對物業管理行業中政府角色轉換的思考

章月萍

（ 福建商業高等專科學校，福建 福州 350012 ）

在不同的歷史時期，政府在社會經濟發展過程中充當不同的角色，發揮不同的作用。在計劃經濟時期，政府是一切社會經濟生活的行為主導，在歷史的舞臺上，充當調控的主角；而在市場經濟條件下，社會經濟生活分別由政府、市場和社會等多個角色共同發揮作用，是由多角色聯合主演的歷史情景劇。因此，設計好三個角色在歷史舞臺上處于什么位置、居于什么地位、發揮什么作用對整個社會經濟的發展進步至關重要。改革開放以來，我國經濟體制從計劃經濟向市場經濟轉型，1981年3月，深圳成立了國內第一家物業管理企業——深圳物業管理公司，標志著現代意義的物業管理在我國內地開始起步。可見，我國大陸物業管理的發展與經濟體制轉型基本是同步的。30年來，我國經濟發展取得舉世矚目的成績，物業管理行業也取得較大發展。據資料顯示，目前我國物業管理發展迅速，全國絕大部分城市已經引進和推廣了物業管理，全國物業服務企業已超過6萬家，從業人員突破300萬人[1]。物業管理類型多，物業服務已覆蓋到不動產的絕大多數領域。其中有高級住宅，也有普通住宅和老舊小區，有寫字樓、工業區、商業建筑的市場化物業服務，也有機關、企事業單位后勤社會化的物業服務。隨著行業的發展壯大，物業管理行業既豐富了居民的文化生活，改善了人居工作環境，促進了社區安定有序，又增加了社會財富積累，維護了社區和諧穩定，減輕了政府治安管理的壓力。同時，物業管理還有助于提高城市管理水平，在一定程度上降低城市管理的運行成本，有助于解決就業問題，推動國民經濟增長和社會建設。但是，隨著經濟社會的發展，業主對物業管理提出許多新的要求，由于體制的原因，加上物業管理自身的特殊性，物業管理領域沖突頻發，在發展過程中暴露出許多不平衡、不協調以及不可持續的問題。而由于意識形態的復雜性，政府未能很好地轉換角色，在推進物業管理行業健康有序發展過程中缺位、錯位。

一、政府轉變職能的必要性

現代物業管理要求政府轉變職能。現代物業管理是從傳統房地產管理體制中發展而來的，是房地產業的延伸和發展，而不同于傳統房地產管理。在當前物業管理行業發展狀況下，正視政府在物業管理行業中的缺位、錯位表現，正確理解現代物業管理的特征，對于重塑政府角色、轉變政府職能、促進我國物業管理行業的健康發展，具有重要意義。

（一）政府在物業管理行業中的缺位和錯位

1．各地政府重視不夠

現階段，各地政府還沒有把物業管理當作城市管理的一個重要組成部分，只是或多或少地將其視為一種實現住宅商品化的輔助手段。該理念使社區的物業管理不能融入城市管理的范疇，一定程度上阻礙了物業管理的推廣和人們對它的理解和接受。

2．法律法規尚不健全

目前，我國物業管理立法還滯后于物業管理行業的發展，存在著立法層次不高，法律體系框架未形成，缺乏系統性和綜合性等問題。由于缺乏完善的法律法規體系，使得在物業管理市場上競爭未能充分展開，公平、公正、公開、誠實守信的市場競爭秩序尚未建立，經濟合同不明晰、物業服務不到位、接受服務不繳費等現象引發了各種糾紛，缺乏有效的化解機制，各方主體職權不清，職能越位，運作不規范時無法給以有效制止。

3．媒體導向宣傳不力

長期以來，新聞媒體很少向大眾宣傳物業管理知識，部分地區居民的物業管理消費觀念相當薄弱。在出現物業糾紛時，有少數記者為了吸引觀眾眼球，缺乏職業精神與職業道德；不是一分為二地分析前因后果，對事件做公正而深刻的報道、思考，用正確的理論和觀點引導大眾；而是片面擴大物業管理中的矛盾，火上澆油，加深人們對物業服務行業的曲解，沒有給物業服務企業以應有的尊重。

