打造油田物業“首善之區”的實踐探索

宮立良，劉 偉

（大慶油田礦區服務事業部物業管理一公司，黑龍江 大慶163453）

作為服務油田中心區的物業管理一公司，努力打造油田物業“首善之區”（使服務區域環境最美、服務最優、形象最佳），是當前和今后一個時期內義不容辭的責任和義務。

一、管理創一流，強化保障能力

打造“首善之區”，實施規范化、精細化管理是必要前提。

（一）規范基礎管理

在物業系統“四個三”管理辦法（“三定”：定責、定位、定額；“三令”：以風為令、以雨為令、以雪為令；“三化”：服務標準化、形象禮儀化、內務規格化；“三特”：特殊天氣、特殊日期、特殊群體）、“七個一”服務模式（用戶開門說一聲“您好”，進門前穿上一副鞋套，維修時自帶一塊墊布，清理現場用上一塊抹布，維修后一站式通檢服務，離開前遞上一張服務卡，兩天內打一個回訪電話）的基礎上，制定公司崗位責任制大檢查工作方案，推廣班組核算試點經驗，健全內部經營管理考核體系，強化服務質量的監督考核工作，建立月度講評會制度，做好持續改進；實施定位管理、指標定額管理和過程定責管理，推動公司各項管理工作再上新水平；強化房屋資產的動態跟蹤與管理，進一步加強出租房屋管理；加強設備管理，加強“三基”建設，著重提高匯景花園、明湖花園的機械化配備標準，配齊配全保潔清洗等專業設備，持續推進物業科學發展。

（二）實施精細管理

推進物業系統精細化目標管理，根據季節特點，超前制定生產計劃，實行基礎設施與人員的定位管理，編制生產項目指標定額，形成物業流程化管理體系；供熱系統按照“讓每一個用戶都溫暖，讓每一個細節都節約”的要求，落實供熱系統熱源、熱網、熱用戶“三位一體”管理，執行供熱計劃，優化供熱運行，建立供熱日報、月報和年報制度，邁上科學管理新臺階；開展標準化站點建設，繼續加大對水、電、油、天然氣的管理力度，組織高低溫及私改專項治理、安全隱患和管網保溫治理活動，促進管理水平的持續提升。

（三）建設制度體系

本著“刪繁就簡、實用高效、全面覆蓋”的原則，對管理制度及流程進行梳理整合，完善物業和供熱系統《管理手冊》和《操作手冊》，制定《三基工作實施方案》，提升管理的標準化、制度化、規范化水平；修訂完善《2013年生產工作計劃》《水、電、油消耗計劃》以及《生產定額》，修訂《供熱經濟運行方案》，進一步修訂標準成本體系，做好過程控制，建成基礎規范化、管理流程化、過程信息化、改進持續化、體系目標化的質量管理體系，不斷提升物業企業后勤保障能力。

二、服務創一流，提升幸福指數

打造“首善之區”，是服務大民生的生動寫照。物業服務涉及百姓生活的方方面面，無聲地傳遞油田領導親民、愛民、為民之情，要把握好服務“大民生”這條主線，當好“五大員”（千家萬戶服務員、形勢任務宣傳員、社情民意信息員、維護穩定調解員、成本費用核算員），通過建設“六個家”（把物業社區建成溫馨之家，把醫療診區建成健康之家，把公交車輛建成流動之家，把園林廣場建成生態之家，把托幼園所建成希望之家，把離退休活動室建成孝敬之家）來打造“首善之區”。

（一）抬高服務標準

要堅持“百姓滿意是唯一標準、百姓高興是永恒追求”的理念，真正做到“增強責任心、練就真功夫、養成好習慣”，嚴格執行集中報修受理的制度和流程，完善報修服務平臺，建立網上報修、集約維修、滿意度測評以及用戶投訴平臺，拓寬用戶報修和投訴渠道，做實基礎服務，提升服務水平，實現“一個電話解決問題、一次報修讓用戶徹底滿意、一回上門解除后顧之憂”，從而實現“首善之區”工作目標。

