高校行政管理人員服務(wù)能力提升之我見

劉慧

(廣州市廣播電視大學(xué)，廣東 廣州 510091)

高等學(xué)校的行政管理，是高等學(xué)校為了實(shí)現(xiàn)學(xué)校教育工作的目標(biāo)，依靠一定的機(jī)構(gòu)和制度，采用一定的措施和手段，發(fā)揮管理和行政職能，帶領(lǐng)和引導(dǎo)師生員工，充分利用各種資源，有效地完成學(xué)校工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的組織活動(dòng)。

一、秉承服務(wù)理念提高服務(wù)能力

高校是由教學(xué)部門、行政管理部門、工勤管理部門組成。三位一體，只是崗位不同、分工不同，而一所學(xué)校的核心任務(wù)就是教學(xué)。所謂教學(xué)即老師的教和學(xué)生的學(xué)，所有學(xué)校工作的展開都是圍繞這一中心任務(wù)。作為學(xué)校的行政人員，服務(wù)教學(xué)是我們工作的重中之重，所以我們要時(shí)刻秉承服務(wù)教學(xué)理念，提高服務(wù)意識(shí)。因?yàn)閷W(xué)生和教師是一個(gè)學(xué)校的核心，沒有學(xué)生就不能稱其為學(xué)校，沒有教師也不能稱其為學(xué)校，他們是學(xué)校的主體。

二、轉(zhuǎn)變思想認(rèn)識(shí)提高服務(wù)能力

行政部門服務(wù)于教學(xué)部門，是教學(xué)系統(tǒng)的支持部門。但是，有些行政部門卻把自己定位于“管”甚至引申為“官”，“官本位”思想尤其嚴(yán)重，認(rèn)為行政管理人員是凌駕于教師和學(xué)生之上的管理者，沒有意識(shí)到自己的本職工作就是服務(wù)于學(xué)生服務(wù)于教師、服務(wù)于教學(xué)的。高校管理人員應(yīng)樹立“以師為本”、“以生為本”的管理理念，在管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，在管理活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)層面上都要把人放在核心位置上，把調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

三、加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)業(yè)務(wù)水平提高服務(wù)能力

1.具有高度的愛崗敬業(yè)精神。因?yàn)閻蹗従礃I(yè)是做好本職工作的根本保證，只有愛崗敬業(yè)，才能用心去完成一項(xiàng)工作，用力去完成一項(xiàng)工作，才有成效。作為行政人員只有本身熱愛學(xué)校，熱愛本職工作，才能盡心盡職地去工作，才能全心全意地使管理工作服務(wù)教學(xué)，才能夠在職業(yè)上不斷追求新目標(biāo)。只有不斷追求，向更高的目標(biāo)邁進(jìn)，才能更好地、出色地完成管理和服務(wù)的本職工作。

2.具有高度的責(zé)任心。責(zé)任心是一個(gè)道德概念，通俗地講就是一件工作沒有完成，或完成得不夠理想,就吃不好、睡不香，就是在工作中有戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰的感覺。行政人員必須具有高度的責(zé)任心，如果做事拖拖拉拉、心不在焉，就會(huì)給工作造成嚴(yán)重的后果。如專業(yè)技術(shù)資格評(píng)審：上級(jí)文件已經(jīng)下發(fā)，而負(fù)責(zé)人卻沒有及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)，延誤了申報(bào)時(shí)間，造成系統(tǒng)關(guān)閉數(shù)據(jù)不能上傳，勢(shì)必給老師造成無法挽回的損失。

3.有誠摯的服務(wù)態(tài)度。高校行政管理工作時(shí)效性強(qiáng)，要求工作效率高。責(zé)任大就不免使管理者被焦慮的情緒所感染。如有些老師不太清楚其中的程序和系統(tǒng)操作要領(lǐng)，那么當(dāng)老師來電來人咨詢的時(shí)候就要做到主動(dòng)熱情、耐心周到，一杯清茶、一個(gè)微笑不僅給老師帶來崇高禮遇，心情愉悅，也使我們自己變得更文明、更值得信任、更專業(yè)。

四、增強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)提高服務(wù)能力

做任何工作都要有一定的專業(yè)知識(shí),否則就不可能出色地完成本職工作。專業(yè)素質(zhì)是做好工作的基礎(chǔ)。我們?cè)谧雒恳豁?xiàng)工作的時(shí)候，都離不開專業(yè)素質(zhì)。就拿高校教師資格證的認(rèn)定來說：認(rèn)定范圍是什么？編內(nèi)與編外人員的條件有哪些區(qū)別？對(duì)各類教師的學(xué)歷要求有什么不同？如果這些掌握得不夠充分，就會(huì)影響工作效果，如果我們業(yè)務(wù)不熟，勢(shì)必會(huì)給教職工造成不必要的損失，從而影響教職工的積極性。還有對(duì)教師有推動(dòng)和導(dǎo)向作用的職稱評(píng)聘工作，政策性和原則性強(qiáng)，專業(yè)性更強(qiáng)。什么人員評(píng)哪個(gè)系列職稱，晉級(jí)的年限是多少，計(jì)算機(jī)等級(jí)，職稱英語成績(jī)，什么條件免試，什么條件需要測(cè)試，什么條件要多少成績(jī)，論文的數(shù)量甚至論文的字?jǐn)?shù)，業(yè)績(jī)成果怎樣，還有轉(zhuǎn)系列的條件怎樣，外單位調(diào)入本單位職稱怎么認(rèn)定需要準(zhǔn)備哪些材料，都需要我們有精湛的專業(yè)知識(shí)。只有我們的業(yè)務(wù)熟練、精通，當(dāng)老師向我們咨詢的時(shí)候，才能夠從容解答，為教師排憂解難。因此，我們行政管理人員要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)能力素質(zhì)，提高服務(wù)水平，深刻領(lǐng)會(huì)文件的精神內(nèi)涵，做到有問必答、有答必對(duì)。結(jié)合實(shí)際把政策用足用好，這是做好服務(wù)的基礎(chǔ)。