（二）政府職能轉變的必要性

1．政府轉變職能是市場化的服務機制所決定的

傳統的房地產管理，不論是政府還是單位管理的房屋，絕大多數是國家或集體所有，產權關系比較單一。隨著住房制度改革的逐步深入，房屋產權結構發生了根本性變化，國家所有的房產，特別是住宅比重逐步減少，形成了國家、集體、個人，包括港、澳、臺等個人或法人多種所有制下的多元化格局。因此，傳統的房地產管理是管理者按照自身的意志去管理用戶，與用戶之間的關系是管理與被管理的關系。用戶無法選擇管理者，很少有監督權，更談不上決策權，所以處于被動地位。而現代物業管理則是產權人（或使用人）與物業服務企業雙方在完全平等的條件下，通過市場競爭實現雙向選擇，并通過簽訂物業管理委托合同，明確各自的權利和義務。物業服務企業與產權人（或使用人）之間的關系是受托與委托，服務提供者與服務接受者的關系，并且寓管理于服務之中，凡是業主和使用人所需要的服務，只要是在物業服務合同規定范圍內的項目，物業服務企業都應盡量給予滿足[2]。

2．政府轉變職能是物業服務內容變化所要求的

傳統的房地產管理主要是對房屋及其附屬的設備設施進行維修、養護，內容較為單一。而現代物業管理除了對房屋及其附屬設施設備和相關場地進行維修、養護外，還進行清掃保潔、安全消防、園庭綠化等服務。此外，現代物業管理的內容還包括企業根據實際情況為業主提供特約服務。可見，現代物業管理既管物又服務于人，內容十分廣泛。

3．政府轉變職能是企業化經營方式內在決定的

傳統的房地產管理是在計劃經濟體制下的政府行政行為，是由政府各部門、企事業單位采用行政手段直接進行福利式的管理。而現代物業管理是在市場經濟條件下誕生的企業行為，是用法律手段和經濟手段進行的社會化經營管理和有償服務。

二、政府在物業管理行業發展中的角色定位

在社會轉型中，個人追求私人利益最大化，企業追求企業利益最大化。公共管理理論認為，政府既有其自身的利益，又是公共利益的代表者，追求自身利益和公共利益的最大化。這就形成政府、企業、個人等多元主體都在追求利益最大化的格局。當多元利益目標發生沖突時，需要政府、企業和個人各方主體共同努力并形成合力。而如何將多元利益沖突轉化為多方合力，需要政府轉換角色和觀念，建設服務型政府，改變職能缺位、錯位、固位等現象，并進行補位、歸位、進位。政府應在服務過程中按照“轉變職能、權責一致、強化服務、改進管理、提高效能”的要求，完善法律法規體系，規范物業管理市場，建立信息溝通平臺，構建完善的主體行為評估體系，以加強對物業服務市場的指導、監督和管理。

（一）轉變觀念，樹立服務理念

在經濟轉型過程中，由于現代物業管理的管理內容不同于傳統房地產管理，政府已經意識到了政府自身與各利益主體之間的關系需要轉變，也已經在不斷創新以適應新的形勢。這具體表現在以下幾個方面。首先，制定了一系列的法律法規解決轉型期出現的各種問題，但由于在法律法規的執行過程中，政府仍然將自身擺在領導地位，將各利益主體擺在被領導的地位，強迫各利益主體執行，所以效果并不明顯。其次，賦予社區委員會行政管理職能，加強對社區委員會的政策扶持，在基礎設施建設、財政投入、工資保障、人員培養選拔等方面均給予大力支持；擴大社區委員會管理內容，在自我服務、自我管理、自我教育、自我監督的基礎上，增加衛生醫療服務、救助服務、社會保障福利服務、計劃生育等行政職能，以期通過調解人際關系，塑造社區文化氛圍為物業管理創造一個良好的環境。但效果同樣未能令人滿意。為了完成政府額外下派的任務，社區委員會在經費不足的情況下，不得不通過各種途徑自己籌集或通過提供經營性服務獲得經費補充。而社區委員會提供的經營性服務與物業服務企業提供的市場化的服務商品事實上存在一定程度的重合，導致社區委員會與物業服務企業爭奪公共資源的情況。這不僅不能為物業管理創造良好的環境氛圍，反而為社區管理與物業管理的合作留下了嚴重的隱患。所以，政府應當轉變觀念，樹立服務理念，改變物業管理的服務方式，將這種強迫行為轉變為合作行為。在多元利益格局下，政府與各相關主體都是參與者，政府應當從整個社會的角度出發，完善干預手段，規范各方行為，均衡各方利益，建立有效的引導、監督機制，使得各利益主體產生自主性。只有相互溝通、相互協作，才有可能最大限度地緩解矛盾，保證市場健康發展。

