微博在突發事件中的應用初探

楊靖云

（福建師范大學公共管理學院，福建 福州 350000）

突發事件以“突發性”為首要特征，對政府的應急反應能力提出極高要求，政府在處置突發事件時，必須快速把握事態走向，迅速做出應對決策，及時公開事件信息，即刻落實應對行動。隨著新媒體時代的到來，剛傳入中國不久的微博，以其便捷、快速、即時分享的優點迅速獲得中國網民的青睞。截至2012年6月底，我國微博用戶已增至2.7億，網民使用率高達50.9%。微博的廣泛應用對突發事件的發展態勢產生了巨大的影響，也給政府應對突發事件帶來了新的機遇和挑戰。

一、突發事件中微博應用的價值蘊含

微博是一個可實現即時分享、傳播、獲取信息的互動平臺，用戶通過WEB、WAP等方式，可隨時隨地向個人微博發布簡短文本（字數少于140）、圖片、視頻等多媒體信息，其他用戶則可通過轉發、收藏、評論、私信等方式實現信息的即時分享與互動。突發事件中微博的信息傳播具有幾個顯著特征：一是可實現零時間零距離報道事件信息；二是信息來源于親歷者或目擊者，還原事實真相；三是與事件相關的微博關注度短時間內激增；四是碎片化信息，傳播迅速，呈幾何式擴散；五是微博評論呈爆發式增長，事件輿情快速形成。微博突破了傳統媒介的信息傳播模式，對政府應對突發事件具有極大的應用價值。

（一）提供快速獲取多方信息的渠道

當突發事件發生時，能否最快速、最真實、最全面地獲取事件信息，決定了政府應急決策能力的強弱和應急措施實施的速度，微博為政府提供了快速獲取多方信息的渠道。首先，微博以“微”得名，每條信息不超過140個文字，這使得微博用戶可在最短的時間內發布最簡潔的文字，實現了信息的快速傳遞和獲取。其次，微博用戶還可發布圖片、視頻甚至是長微博，這大大增強了信息播報的現場感，確保了信息的全面性、真實性和準確性。最后，互聯網技術的發展實現了固定網絡和移動網絡之間的互通，任何微博只需通過電腦或手機終端，即可實時播報現場情況，確保了信息發布的即時性。微博如此強大的功能，是目前任何其他媒體無法比擬的，為政府部門快速全面了解事實真相、迅速做出反應鋪平道路。

（二）提供及時發布權威消息的平臺

傳統媒體的新聞發布一般要經過策劃、篩選、調查、反饋等規范化流程，而突發事件一旦發生，傳統媒體的反應速度遠遠跟不上事態進展，致使政府部門信息發布遲緩，應急行動遲滯，錯過最佳應對時機，進而導致流言四起、民眾恐慌，甚至發生二次危機。微博在突發事件中獨特的傳播方式，使得人人都可能成為現場記者，人人都可以成為信息傳播者和評論員，大大加快了信息傳播速度。政府利用微博的傳播優勢，可及時發布權威消息，迅速平息謠言、消除恐慌，極大提高政府應急管理效能。例如，2011年9·27上海地鐵追尾事故中，上海地鐵部門反應迅速，事故發生僅三分鐘，官方微博“上海地鐵shmetro”就發布“突發運營信息”，隨后又發布多條微博向乘客進行事故解釋和換乘指引。截至18時30分，“上海地鐵shmetro”共發布63條事件相關微博，杜絕了謠言的產生，維護了正常的社會秩序。

（三）架起官民即時溝通的橋梁

微博是一個即時互動的平臺，它消除了信息發布者和信息接收者之間的界限，突破了傳統媒體的單向傳播模式，在信息發布者和信息接收者之間架起了平等交流的橋梁。以往當突發事件發生時，新聞傳播被官方媒體所壟斷，公布的信息十分有限，面對公眾提出的種種質疑，政府常常無法給予令人信服的解答，直到事態進一步惡化，政府的反饋才姍姍來遲。微博在突發事件中的應用，不僅為公眾與政府間的即時溝通交流提供了技術上的支持，更重要的是，使政府更加重視民眾的利益表達，改變了政府居高臨下的處事姿態，真正促使政府由管理型向服務型轉變。

