變“一窗單能”為“一窗辦結”——成都市溫江區構建新型社保經辦服務體系

今年以來，成都市溫江區社保局以保證公平性、適應流動性、增強服務性為重點，以創新社保經辦服務機制為突破口，積極開展專業性、綜合性相結合的新型社會保險經辦服務體系建設，通過整合窗口設置、重構業務流程、健全內控制度、提升人員經辦能力等手段，初步構建起社保大廳“專員制”與“柜員制”相結合的綜合窗口管理服務新模式。

“專員制”是一種實施多年的窗口服務模式，經辦業務單一。而“柜員制”則以完善的內部控制制度和較高的人員素質為基礎，由一名工作人員通過臨柜窗口為參保對象辦理社保登記、繳費基數核定、參保人員增減以及社保待遇核發等多項業務，并獨立承擔相應責任。這種“一窗多能”的業務辦理方式減少了工作環節，節省了辦理時間，責任主體清晰，降低了參保成本，提高了參保群眾滿意度。

實施“柜員制”與“專員制”相結合的綜合窗口服務模式，能有效配置各項社保經辦資源，建立辦理更便捷、管理更規范、服務更周到的社保經辦體系，為參保群眾提供更加便民快捷的社保服務。

實施綜合窗口服務，主要目的是優化社保經辦服務，方便參保群眾辦理業務。溫江區社保局試行綜合窗口服務后，對經辦流程進行了全面梳理，將服務職能盡可能前移，凡是可以由后臺推向前臺的業務都在前臺綜合窗口辦理。將原社保大廳設置的“養老待遇核定”、“退休管理”等“專員制”單一職能窗口全部撤消，重新設立了對公（私）綜合服務窗口，工作人員按照“一柜一人”配備，參保人在社保大廳任何一個對公（私）窗口可以辦理多項社保業務。同時，由業務科長輪流擔任值班員，在各窗口之間流動處理突發或復雜問題，并辦理有關審批事項，確保綜合窗口職能的實現。

區社保局還建章立制，有效控制窗口業務辦理風險點。綜合窗口辦理參保繳費、待遇核定、發放等事項，業務權限涵蓋社保業務全過程，內控制度不再針對某一特定業務事項，而是對整個經辦流程的監督管理，對業務辦理重要環節制定出臺了綜合窗口業務操作指南、特殊業務審批制度、手工臺賬審核制度等。

通過一段時間的試點，綜合窗口服務管理模式的成效初步顯現。一是方便辦理社保業務，提高參保人的滿意度。參保人所有社保業務都可以在任何一個窗口辦結，從根本上解決了過去辦理多項業務在大廳往返、排隊的問題，縮短了辦理時間，參保人對“一站式”服務普遍感到滿意。二是優化了社保大廳人力資源的配置，提高了經辦工作效率。由于窗口功能相同，使各個窗口可以保持大體相當的工作量，從根本上解決了過去“一窗單能”、各窗口工作量不等、工作人員忙閑不均的問題，工作效率得到明顯提高。三是有利于分清責任，確保崗位責任制的真正落實。過去窗口分工較細，窗口之間職能難以完全分清，時常發生推諉扯皮現象。試行綜合窗口服務后，首問負責制、服務承諾制等服務要求的責任主體十分清楚，窗口人員的責任心不斷增強，社保大廳沒有發生一起服務投訴事例。

綜合窗口管理服務是一項創新工作，它不是簡單意義上的社保經辦形式的改變，而是社保經辦服務理念和經辦流程的一次重大變革，它是以提高參保人滿意度為出發點，整合窗口設置、重構業務流程、提升人員能力，通過簡化程序、權力下放、職能前移，實現社保大廳“前臺辦結”、“一窗辦結”、“一次辦結”，從而達到優化經辦流程，提高辦事效率，節約經辦成本，完善內控管理，實現參保、經辦雙方共贏的目的。