層層夯實三個基礎 逐級打造文化品牌

吳 芳

（大慶油田總醫院集團，黑龍江 大慶 163453）

龍南醫院神經內科是省級青年文明號，市級重點發展學科，是礦區命名的雙標典型“守護生命中樞的神經內科”，是醫院床位最多、床位使用率最高（達240%）、人員學歷最高、梯隊建設最好的尖兵團隊。近年來，科室從營造氛圍入手，以培育尖端的技術文化，人文的服務文化，精細的管理文化為重點，夯實基礎，選準載體，打造科室品牌，成為醫院科室文化建設的一道亮麗的風景線。

一、夯實科室基礎，構筑文化氛圍，為打造“守護生命中樞”的文化品牌提供堅強保障

文化的發展不能一蹴而就，是不斷積淀的結果，在文化培養的過程中，我們首先從搭建框架開始，確定人文的文化建設骨架。通過建立體系制度，營造溫馨氛圍，打造朝氣蓬勃的團隊，從行動上處處體現文化內涵，形成統一的價值觀、服務觀、文化觀。

（一）建章立制，健全體系定標準。沒有規矩不成方圓，切實可行的制度管理是科室文化建設的基礎。科室首先建立健全了自我約束機制和醫師崗位職責。規定住院醫師“四個必須”（每天必須科主任帶領全體醫生早晚各巡視查房1次；危重病人必須隨時查看；節假日必須來院查房，對病人的病情充分了解；醫生、護士每天下病房不少于40分鐘，必須堅持向患者及家屬宣傳有關醫療知識）。做到“四多”（多替病人想一點、多聽病人說一點、多為病人做一點、多給病人講一點）和“七聲”（病人來院有稱呼聲、操作前有解釋聲、合作后有感謝聲、病人不適有安慰聲、節日到來有祝賀聲、病人出院有送行聲、回家后有回訪聲）。結合工作實際，科室總結提煉出“把握瞬間”服務品牌，即“把握入院的瞬間，醫護及時出現在面前；把握變化的瞬間，救治快捷準確又全面；把握猝死的瞬間，全力搶救病情轉平安；把握死亡的瞬間，詳細交待家屬少遺憾；把握出院的瞬間，建立聯系病人心放寬”。這種管理模式，讓醫生與患者多溝通、多接觸，及時解決問題，避免醫患矛盾。

（二）把握思想，和諧團隊聚人心。科室努力為職工營造溫馨小家，緩解工作壓力，除了大型節日舉行聚會活動外，還用醫護人員的工作照片制作掛歷，在護士站設立“心愿瓶”，在值班室張貼“微笑天使”、設置“心語墻”和“生日板”等。科室還運用“五三四”工作法，對身邊的人和事留心、上心，為醫護人員排憂解難，讓他們感受到組織的溫暖。目前，神經內科有2個病區，共60多名醫護人員，工作量大、壓力大，但卻很少有人主動提出調換崗位，因為科室充分運用人性化管理的優勢，使得團隊上下和睦相處，猶如一個大家庭，人人心往一處想、勁往一處使，目標只有一個，就是一切為了病人。

（三）環境營造，彰顯內涵樹形象。走進神經內科走廊，墻面上統一色調制作的入出院流程、作息時間、防止跌倒、輸液須知等隨處可見的各種溫馨提示，讓住院患者深感科室用心服務的點點滴滴；溫馨角、報刊夾、健康教育欄等獨具特色的便民舉措無不體現以患者為中心的理念；明星墻、狀元榜，凝聚青春合力、打造和諧團隊，樹立精品意識、匯聚一流技術等宣傳版面的設計，讓患者置身于科室濃厚的文化氛圍之中；護士站、醫生辦公室物品擺放整齊、工作流程規范的治療室增加了患者的信任感；通過向同行學習，科室為上班的責任護士配備了耳麥式對講機，降低了噪音；上崗時護士們佩戴著統一的頭花、手表和白色的發卡，盡顯職業之美。夏天衣物較薄，科室還為每個人統一購買了白色的背心穿在白服內；在更衣室配備穿衣鏡，讓大家每日工作前檢查自己的著裝儀表。雖然工作忙碌，但神經內科人人都能以規范的著裝、飽滿的精神狀態面對每一位患者。

