變為朋友、家人的關系。朋友、家人之間的事都是小事，但把一件件小事做好，就會讓關系更加地牢固。

“餐飲沒有什么大事，都是細小的事情，把細小的事情解決好讓顧客放心就是餐飲最大的事情。大眾的需求決定了我們賣什么產品。黃記煌在2000年研發產品時就提出了“無油煙、無廚房、無食材重復使用”的“三無”理念，當時人們對所謂的無原材料的重復使用、餐廳無廚師、廚房無油煙等概念的認知度并不高，而這種理念到今天依然符合人們對營養、健康、環保、低碳的需求。調味品來自順義工廠且都是經過QS認證的。除了調味品配送，黃記煌的肉食也實現了部分配送，新鮮食品的采買也有嚴格的采買要求。”今年，黃記煌的調味料生產基地進行了第四次擴建工程。

未來的黃記煌將充分依托中國傳統餐飲文化和西方先進餐飲管理模式相結合的戰略定位，制定一切以“顧客為中心”的服務理念，無論公司職員還是餐廳服務人員，始終以“服務”的心態去面對客戶與顧客，最終達到解放加盟商，解放投資人，企業重生的目的。

餐飲沒有什么大事，都是細小的事情，把細小的事情解決好讓顧客放心就是餐飲最大的事情。

鴻雁天空上對對排成行,江水長秋草黃,草原上琴聲憂傷……天蒼茫雁何往心中是北方家鄉！天蒼茫雁何往心中是黃記煌家鄉……在2013黃記煌中部區域加盟商大會晚宴上黃記煌董事長黃耕一曲《鴻雁》感動全場，讓所有人因對家的向往而感到能身為黃記煌這個大家庭中的一員而自豪。

加盟商親如一家

鴻雁天空上對對排成行,江水長秋草黃,草原上琴聲憂傷……天蒼茫雁何往心中是北方家鄉！天蒼茫雁何往心中是黃記煌家鄉……在2013黃記煌中部區域加盟商大會晚宴上黃記煌董事長黃耕一曲《鴻雁》感動全場，讓所有人因對家的向往而感到能身為黃記煌這個大家庭中的一員而自豪。

每次召開加盟商大會，黃耕都會強調這樣七個字“聽話、照做、跟著走。”黃記煌考核加盟商的標準就是共識，加盟商必須接受黃記煌的標準并愿意按照標準執行，畢竟一店的得失關系全國400多家店的命運。

黃記煌這幾年始終在做規范化運營，從公司層面進行標準化的投入，不光調味品標準化、許多食材標準化，還有他們的餐廚用具，小到一根牙簽，大到所有的裝修也都聘請專業的設計公司重新設計定位。現在裝修的所有店面都十分統一，從里到外形成獨特的風格。企業最終的目的是為顧客提供最好的就餐選擇，同時為員工創造更好的生活，為加盟商創造更多的財富，打造與其他連鎖企業不同的黃記煌特有的連鎖加盟體系。

“三汁燜鍋”源于清代御膳名肴“香辣汁魚”。同治年間，御膳房總管黃鈺玖隨駕南巡，同治皇帝品遍各地佳肴，尤喜“香辣汁魚”，贊其“鮮香綿嫩，回味悠長”。

黃鈺玖遂從民間索來秘方，回宮后按秘方熬制湯汁，選用上乘活魚用砂鍋燜制，其味芳香，回味雋永，成為當時皇帝宴會百官的一道名菜。

光緒末年，時任慶王府總管的黃杰臣得到祖父黃鈺玖的親傳，“香辣汁魚”又成為王府宴席上一道佳肴。

口味豐富、營養均衡、經濟實惠的美食，讓食客吃得順心、舒心、開心。

黃耕先生在祖傳秘方基礎上結合傳統滋補理論與現代養生學說，創出了以宮庭菜肴精華為基礎，適合現代人飲食特點的養生環保佳肴——“三汁燜鍋”。

黃杰臣后人黃振歐先生系我國著名營養學家，與其子黃耕先生依據“藥食同源”的理論，潛心研究養生飲食。

經過幾年的發展，這道御膳佳肴已被打造成為全國知名連鎖品牌，400多家黃記煌店鋪遍布全國所有省會城市。

黃記煌三汁燜鍋從專用調味料的生產、物流配送，到燜鍋制作、服務操作，全部實現標準化、流程化， 開創了中餐標準化的先河。

建立完善的服務體系 2004年7月黃記煌連鎖加盟體系的第一家加盟店在黑龍江大慶開業。黃記煌開始做連鎖時連鎖加盟市場還不規范，魚目混珠，當時行業內有“警惕加盟陷阱”之說。黃記煌沒有做任何品牌推廣廣告，加盟商大多最初都是忠實食客，從事各種行業的都有，而且投資創業的年輕人居多。黃記煌的操作模式使得沒有任何餐飲從業經驗的人也可以開店。同時公司廚務部廚務顧問團下店指導，建立督導機制、訓練員機制以及強大的培訓體系、配送體系、物流體系，為加盟商提供全方位服務。

放水養魚政策 讓加盟商和合作伙伴能夠先期或超期得到他想得到的既得利益。統一配送的物品以很高的性價比配送給加盟商，這一部分公司幾乎沒有利潤。采取股權激勵制度，股權低價給加盟商。“不掙5年之內的錢”。