（二）完善法律法規體系

雖然政府在某些方面已經制定了一些相關的政策法規，對物業管理行為進行引導，對不法行為進行干預，但效果并不明顯。由于法律法規不夠完善，相關主體職責不清，權利義務不明，在現實生活中出現各種各樣的物業管理問題，有的是無法可依，有的是執法不嚴，有的是違法不究，使得某些單位和個人趁機鉆空子。而違法時由于執法不嚴、違法不究使得違法低成本或無成本，加劇不法行為的發生。所以，政府必須進一步完善法律法規體系，加大學習和貫徹物業管理法律法規的力度，從物業管理相關主體（物業服務企業、業主、業主委員會以及政府自身）的權益規范入手，將物業管理切實納入依法運行的軌道。要加強社會普遍關注和影響行業發展的物業管理重點、難點問題的調研，及時提出政策措施，妥善解決行業發展中的矛盾和問題。

（三）規范物業管理市場

政府規范物業管理市場的重點是規范相關主體的行為，特別是物業服務企業的經營行為。物業服務企業經營行為的規范，可以不斷提升物業管理和服務的整體水平，提高業主滿意度和行業的社會公信力。因此，應整合政府主管部門，以及與物業管理活動有關的工商管理、物價管理、環境衛生、園林綠化等部門、街道、社區的力量，加強對物業服務企業的資質管理，建立物業服務企業的市場準入制度，加大從業人員的培訓力度，完善持證上崗制度；進一步規范招投標行為，完善物業管理招投標市場的準入機制，加大對物業管理活動的監管及對業主組織的指導，健全糾紛化解機制，及時化解糾紛。

（四）建立信息溝通平臺

有了完善的法律法規體系，還需要貫徹落實到位。因為政府只是物業管理法律法規的制定者，有效的法律法規還需要相關主體合力推行和遵守。由于相關主體的角度不同，對于政府制定的法律法規有著不同的理解，往往會產生分歧，而當這些分歧沒有得到有效消除時，就會產生行為上的沖突。所以，政府需要建立信息溝通平臺，建立信息披露制度，加強宣傳引導，讓物業服務企業和廣大業主充分意識到權力與義務的對等性，并合理地計算自我利益與義務的真正邊界，將和諧物業的理念帶到物業服務的交易中，提高物業管理法律法規的有效性。

（五）構建完善的主體行為評估體系

在物業管理活動中，相關主體在獲得權利的同時是否履行職責和義務，是否按照法律法規和物業管理市場機制進行運作，需要政府組織相關部門和人員進行有效的評估與監督。政府既要構建物業管理服務滿意度的主觀評價體系，又要構建物業管理服務質量監督的客觀評價體系。物業管理活動參與主體主要有業主和物業服務企業。因此，要使評估結果具有說服力，使業主在參與物業服務滿意度評估的同時，參與管理服務質量的監督。當然，物業管理服務質量的認定方面存在著多樣性和復雜性，而業主由于對物業管理的認識水平參差不齊。因此，有必要建立政府行政管理、社會輿論監督、司法機構仲裁、行業協會推廣、中介組織測評五位一體的物業管理質量評價體系。只有這樣，才能使法律法規得到貫徹落實，營造起有序的物業管理市場秩序。

作為社會性服務行業，物業管理行業涉及到千家萬戶，有綜合性強、涉及面廣、社會影響大等特點。物業管理活動開展得好壞，對當前我國和諧社會建設至關重要。如果政府能夠轉變觀念，變管治為服務，在相關主體開展物業管理活動前，制定好法律法規，明確主體權益職責，并大力開展宣傳活動，讓物業管理深入人心，在物業服務企業依法開展物業管理活動過程中，組織包括業主在內的相關主體對物業管理活動進行監督和評估。那么，一定會促進物業管理行業健康有序發展并在國民經濟發展中發揮越來越大的作用。

[1] 齊驥．承前啟后 繼往開來 努力實現物業管理事業的歷史跨躍——齊驥副部長在物業管理改革發展30年大會上的講話[J]．中國物業管理，2011，（10）．

[2] 張作祥．物業管理概論[M]．北京：清華大學出版社，2008．

[3] 惠國輝．我國物業管理發展存在的問題及對策思考[J]．民營科技，2008，（8）．