基于平衡計分卡的銷售團隊績效考核研究

■楊玉強 河北大學管理學院

一、平衡計分卡思想

平衡計分卡是基于綜合平衡的戰略思想，在傳統財務指標的基礎上，接納了新經濟時代的多元化觀點，從創新學習、內部流程運作、外部客戶服務和經濟效益四個基本維度，分別將它們基于共同愿景的組織戰略具體化，構建了一種四維評分標度盤，進而以此為構架來設置相應的績效衡量指標體系，對組織績效進行綜合反映和動態監控，是一種全新的績效評價體系。

平衡計分卡的建立和實施過程可使企業建立持續的競爭優勢，因此一直為眾多企業所贊譽，并被廣泛推廣實施。作為一個存在于企業內部又具有相對獨立性的銷售團隊，也同樣適用平衡計分卡的績效評價模型。

二、引入平衡計分卡進行銷售團隊績效考核的必要性分析

經過多年績效管理理論與實踐的學習和探索，目前國內各企業對于銷售團隊的績效考核日趨完善，大多能夠建立一整套相對完整的績效考核體系，但仍存在著諸多問題和不足，主要體現為過分重視個人績效，忽視團隊整體績效的考核；重結果而輕過程；信息資源具有封閉性等問題。

平衡計分卡具有的多維性、全面性和科學性等特點可以比較好地解決當前存在的問題，不僅可以實現個人績效與團隊績效考核的有效結合，而且可以兼顧銷售團隊績效實現過程與結果的考核，還可以促進信息資源共享，加強團隊協作，使得對于銷售團隊的考核和評價更加科學。因此，現階段引入平衡計分卡進行銷售團隊的績效考核是十分必要，而且是十分迫切的。

三、基于平衡計分卡的銷售團隊績效考核

1.銷售團隊平衡計分卡。要對銷售團隊做科學全面的績效考核，必須對財務、客戶、內部流程、學習與創新四個方面的目標分別制定相應的評估指標體系。由于銷售團隊各方面的要求都較高，其考核比重分配總體上應較為平均。

從財務層面看，由于銷售額是衡量銷售團隊績效的關鍵因素，因此針對銷售團隊的財務評估指標主要包括銷售額、銷售利潤率等；從客戶層面看，客戶滿意度主要用客戶投訴量來衡量，此外，銷售團隊必須考慮客戶保持率和新增客戶量兩個指標，這是因為通過這兩個指標可以明確老客戶和新客戶的市場占有率，以此確定下一步的工作重點；從內部流程運作層面看，銷售團隊的評估指標主要應該包括存貨控制程度、訂單平均處理時間、訂單處理差錯率等；從學習與創新層面看，銷售團隊的評估指標主要有銷售信息系統更新率、新產品銷售額比重以及對客戶需求的反應時間等。

銷售團隊平衡計分卡應建立在企業的戰略基礎之上，要把銷售團隊績效和企業整體戰略目標緊密結合。同時，銷售團隊平衡計分卡作為一個動態的績效考核工具，應該根據銷售團隊的具體情況做出相應的調整，因為在一定時期內，各種目標、指標和目的預期都可能會發生改變。

2.個人平衡計分卡。個人平衡計分卡的設置應以已確定的銷售團隊平衡計分卡為基礎，遵循財務、客戶、內部流程以及學習與創新四個方面的維度，將銷售團隊整體的目標分解到員工個人，使之成為具體的可操作的目標。銷售團隊成員個人的平衡計分卡指標設定和銷售團隊平衡計分卡的指標設定大體相同，只是更加具體和更具操作性，可以采取類似的方法進行設置。此外，銷售團隊中個人業績的衡量可以通過角色—業績矩陣來確定。角色—業績矩陣是用來衡量銷售團隊成員為實現團隊目標所做出業績的一個表格，它明確了團隊成員在為團隊做貢獻時所扮演的角色。在角色—業績矩陣中，團隊平衡計分卡的各項測評指標列于表格橫軸，團隊成員的指標則排在表格的縱軸，表中的每個方格則表示團隊成員為了支持團隊業績而必須創造的個人業績。

3.銷售團隊平衡計分卡和個人平衡計分卡的結合。要實現對銷售團隊的有效考核，必須將銷售團隊平衡計分卡和個人平衡計分卡進行有效的結合。在績效考核的過程中，既要考慮到銷售團隊整體的凝聚力問題也要顧及團隊成員個人的工作積極性，要綜合銷售團隊整體的考核得分以及個人平衡計分卡的考核情況，分別賦予不同的權重，采用綜合評分的辦法，將團隊和個人的考核結合起來。

四、結語

基于平衡計分卡的銷售團隊績效考核體系可以有效解決當前團隊績效考核中存在的主要問題，有助于提高銷售團隊的整體績效水平，增強企業的競爭力。但是，由于平衡計分卡在我國企業中應用較晚且不是非常普遍，多數管理者和員工對其并不是十分了解，所以在應用中仍會出現一些問題。企業在應用平衡計分卡進行銷售團隊績效考核時應注意解決內部阻力，加強銷售團隊成員的參與意識；合理選擇各維度的評價指標；加強信息溝通，做到及時反饋與調整。我們只有不斷地學習和完善銷售團隊平衡計分卡，才能保證其旺盛的生命力，使其得到更廣泛的應用和推廣。

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