打造“家”的文化 在對于加盟上的管理以及溝通的問題上，黃耕覺得應該換位思考。如果我是投資創業者，我為什么要加盟黃記煌？為什么加盟以后要執行公司的管理制度以及各項標準？服從公司的管理我又能夠得到什么？根據幾年來的發展經驗，從心理學角度來分析，黃耕認為，第一，在對加盟商管理的過程中，首先要建立良好的利益鏈條，每一個優秀的加盟商加盟的初始目的就兩個字——賺錢。因此，建立良好的利益分配機制是管理加盟商的首要前提。既，利益共同體。第二，家庭依賴感及歸屬感，對家庭的忠誠度。對于加盟商管理黃記煌主張建立“家庭式管理模式”。每一個人都是相對獨立的個體，但都離不開家庭，每個人在家庭中扮演者各種角色。沒有什么樣的管理模式能如個體在家庭中的角色扮演而更讓大家熟悉，簡單的分析一下就能夠得出結論：在對家庭付出的過程中幾乎都是無條件的，付出的多少以及經濟收入決定家庭地位，為獲得家庭榮譽個人榮譽滿足精神需求，家庭利益大于個人利益，個人在走向社會實踐的過程中受到挫折時，需要感受到來源于家庭的溫暖，以及家庭成員間的鼓勵和支持等，長期的家庭生活讓我們形成了對于家庭的這種依賴感和歸屬感，而我們需要做的就是如何將個體對于家庭的依賴感及歸屬感轉化到對企業的建設當中來，從而形成良好的工作氛圍以及團隊基礎。第三，有效溝通。作為一個品牌的領軍者，黃耕一年中的大部分時間用在各地巡店上，與加盟商進行各種方式的溝通和交流。領軍者自己的行為是否言行一致，是否持之以恒，能讓別人對這個人以及對他所從事的事業產生信任感。同時總部公司每年組織加盟商進行巡店、出國考察、參觀學習等各種方式的交流活動。

黃記煌品牌的模式和市場發展的趨勢讓加盟者對這個品牌有了很好的認知，經營品牌帶給他們的收益更是獲得了他們對這個家、這個團隊最大程度的信任感、依賴感、忠誠感，所以大家能夠為著一個目標而努力。在加盟商中很多人都開多家店面，一個人擁有十家店的不止一個，有的加盟商一年內開了6家店。公司將經營管理好的加盟商“近親”吸收到公司高管層，這在一般連鎖企業也是少見的。這也是黃記煌從傳統家族式管理進行企業規范化管理，打造管理職能體系的一項舉措。

正是加盟商有了信任感，依賴感，忠誠度，有了歸屬感，才能使“家”文化滲透到每個人心中，才能讓所有人齊心協力為一個共同目標努力。“家”的理念具體表現為“聽話，照做，跟著走”。幾年的實踐證明，凡是能夠符合公司經營理念跟著公司發展步伐共同進步的加盟商都能有很好的發展和很好的經營業績。

QSC助力企業不斷前進

每年黃記煌都在修正店內的管理流程，他們叫這個標準為QSC。QSC就是品質、服務、清潔。“顧客就餐的用餐體驗就是取決于這三個方面。裝修的再豪華，菜品的品質不過硬，服務態度不佳，衛生做不好，也不會有顧客愿意長久地光顧。”

為了落實黃記煌的標準化流程，總部公司建立了強大的培訓體系。除了培訓學校為各個店提供基礎培訓外，廚務部廚務顧問還下店做培訓。這些廚務顧問大多是從業餐飲幾十年有著豐富廚務管理經驗的廚師，或是跟隨黃董事長20年的徒弟。在培訓期間，廚務顧問會對店內的缺失進行整改，相應的培訓資料要反饋給總部公司的營運部，總部公司營運部反饋到各分公司的營運部，各分公司的營運部再反饋到各區域的督導（每個督導至少負責10家店）手中，每個督導要在3個月內訓完所管區域的店，對于不合格的店廚務顧問要做懲罰性的整改培訓。廚務顧問的培訓工作細致到要手把手教如何清理下水道。

從2010年開始，黃記煌用了兩年時間在全國劃分了七個區域管理公司：北京、天津、上海、武漢、西安、蘭州、深圳，負責區域內幾個省份的運營管理，包括日常的管理、后續服務和前期的市場開拓。減小區域管理半徑，加強對全國各店的管理力度，避免管理與后期發展脫節。同時黃記煌公司將通過向外輸出管理人才的后續支持模式，使加盟商擁有更多的時間去創造更多的社會價值，達成品牌與持牌人雙贏的局面。

今年的大年初六，黃記煌廚務部每人都接到了召集電話，內容是召集大家初七回公司開會，開會的內容主要是依據QSC標準重新修訂營運手冊。大家在巡店中發現的新問題都寫下來然后統一成書面文字，配圖后做成手冊下發到各店。去年初六，黃記煌將所有燜鍋的操作標準做成視頻教學片。視頻和文字的版本的改革每兩年修訂一次。未來黃記煌還打算把教學片擺上手機，讓app也跟著飛一會。