二、夯實優勢基礎，培育文化基點，為打造“守護生命中樞”的文化品牌提供有力支撐

科室文化示范區的建設不能面面俱到，必須做到有亮點、有特色，我們經過反復研究科室優勢，在院內乃至各同行領域間進行橫向和縱向比較，發現神經內科在技術、服務、管理上都有獨到之處，為此，我們對這三方面突出優勢進行重點培育，力求發揮所長，展現行業特點，展現個性特長。

（一）以健康職責為核心，培育尖端的技術文化。醫院的職能就是治病救人，所以技術文化的培育必須先行。醫院在人力、物力、資金上給予支持，在各大媒體上不失時機的宣傳科室的技術。科室確定人無我有，人有我優，人優我精的目標，積極創新、鞏固優勢。在以往多項技術開創省內先例、填補國內空白的基礎上，不斷探索新領域，近年來，率先在大慶開展了動脈介入溶栓術及支架成形術。目前，全腦造影及動脈內支架安放術年手術近百例，居全省神經內科手術的首位，術后并發癥僅為1%，低于全國3%的平均水平。省內首家將動靜脈聯合超早期溶栓術作為常規、規范性操作手段治療缺血性腦卒中。

匯聚一流技術旨在服務患者，科室憑借技術優勢成功搶救全市年齡最小和最大的格林巴例患者，高齡腦炎患者，心肌梗塞合并小腦大面積梗塞并因腦水腫至小腦扁桃體下疝患者。曾收治一名被村民稱之為“狼人”的患者，診斷為全球罕見的“夜發性額葉癲癇”。因為成功的診治經驗被中央電視臺邀請到“健康之路”欄目。

（二）以健康使命為重任，培育人文的服務文化。在服務文化的培養中，我們經過幾次提煉，在總結以往服務亮點的基礎上，確定堅持“急病人之所急、想病人之所想”的理念，形成統一的服務觀：“寧愿自己麻煩千遍，不讓患者一事為難”。科室在院內率先推出“延伸服務到家庭”的舉措，醫生護士利用休息時間到長期臥床、行動不便的患者家中義務為患者更換胃管、尿管、指導護理。目前為止，科室已入戶隨訪220人次，更換胃管、尿管560余人次。科室醫護人員的電話平時24小時開通，成為患者的健康咨詢熱線。此外，科室還相繼開展了多項創新服務舉措，如出院病人溫馨提示卡、健康檔案卡等。制作標本收集提示卡、輸液溫馨提示卡、藥品說明宣傳冊等十余種溫馨提示。為患者發放個性化出院指導材料近2萬份，便于患者與主治醫生隨時聯系，方便再次就醫。科室組織醫護人員深入社區、廠礦進行義診，根據《大慶油田民生狀況調查報告》反映出的問題，及時作出整改，有針對性的為前線工人進行心理健康疏導講座，努力把“主動服務”提升到“超值服務”的高度。

家住讓胡路區陽光家園的老會戰彭大爺，因大面積腦梗塞在神經內科住院，家人幾乎放棄了希望，但在及時有效的治療和全面細致的護理后，意識障礙明顯恢復。彭大爺出院后，每半個月或者一個月，神經內科的醫護人員就會到家中，查看病情、指導護理、飲食。這些年來，彭大爺就信任神經內科，無論是感冒發熱還是嘔吐腹瀉，彭大爺就要求住在神經內科。

（三）以健康之家為載體，培育精細的管理文化。神經內科的管理一直是醫院管理的一大難題，患者多、陪護多、日常用品多，尤其是加床的患者沒有專門的物品擺放柜，更加劇了病區環境的雜亂，即便護士一天多次整理，也常常是無濟于事。辦法總比困難多，經過集思廣益，科室購買來20個整理箱，發放給有需要的加床患者，使病房雜亂問題迎刃而解。

神經內科臥床患者多，需要空間晾曬床單、尿布，以往一走進神經內科病區外的住院大廳，目所能及的地方都被患者家屬當做晾衣架，很影響美觀。怎么才能在有限的空間里為患者擠出大晾曬場呢？針對此問題，科室購買了可折疊的晾衣架，解決了患者無處晾曬的難題，保持病房環境整潔規范。