五、建立健全行政人員的評(píng)價(jià)和考核機(jī)制以提高服務(wù)能力

沒有規(guī)矩?zé)o以成方圓，要建立健全行政人員的評(píng)價(jià)和考核機(jī)制，完善評(píng)價(jià)監(jiān)督體系。可以定期或不定期地通過座談、問卷調(diào)查等形式對(duì)行政人員的工作態(tài)度、服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)議，建立和完善投訴舉報(bào)制度。辦公場(chǎng)所公布投訴電話，實(shí)施投訴舉報(bào)辦理結(jié)果定期公開制度，將投訴及處理情況納入行政人員的評(píng)估考核體系。也可以借鑒社會(huì)服務(wù)行業(yè)的管理理念和服務(wù)意識(shí)，讓教師和學(xué)生參與行政管理人員的考核和評(píng)價(jià)，在辦公室設(shè)立評(píng)價(jià)機(jī)器，讓受服務(wù)的對(duì)象對(duì)每次服務(wù)行為的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。并把考核和評(píng)價(jià)結(jié)果與獎(jiǎng)金等福利掛鉤，建立健全行政人員的評(píng)價(jià)和考核機(jī)制。這是提高服務(wù)意識(shí)的有力保障。

六、實(shí)現(xiàn)高校行政管理隊(duì)伍的專業(yè)化以提高服務(wù)能力

長(zhǎng)期以來，我國高校的管理者的知識(shí)水平還比較低,管理者的文化素質(zhì)有待提高。這是提高高校行政管理的很大障礙。我們可以通過兩條途徑來實(shí)現(xiàn)：一是引進(jìn)高等教育管理專業(yè)的本科生或者是碩士生；二是通過繼續(xù)教育來提高在崗人員的專業(yè)素質(zhì)。

高校的行政管理工作中經(jīng)常涉及大量專業(yè)性較強(qiáng)的管理工作,比如教學(xué)、科研、人事等部門的工作。這些部門一方面履行著指揮、組織、協(xié)調(diào)等職能，另一方面還承擔(dān)著一定程度的評(píng)價(jià)、認(rèn)定工作。比如對(duì)教學(xué)過程中的質(zhì)量監(jiān)控、評(píng)估,對(duì)科研成果的篩選、鑒別,對(duì)教材、圖書資料及實(shí)驗(yàn)器材的選擇等。這些工作都對(duì)行政管理者提出了一定的專業(yè)化要求。因此,高校各級(jí)管理人員除具備一般的管理理論和管理技能外,還應(yīng)具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。換言之,行政管理人員往往具備雙重職務(wù)行政職務(wù)與專業(yè)技術(shù)職務(wù),以此保證行政管理工作順利開展。另一方面要吸引真正具有管理知識(shí)、管理能力、管理激情的年輕人加入到管理隊(duì)伍中來，保證管理隊(duì)伍后繼有人。高校的管理必須職業(yè)化。

七、切實(shí)關(guān)心高校行政人員的福利待遇

關(guān)心行政人員的生活和待遇是提高服務(wù)意識(shí)的內(nèi)在要求，要建立合理的分配制度，滿足管理人員的合理需求，解決后顧之憂。馬克思說：“人的一切活動(dòng)都和物質(zhì)利益有關(guān)。”行政管理人員的待遇提高了，行政人員內(nèi)心深處就不會(huì)失衡，內(nèi)心快樂，也才能夠快樂工作。當(dāng)老師或?qū)W生咨詢哪一方面問題的時(shí)候。行政管理人員也會(huì)以愉快的心情進(jìn)行解答。那么，怎樣關(guān)心行政人員的生活和待遇呢？要在評(píng)定職稱、津貼分配、福利激勵(lì)等方面與教師、科研人員一視同仁，讓他們安心本職工作，使英雄用武、盡展才華。

八、樹立學(xué)習(xí)理念提高服務(wù)能力

孔子在《禮記·學(xué)記》中提到：“學(xué)然后知不足，教然后知困。知不足，然后能自反也；知困，然后能自強(qiáng)也”。這說明了學(xué)習(xí)的重要性。現(xiàn)正面臨國家開放大學(xué)建立的關(guān)鍵時(shí)期，許多問題對(duì)于我們來說都是新課題、新知識(shí)。這就要求我們不斷地學(xué)習(xí)，要把學(xué)習(xí)貫穿于自己的日常生活中，使之成為自覺自愿的生活方式和提升生命價(jià)值的過程。作為一名行政人員更要不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高自身的綜合素質(zhì)；不斷改進(jìn)工作方法，增強(qiáng)履行職能的本領(lǐng)；提高政策理論水平，提升服務(wù)的能力；全心全意為全體教職員工服務(wù)，做教職員工的“事業(yè)保姆”，處處為教職員工著想，時(shí)時(shí)以教職員工為重，事事以教職員工為先，并且做到“服務(wù)必盡心，辦事必盡力，工作必主動(dòng)”。

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