（二）提升服務意識

要抓好入戶維修“七個一”服務模式、“八不準”（不準坐在用戶的沙發、床或凳子上；不準在用戶家中吸煙；不準用用戶器皿喝水；不準在用戶室內隨意走動或大聲喧嘩；不準隨意觸摸用戶物品；不準談論與工作無關的事項；不準接受用戶饋贈；不準在用戶家中用餐）的執行，開展崗位“一口清”比賽，提升全員的服務意識，樹立標準化服務形象。持續開展供熱走訪調查活動，不僅維修等窗口、一線員工要直接服務居民，兩級機關管理人員也要走到居民群眾中間，拉近與百姓的距離，讀懂百姓的心，把群眾呼聲當作“家音”、把群眾來訪當作“家訪”、把群眾來信當作“家信”，力求使謀劃的每一件事情、做出的每一個決策、開展的每一項工作、采取的每一項措施都能夠兼顧廣大油城居民的利益。

（三）拓寬服務渠道

在堅持好日常標準化服務的基礎上，以社區綜合服務體為著眼點，依托社區和非在崗黨員聯系服務站，創新社會管理，整合政府、企業、社區組織資源，健全地企聯動體系，實現社區事務的“共商共議、共駐共建、共治共享”，打造“一刻鐘便民服務圈”，實現居民日常生活“七個不出園”（日常生活用品購買不出園、簡單就餐洗禮不出園、基本休閑健身不出園、普通尋醫問藥不出園、一般政務辦理不出園、水電物業通信繳費不出園、常規助老入托不出園）；做好“三特”服務，特別是把那些外拓將士的前線將士家屬納入特殊群體進行幫扶，解決他們的后顧之憂，創新物業服務產品，豐富物業服務內涵，滿足居民日益增長的個性需求，提升廣大居民的幸福指數。

三、文化創一流，促進礦區和諧

一流的企業要有一流的文化，打造“首善之區”更需要文化來支撐。物業管理一公司多年積累了獨具特色的家園文化底蘊，今后要在繼承發揚的基礎上著力強化品牌觀念，打造文化平臺。

（一）用文化凝聚合力

開展深化大慶優良傳統的再學習、再教育活動，讓廣大干部員工進一步重溫光輝歷史，用行動闡釋大慶精神鐵人精神的內涵，讓大慶傳統在油田物業員工中薪火相傳，歷久彌新，讓員工隊伍“人人出手過得硬”；通過工作早會、宣傳欄、座談會等形式宣傳貫徹公司積淀的企業文化理念，開展人人開口講故事活動，組織基層建設現場觀摩活動，通過早會提起員工一天工作的精氣神；并根據不同班組特色來培育班組文化，如“愛心服務的霍慶海維修班”“積極進取的悅園環衛班”等，把班組的每名員工都聚合在一起，用文化傳遞“正能量”，將文化的輻射效應轉化為企業的凝聚力。

（二）用文化增進溝通

策劃“和諧家園”系列主題文化活動，組織開展以“親情鄰里節”為主的家園文化活動；以“文化拜年”“真情中秋”“濃情重陽”為主的節日文化活動；依托老年活動室、非在崗黨員聯系服務站，舉辦健康、普法、傳統文化等講座；發揮小區民間組織和“和之韻”藝術團的作用，開展廣場文藝演出、趣味運動會等居民喜聞樂見的文體娛樂活動，增進員工與員工，物業人與居民間的溝通，營造和諧氛圍，建設溫馨之家。

（三）用文化營造氛圍

物業管理一公司擁有10個具有獨立文化的示范小區，漫步所轄的文化小區，隨處可見的文化小品，錯落有致的人文景觀，既別具特色，又協調統一。同時還在小區內開展“文明之星”“文明家庭”“文明樓棟”評選活動，讓文化浸潤小區，營造和諧氛圍；同時配合深層次、多角度的宣傳力度，立體化宣傳企業發展成果、經驗和先進文化代表人物，擴大影響力和知名度、美譽度。

