提高員工滿意度是管理者的職責(zé)

■黃玉敏

為提高員工滿意度，企業(yè)管理者必須堅(jiān)持關(guān)愛員工，重視員工價(jià)值，尊重員工勞動(dòng)，關(guān)注員工民生福利，努力讓員工在較高的滿意度中學(xué)習(xí)、工作和生活，不斷提高員工的快樂感、成就感和自豪感，全面提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

你關(guān)愛員工，市場(chǎng)就倍加關(guān)愛你

“員工是立行之本”。企業(yè)辦得好不好，取決于團(tuán)隊(duì)的向心力、凝聚力，取決于員工的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度。對(duì)于任何一家企業(yè)來說，員工都是最寶貴的財(cái)富。美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾總結(jié)出一條“黃金法則”：關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛。“客戶”是企業(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。所以，一家追求卓越的企業(yè)必須重視對(duì)員工的關(guān)愛。

強(qiáng)調(diào)關(guān)愛員工，與“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念并不矛盾。這是因?yàn)樘岣邌T工滿意度，是保持旺盛戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵，只有提高員工滿意度才能提高客戶滿意度。然而，有的企業(yè)在著力提高客戶滿意度的同時(shí)，往往忽視對(duì)員工的關(guān)愛，導(dǎo)致一些員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠、缺乏激情、心態(tài)緊繃等亞健康狀況，最后客戶的滿意度下降。可見，不顧員工的滿意度去追求客戶的滿意度，無(wú)異于緣木求魚。哈佛大學(xué)一項(xiàng)研究表明，員工的滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，客戶對(duì)企業(yè)的滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn)。倘若員工滿意度達(dá)到80%，則企業(yè)利潤(rùn)率增長(zhǎng)將高出同業(yè)20%左右。員工是企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造者，他們對(duì)企業(yè)的滿意度直接影響其工作行為和成效。不難理解，當(dāng)員工滿意度高時(shí)，他們就會(huì)積極努力地工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。反之，其精神狀態(tài)不佳，責(zé)任意識(shí)就可能淡化，工作效率和質(zhì)量勢(shì)必降低，更談不上發(fā)揮主觀能動(dòng)性，這不僅不利于企業(yè)發(fā)展，還會(huì)增加經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素。

提高員工滿意度三大措施

提高員工滿意度、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，關(guān)鍵是要在經(jīng)營(yíng)管理中注入人性化因素，做到措施到位。

第一，圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展和價(jià)值創(chuàng)造，開展多種形式的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)。激發(fā)廣大職工創(chuàng)造熱情。例如，通過開展多種形式的關(guān)愛行動(dòng)、談心交流、心理輔導(dǎo)等活動(dòng)，建立常態(tài)化的訴求反饋平臺(tái)，認(rèn)真傾聽員工心聲，做好員工心理減壓，提前化解矛盾，消除不穩(wěn)定因素。同時(shí)，結(jié)合制度建設(shè)進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)公開，強(qiáng)化民主監(jiān)督職能，建立建言獻(xiàn)策常態(tài)化機(jī)制，著力解決廣大員工反映強(qiáng)烈的焦點(diǎn)熱點(diǎn)問題，使員工在經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)有的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)得到落實(shí)。

第二，重視和關(guān)注員工工作生活，提升員工幸福指數(shù)。應(yīng)不斷改善基層一線的工作環(huán)境，注重員工勞動(dòng)保護(hù)，切實(shí)把關(guān)愛員工工作落在實(shí)處。金融行業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)和各崗位的實(shí)際，結(jié)合勞動(dòng)強(qiáng)度、客流量變化、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)行彈性排班，科學(xué)分流，大力推進(jìn)電子化建設(shè)，提高自助設(shè)備替代率，為員工減壓減負(fù)。適當(dāng)提高員工福利待遇，企業(yè)年金、醫(yī)療、保險(xiǎn)、帶薪休假等福利待遇，增強(qiáng)員工的主觀能動(dòng)性。

第三，致力關(guān)心員工民生。一個(gè)單位凝聚力的強(qiáng)弱，員工積極性的高低，往往與管理者為員工辦實(shí)事的作風(fēng)和行動(dòng)密切相關(guān)。管理者應(yīng)努力做到“四必知”：?jiǎn)T工的思想狀況必知，員工的工作狀況必知，員工的需求狀況必知，員工的行為狀況必知。堅(jiān)持開展“五必談”、“五必訪”活動(dòng)：領(lǐng)導(dǎo)人員要自覺加強(qiáng)與員工的溝通交流，堅(jiān)持開展談心活動(dòng)，做到五種情況必訪必談：?jiǎn)T工有違規(guī)違紀(jì)苗頭時(shí)必訪必談；員工生活中發(fā)生變故時(shí)必訪必談；員工受到批評(píng)處分時(shí)必訪必談；員工受到表彰獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)必訪必談；員工工作調(diào)整、職務(wù)變動(dòng)時(shí)必訪必談。通過談心及時(shí)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，并加以關(guān)心呵護(hù)，員工才有家的溫暖，才會(huì)迸發(fā)出工作激情。

搭建關(guān)愛員工的平臺(tái)和機(jī)制

關(guān)愛員工，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在政治上關(guān)懷、能力上關(guān)愛、工作上關(guān)心、生活上關(guān)照。

搭建學(xué)習(xí)平臺(tái)，建立提高員工素質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)制。應(yīng)努力把員工培養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、勇于創(chuàng)新的知識(shí)型人才，逐步提高員工的履崗能力和整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。在培訓(xùn)中加強(qiáng)企業(yè)文化的傳播，使員工的價(jià)值取向、行為觀念、發(fā)展目標(biāo)、核心價(jià)值觀更好地統(tǒng)一起來，增強(qiáng)員工的認(rèn)同感、歸屬感和責(zé)任感。

搭建考核平臺(tái)，建立健全員工收入增長(zhǎng)保障機(jī)制和最低工資保障線制度，通過逐步提升員工收入，不斷提高員工滿意度。收入分配機(jī)制應(yīng)把“責(zé)任和利益”、“壓力和動(dòng)力”融為一體，并向基層和一線員工傾斜，使員工的薪酬水平與其崗位責(zé)任、工作業(yè)績(jī)、貢獻(xiàn)大小緊密掛鉤，有效挖掘員工潛能，全面激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。要特別關(guān)注員工收入的增長(zhǎng)，使之成為衡量領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績(jī)水平的標(biāo)尺，成為衡量單位發(fā)展效果的標(biāo)尺，成為衡量員工滿意度的標(biāo)尺，實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)雙方的價(jià)值最大化。