三、夯實發展基礎，搭建文化平臺，為打造“守護生命中樞”的文化品牌提供持續動力

科室文化培育初具模式后，我們意識到要想讓文化建設生生不息，必須建立長效機制。為此，我們不失時機的為科室發展和人才培養搭建平臺，給予他們更廣闊的空間，以培養高層次的人才和大科室格局為出發點，為文化建設提供源源不斷的動力資源。

（一）搭建人才發展的平臺。技術發展離不開人的因素，人才培養才是技術文化發展的能動力。我們針對不同層次的醫護人員制定出層級培訓計劃，選送優秀人才到國內外知名醫院進修和學習，為年輕人提供成長進步的平臺。通過提高政治素質、業務學習、專業技能大賽、服務創新，培養中青年創新型人才。醫生陳晶被選送到加拿大麥吉爾大學醫學中心進修學習，多名護士到華西醫大進修學習。在醫院開展的技術運動會上，科室7名醫護人員獲獎，以總分第一的好成績榮獲了醫院“學習型組織”的殊榮。李春雙在2011年事業部舉行的急診急救技能大賽中獲得第二名的好成績。楊巍在2011年大慶市舉行的護理技能大賽中獲得第三名。醫生宋宏杉獲2011年礦區技術技能大賽“急診急救”組第四名。醫生陳業鵬獲2011年礦區技術技能大賽“急診急救”組第七名。護士長宋立強獲得衛生局最佳護士、局“三八”紅旗手。

（二）搭建典型發展的平臺。服務文化培養必須人人參與，科室以點帶面，用先進典型帶動群眾，擴大服務效應。醫院2012年，評選五大以專家命名的優秀團隊，神經內科被命名為“徐樹軍團隊”，這不僅增加了團隊的知名度，還提高了科室的品牌效應。副主任醫師周勇，2010年末主動請纓，參加為期一年半的援疆工作。在援疆工作中輕傷不下火線，闌尾炎手術后仍然堅守在邊疆，用精湛的技術、真情的服務，為新疆福海縣人民群眾的健康，做出了積極的貢獻。2012年7月，完成援疆工作，同時被評為優秀援疆干部。“感動天使”楊美榮是科室倒班護士中工齡最長的，她立足崗位十幾載，愛心奉獻，常年利用休息時間，風雨不誤為出院后臥床在家的病人更換胃管和尿管，她還是靜脈穿刺能手，很多老患者點名讓她扎針。在科室典型的帶動下，全科的醫護人員都以服務患者為榮，爭當先進，在醫院開展的創新優質服務活動中神經內科先后涌現出優質服務明星23人，科主任徐樹軍已晉升為三星級優質服務明星。

（三）搭建科室發展的平臺。為了擴大神經內科技術的發展平臺，通過多學科聯合的優勢，形成合力，打造整體技術品牌。2011年，神經內科與神經外科、康復科、高壓氧等科室成立大慶首家“院中院”模式的大慶龍南醫院腦科醫院。開通腦血管疾病綠色就診通道，提供一站式治療。科室把外科、介入、康復等專業緊密聯合在一起，體現了多學科融合的優勢。每月開展一次腦科醫院大查房，由主管院長牽頭，腦科醫院所有專業人員參加，對期間所有疑難、危重病歷進行研討，集思廣益，提出最佳治療方案，大大提高了全員的綜合業務素質。聯合神經外科共同為患者做介入手術，聯合進行查房，內、外科神經領域專家醫生們取長補短，優化患者診療方案、達到最好治療效果，積累了一定的臨床經驗。

49歲的陳女士患蛛網膜下腔出血，針對陳女士的病情，神經內、外科專家攜手聯合組成介入治療小組，實施手術，患者被成功救治主要得益于腦科醫院先進、配套的一站式治療。

雖然經過努力神經內科的科室文化建設已成為示范點，并獲得油田公司及省市級獎30余項，但在文化的延展性和縱深方面還需要不斷的探討、研究和完善，還需要加強統籌協調，努力形成人文性、凝聚力、個人突出的文化特色。