二、微博給政府應對突發事件帶來的挑戰

微博作為互聯網最新的重要成員，在突發事件發生時，帶給政府的不僅有無與倫比的應用價值，同樣也帶來了棘手的挑戰。

（一）加速事態升級

微博的出現，給政府應對突發事件帶來最直接的挑戰就是，對政府的應急反應速度提出更為苛刻的要求。突發事件一旦發生，親歷者或目擊者即可通過微博直播現場、微博信息發布的零時間零距離以及信息傳播的幾何式擴散速度等特點，為公眾及時了解事實真相、獲取事態進展提供了直接渠道。然而，這也縮短了政府本就緊迫的應急反應時間，在微博傳播速度和政府應急速度的較量中，政府敗多勝少。應急反應遲滯往往導致事態升級，加之微博無時空限制的傳播效應，使得事件影響力迅速擴大，最終甚至導致局部事件上升為全國性事件。

（二）加大辟謠難度

微博突破了傳統媒介的信息傳播方式，信息傳播不受把關人的嚴格控制，任何人都可以隨時隨地發布任何信息。微博操作簡便、準入門檻低、草根性強，使得微博用戶良莠不齊，它的這種不受限制的言論自由及其強大的傳播功能一旦被一些素質低下者或居心叵測的人利用，將成為制造和散布謠言的溫床。加之當前懲罰網絡造謠的法律制度不健全，造謠者更加肆無忌憚。突發事件發生時，公眾對事件的關注度極高，一些造謠者借機造謠、混淆視聽，面對微博傳來的海量信息，公眾往往真假難辨。雖然微博傳播具有一定的謠言自凈能力，但是面對亂象橫生的海量碎片化信息，謠言仍是防不勝防，給政府辟謠工作帶來了極大的挑戰。這些謠言嚴重地阻礙了政府的應急處置工作，對政府形象和公信力產生了極大的負面影響。

（三）加劇“群體極化”傾向

“群體極化”指的是團體成員一開始即有某些偏向，在商議后，人們朝偏向的方向繼續移動，最后形成極端的觀點。微博的出現加劇了突發事件輿情的“群體極化”傾向，對公眾輿論偏離理性軌道起到推波助瀾的作用。現實社會中貧富分化、就業困難、生活壓力大等問題帶給公眾的負面情緒往往無處發泄，微博的匿名性、自由化等特性為公眾提供了情緒宣泄的直接渠道，而突發事件往往成為促動情緒爆發的導火索。在社會刻板印象、仇富心理、同情弱者等復雜心態的共同作用下，在突發事件事發之初公眾已有一些預設的判斷，隨著事件關注度的迅速提高，一些偏見通過微博的傳播機制被快速地擴散和交換，潛藏公眾內心的不滿情緒被喚醒，言論迅速出現一邊倒的傾向。“群體極化”導致的后果是，嚴重影響政府部門客觀公正處理事件，甚至在政府公正處理事件之后，政府的公信力卻受到質疑。

三、政府應對突發事件的微博應用策略

“積極利用、科學發展、依法管理、確保安全”是國家互聯網信息辦主任王晨提出的微博運用方針。他認為，要推動黨政機關和領導干部積極運用微博客，拓展聯系群眾、服務群眾的渠道和手段，及時發布權威信息，積極回應社會關切，不斷改進政府工作。微博應用不僅是新媒體時代下政府與時俱進的表現，更是政府轉變執政觀念，實現公開、透明、民主、高效管理的表現。

