淺談汽車維修企業的服務現狀與對策分析

于麗麗

（建東職業技術學院，江蘇 常州 213022）

1 汽車維修企業（綜合汽修廠）的分類

根據國家標準《汽車維修業開業條件》（GB/16739.1～3—1997），汽車維修行業分為：

1.1 一類汽車維修企業

從事汽車大修和總成維修，此類企業亦可從事汽車維護、汽車小修和汽車專項修理。

1.2 二類汽車維修企業

從事汽車一級、二級維護和汽車小修生產的企業。

1.3 三類汽車維修企業

專門從事汽車專項修理生產的企業和個體戶。專項修理的主要項目為車身修理，涂漆，電器、儀表修理，蓄電池修理，散熱器、油箱修理，輪胎修補，車身清潔維護等專項修理或維護。

通過汽車維修業務范圍的規定，從簡單的美容保養維護到綜合汽車檢修拆裝，大大小小的維修廠（企業）隨處可見，良莠不齊。由于工作性質的問題，維修服務的規范性并沒有得到一些維修企業的重視，只著重局限于汽車維修這一項工作任務的完成。

2 汽車維修服務行業存在的問題（現狀）

2.1 人員技術素質低，返工修理量多

由于汽車維修技術與飛速發展的汽車自身技術存在較大差距，加之整個行業的從業人員文化素質、技術素質均偏低，造成新技術的推廣和普及困難。

2.2 服務禮儀不規范，服務意識差

汽車維修行業廣大的從業人員按傳統的生產服務向廣大的客戶服務的觀念仍未有轉變到位，為客戶服務的水平還較低，服務意識尚需提高。

2.3 工作銜接不到位

工種之間的信息傳達與及時的交接十分重要。如果工種內部溝通和員工橫向溝通等工作銜接不到位，就會造成維修時間的消耗，致使維修效率降低，維修質量效率下降。

2.4 配件市場混亂

鄉鎮企業生產的配件、仿制配件和 假冒偽劣配件一同流入市場。配件質量參差不齊，配件價格相差很大，嚴重影響維修質量。

3.改善汽車維修服務企業現狀的對策分析

3.1 加強服務流程規范的建設

汽車維修服務流程實際就是汽車維修企業的維修業務管理流程。一個維修流程是否完整規范以及是否執行到位，直接體現了企業的經營管理水平，甚至關系企業的生命。

3.1.1 汽車維修服務標準流程對汽車維修服務企業的益處

（1）將企業文化在工作流程規范中體現，提高在市場中的專業化形象

（2）明確工作內容、過程與職責，提高勞動生產率和工作效率

（3）以客戶為中心的服務理念，最大程度實現顧客滿意

（4）優質貼心的服務，博取客戶的認可，提高客戶忠誠度

（5）增加了維修單的工時數，銷售的零部件數，減少了返工修理量，降低企業成本，提高企業利潤。

3.1.2 服務流程的內容

為了更好的提高服務質量，提升企業的社會形象，維修服務對象不僅僅是車，還有人（客戶）。為了提高顧客的忠誠度以及提高顧客滿意度，因此標準的規范的汽車維修服務流程還應增設“預約、跟蹤回訪（信息反饋）”環節。現代汽車維修服務流程可以分為：預約、接車（含初診）、維修作業（含準備工作、派工、維修作業與過程檢驗）、竣工檢驗、結算、交車、跟蹤回訪7個流程。汽車維修企業需對每個環節的崗位職責，工作步驟，工作執行規范及執行人員進行嚴格規定并嚴格執行。

3.2 建立健全規章制度，并嚴抓執行力度

有句老話“沒有規矩，不成方圓”。良好的制度是各項流程能否貫徹執行的保障。在汽車維修服務體系中需制定各項規章制度、獎 懲條例，讓良好的制度為各項服務流程的貫徹執行保駕護航。目前，許多汽車維修企業一方面業務流程不健全，另一方面現有流程由于沒有良好的制度進行監督使得在出現問題時不能夠得到及時糾正導致企業管理不當影響整體業務量。

3.3 加強從業人員的培訓，提高從業人員的綜合素質

3.3.1 專業技術的不定時培訓

在這個信息技術發達的社會，汽車的技術也在不斷更新，維修人員的技術水平需要不斷的提升以適應汽車技術發展的進步。因此汽車維修企業需要不定時的向維修人員開展技術講評，來提高維修人員的技術水平，逐漸建立規范化、技術性的專業維修團隊。從而提高維修效率，維修質量。

3.3.2 服務禮儀規范化的培訓

隨著社會文明的不斷進化，人們對服務質量的要求也在提高。目前企業的服務都是“以客戶為中心”展開的，在這個競爭激烈的汽車維修市場，不僅是維修質量的抗衡，更多是人為服務質量的比較。在服務中需要以“客戶為中心”為核心，個人禮儀規范就是要點。汽車維修企業需要對所有從業人員進行相關禮儀規范的崗前培訓，并不定時的考核。

4 結束語

一個成功的汽車維修企業應該是一個體制規章制度健全，服務流程規范，執行力度到位，人員綜合素質較高的一個團體。目前我國的維修行業還有很多方面存在問題。在汽車維修行業競爭激烈的現狀下，汽車維修企業只有不斷地改進和創新，才能穩穩地屹立于社會，同時我國的汽車維修行業也會越做越好！