四、環境創一流，建設美麗家園

建設美麗大慶，離不開廣大物業人的共同努力。物業管理一公司地處油田中心區，更要肩負起建設美麗家園的重要使命。

（一）日常保潔與檢查考核同步

建立以三級巡檢為基礎的全員走動管理，實行管理人員定點巡查、維修人員按維修路線巡檢、保潔員按保潔區片巡視，形成點、線、片的“網格化”巡檢格局，踐行“三令”管理，盡管今年冬天降雪頻繁，但環衛工人們都無怨無悔地奮戰在自己的區片，不僅清雪速度快，而且清雪質量高，及時為居民出行提供了方便，受到了百姓的贊揚。同時兩級機關人員也行動起來，定期到小區考核，從而先于居民發現、解決小區里的不合格、不文明現象。

（二）綜合整治與亮化工程并舉

物業管理一公司服務的小區樓房大多都有20多年的樓齡，基礎設施也有所損壞，要加大細部整治工作的力度，配套完善小區硬件設施，改善小區環境。特別要加大力度清理小區的衛生死角，給居民創造一個干凈整潔的環境。同時要結合時令及時調整路燈啟停時間，強化燈具檢修，保證亮化達標率。在春節、雙慶、“十一”等節日前夕，啟動節日亮化工程，通過色彩斑斕的彩燈營造喜樂祥和的節日環境。

（三）綠化美化與群眾維護同行

要根據時令及時對轄區的樹木草坪進行修剪，在轄區主干道沿途進行植被綠化，形成花草樹木高低相間、錯落有致的景象，還積極調動廣大居民的積極性，聘請“義務監督員”和“義務園藝師”等，幫助呵護小區內的花草樹木，共同創造綠化、凈化、美化、亮化的美麗環境。

五、形象創一流，贏得百姓口碑

高素質的員工隊伍是企業發展的保障，是打造“首善之區”的根本保證。

（一）優化隊伍形象

加強領導干部的能力建設，深入開展干部讀書學習及能力提升活動，定期組織科級干部基本功訓練，強化學習效果。完善一般管理人員的動態管理機制，暢通成長渠道，優化人員結構。把改進工作作風作為經常性工作，堅定執行上級組織關于改進工作作風的新部署、新舉措和新要求，下基層、跑小區、盯現場，到基層去發現問題、解決問題、推進工作；推進黨支部建設，抓好支部書記培訓，緊密結合生產服務，完善黨員先鋒崗和黨員責任區建設，進一步增強基層黨組織的戰斗力。

（二）提升服務形象

按照“人要精神，物要整潔”的標準，樹立主動服務形象，端正服務態度，運用文明用語從一句問候、一個微笑、一個電話等方面進行提升；進一步完善員工培訓基地，增加現有工種操作臺和工位，建立司爐工、熱力網運行實訓室和自動化維護實訓操作臺，充實和擴大內訓師隊伍，制定骨干員工培養計劃，強化階段性培養與考核，進一步健全完善復合工種評選機制，促進公司技術力量快速成長；成立報修受理中心，開通5555511的統一客服報修電話，縮短報修流程，暢通訴求渠道，提升服務滿意度。

（三）塑造品牌形象

品牌是無形資產，是公司美譽度、知名度的濃縮。在個人、班組、黨支部及服務站范圍內，培養選樹一批服務明星、生產技術骨干等優秀典型，用典型的輻射力和感染力帶動廣大員工，發掘、培養、打造一批高品質、別具一格的個人和集體服務品牌，利用品牌的輻射力和影響力提升競爭優勢，推動公司管理服務上檔次；組織廣大非在崗黨員開展靈活多樣的學習宣傳教育活動、健身文娛活動和志愿服務活動，保證黨員離崗不離黨、退休不褪色、永葆先進性，在和諧示范礦區建設中發揮應有的作用，提高公司的知名度和美譽度。