（一）重視“微力量”，建立快速聯動反應機制

以微博為代表的新媒體，給政府部門應對突發事件帶來全新的挑戰，政府應提高危機意識，充分認識到“微力量”對事件輿情產生的巨大影響力。具體來說，政府應從兩個方面認識“微力量”：（1）技術上重視微博的使用。微博的發布便捷、傳播迅速、影響廣泛等技術上的優勢是其他媒介無法比擬的，對于政府拓寬信息傳播渠道、完善輿情引導機制、加強民眾溝通、提高管理效能、樹立良好政府形象意義重大。（2）內容上重視微博民意的表達。微博雖小，但匯聚成的民意不可小視，在突發事件中，微博不僅是普通的傳播工具，更是民眾表達意愿的麥克風，政府應充分重視微博的聲音，改變以往應對危機的被動姿態，針對情況主動出擊，將微博變為政府傾聽民眾心聲的千里耳，運用微博加強對事件輿情的監測分析，提升對突發事件的掌控能力。對此，政府必須建立快速聯動反應機制，專門設立微博監控中心，對微博輿情進行實時監測，完善輿情預警機制。突發事件一旦發生，監控中心必須迅速作出反應，一方面繼續監控事件動態、控制輿情導向，另一方面迅速調動各部門配合行動，實現全方位、各部門聯合快速有效應對。

（二）建立完善的微博信息傳播把關制度

微博的信息傳播欠缺必要的把關制度，由此產生的謠言四起、非理性言論泛濫等問題給政府處理突發事件制造了巨大的阻力。掌握微博信息傳播規律，建立完善的微博信息傳播把關制度可從技術、法律兩個層面入手。一是技術層面。針對微博用戶在信息傳播中責任意識缺位的問題，實行微博實名制是行之有效的方法之一。通過技術手段實現微博實名認證，以確保用戶對自己發表的言論具有責任意識。實施微博實名認證是建立微博信息傳播把關制度的第一步。除此之外，還應增加政府對微博管理的技術投入，強化微博信息監控。李暢提出了三種可應用于信息監控把關的技術，包括“RSS功能鎖定”、“搜索引擎控制”、“符號內容的分類管理”，這些技術對維護微博信息環境的良好秩序作用巨大。二是法律層面。健全網絡管理的法律法規，重視法律對微博言論的約束作用。當個別微博內容觸及法律邊界時，適時引入法律制裁手段成為加強微博言論把關的硬性手段。我國應當結合實際情況，加快相關法律法規的建設與完善，進一步明確和細化網絡犯罪的量刑標準，提高法律法規的針對性和可操作性。

除了技術把關和法律把關之外，政府還應加強對民眾的道德教育，增強公眾的責任意識，提高草根素質文化，從道德上把關。

（三）加強政務微博建設，暢通民意訴求渠道

微博的迅猛發展帶來了信息傳播模式的巨大變革，這給政府管理帶來了前所未有的挑戰。在此背景下，政府部門及其官員紛紛開設政務微博，在新時代下政務微博蔚然成風。政務微博的開設不僅有利于政府建立良好的形象，維護公信力，更重要的是，政務微博是民眾表達利益訴求的重要平臺，對暢通民意訴求渠道意義重大。但是，目前政務微博的建設剛剛起步，存在著許多問題亟待解決。劉銳和謝耘耕認為，當前中國政務微博運作過程中存在著地域、行政級別、職能部門分布不平衡，新聞發布時效性滯后，發布技巧略有欠缺，以單向信息傳達為主，缺乏有效互動，部分政務微博關注人數較少、施政效果有限、國際化建設滯后等一系列問題。基于此，政府應加強政務微博建設，使政務微博成為政府發布權威信息、接受民意訴求、建立良好形象、維護政府公信力的平臺。因此，政府應當努力做到：（1）轉變傳統的官本位思想，聽取民聲，尊重民意，及時公開信息，加強官民互動，使政務微博成為民意訴求的重要渠道；（2）加強對公務員的媒介素養培訓，同時設置專人負責微博的日常運營工作，對微博管理人員進行系統化培訓，掌握微博溝通技巧、提高管理能力；（3）在全國范圍內建立系統完整的政務微博體系，加強部門之間、地區之間政務微博的溝通與協調。

[1]凱斯·桑斯坦.網絡共和國：網絡社會中的民主問題[M].黃維明，譯.上海：上海人民出版社，2004：102.

[2]華春雨，王曉磊，王晨.推動黨政機關和領導干部積極運用微博[EB／OL].[2012-10-15].

[3]李暢.微博信息傳播的把關對策研究[J].西南科技大學學報，2012，（6）：91-96.

[4]劉銳，謝耘耕.中國政務微博運作現狀、問題與對策[J].編輯之友，2012，（7）：10-14.